А вы знаете, что в компании Timpson за каждую полученную и правильно заполненную жалобу от Клиента сотрудник получает 2 фунта (примерно 150-200 рублей).

Вы готовы доплачивать своим сотрудникам за такую работу? :)

( Read more... )

Две идеи на каждый день. Первые практики касаются организации и проведения рабочих собраний, совещаний. Вторая касается улучшения обслуживания.

Один из управляющих отделением Sun Microsystems ввел следующее правило. Он поставил несколько черных флажков на стол совещания. Когда участнику казалось, что кто-то каким-то образом мешает развитию полезного ( Read more... )

Недавно мы уже задавались себе вопросам " Как отвечать на жалобу?" и проанализировали реальную ситуацию. Но как обеспечить немедленный ответ на жалобу? В качестве проверенной на практике идеи предлагаю вам следующую практику. Наделите свой персонал полномочиями общаться с потребителем лицом к лицу. Разрешите им самостоятельно принимать решения ( Read more... )

Интересным оказалась реакция большинства френдов на первый хитрый вопрос этого года.

Необходимо было влезсть в шкуру клиентов магазина и оценить действия его босса при возникновении нештатной ситуации. Да, многим это не удалось. Кто-то не понял вопроса, кто-то начал оценивать действия приведенного Сотрудника... Единственный ответ, который ( Read more... )

Первый хитрый вопрос в этом году.

Однажды, хозяин сети магазинов Timpson решил посетить магазин, где возникла проблема. "Свиной" грипп скосил народ и многие оказались на больничном. Оставшиеся не обладали достаточным опытом для обслуживания большого числа покупателей. Ему было интересно понаблюдать, как Сотрудники будут справляться с ситуацией, и за ( Read more... )

Ситуация, описанная в последнем хитром вопросе, не нова. Последний раз мы ее рассматривали месяц назад на примере американской сети Best Buy. А вот положительный пример я нашел у нас. В конце марта этого еще года "Пятерочка" объявила о своих антикризисных мерах. В целом сеть сделала ставку на большую оборачиваемость товара, на низкие входные цены и ( Read more... )

Читаю книгу Джона Тимпсона " Письма о главном". Буквально час назад прочитал девятое письмо. Вот пара абзацев из него:

"К началу 70-х все изменилось. Инфляция сказалась на заработной плате. В 1973 году политика регулирования оплаты труда вызвала самое большое ее повышение, которое когда-либо наблюдалось в розничной торговле. После этого нам ( Read more... )