НОВЫЕ ИДЕИ ПЕРЕД РАБОЧЕЙ НЕДЕЛЕЙ
Две идеи на каждый день. Первые практики касаются организации и проведения рабочих собраний, совещаний. Вторая касается улучшения обслуживания.
Один из управляющих отделением Sun Microsystems ввел следующее правило. Он поставил несколько черных флажков на стол совещания. Когда участнику казалось, что кто-то каким-то образом мешает развитию полезного обсуждения, он мог поднять черный флажок. Прошло некоторое время, прежде чем Сотрудники набрались достаточно смелости, чтобы использовать флажки, но когда они освоили этот прием, качество совещаний значительно выросло.
Джеймс Хьютон, бывший CEO Corning, разрешил любому участнику совещания отказаться от присутствия на нем, если он считает, что не сможет добавить ничего ценного и не получит ничего ценного. В результате число встреч, носивших ритуальный характер, сократилось.
Вторая идея.
Очень часто руководители говорят своим подчиненным о том, что необходимо улучшить обслуживание клиентов. Как правило, такие призывы оканчиваются ничем. Помните, что люди в этом не виноваты! Причина раскрыта в формуле Деминга. А практический прием раскрывает нам Тимпсон. Итак, бесполезно говорить людям, что они должны работать "лучше". Необходимо четко объяснить, что значит хорошее обслуживание. В результате он сам, опираясь на свой опыт продавца, написал документ, ставший "Кодексом обслуживания компании Timpson". В него вошли десять золотых правил вежливого обращения с клиентами в розничной торговле (помните письма Чичваркина - подход в целом аналогичный). Прежде чем написать эти правила лучше спросить совета у Сотрудников. Они легко припомнят способы удивить клиента. Сегодня важны не только слова вежливости, но и когда они сказаны, не просто прием жалобы, но и способ разрешения конфликта. Наконец, само руководство было оформлено в виде комиксов, так чтобы не только содержать полезную информацию, но и за счет иллюстраций вдохновить на ее прочтение. После распространения среди всех Сотрудников этого "кодекса" "таинственные покупатели" моментально отметили значительные улучшения в обслуживании. Позднее бумажная версия превратилась в мультфильм.
Чтобы не зацикливаться на собственном опыте компания регулярно делает обзор других магазинов на главной улице (аналог " филиальной охоты"). Это делается до прохождения курсов по обслуживанию клиентов. Каждому Сотруднику вручается по десять фунтов для покупок в других магазинах. Затем он заполняет анкету о своих впечатлениях от совершения покупок, которую потом приносит на занятия. В конечном итоге по окончанию курсов каждый уходит с собственным списком задач, выполнение которых поможет ему улучшить свое отношение к клиентам.
А как это происходит у вас?