ПОМЕНЯТЬ ОПЫТ ПАЦИЕНТОВ
Статистический анализ проблем, которые возникают у любой фирмы, приводит к выводу, что 98% причин кроются в системе и только 2% связаны с действительными ошибками людей или их злонамеренными действиями. Это так называемая формула Деминга. Не люди, а система является главным генератором проблем.
Что же такое система? Под системой мы будем понимать совокупность процедур, распоряжений, инструкций, полномочий, положений, внутрикорпоративной культуры с ее ценностями и принципами ведения бизнеса. Люди, в свою очередь, выполняют то, что этой системой предписано. При такой постановке вопроса очевидно, что нет смысла искать виновного, есть смысл совершенствовать систему.
Любая система, в том числе и коммерческое предприятие, имеет небольшое число ограничений, препятствующих росту "выхода". Их два типа: ограничения в объемах и ограничения в политике (или ограничения управления).
Следовательно, чтобы ответить правильно на поставленный позавчера вопрос, надо было проанализировать возможные ограничения. Это одна сторона вопроса, требующая времени для исправления ситуации. А тут иски...
Другая сторона медали. У сети были огромные риски со стороны раздраженных клиентов. Они были демотивированы. И простейший способ нивилировать риски - устранить демотивацию. Этот процесс ничем не отличается от процесса превращения Сотрудников из "пассива" в "актив". Первым шагом должно было стать:
- успокоение;
- информирование;
- стимулирование.
Поэтому сеть организовала горячую линию, куда могли позвонить люди, собирающиеся подать иск. Обычные встречи с жалобщиками тоже никто не отменял.
Успокоив клиентов, медики выяснили, что главной причиной, заставляющей бывших пациентов идти в суд, было плохое отношение и поведение медработников. А вовсе не низкое качество медицинской помощи. Менять отношение надо изменяя ментальные причины поведения (культуру значит) и подкрепляя их соответствующими регламентирующими документами.
О том, что в основе описанных в хитром вопросе проблем лежат ментальные модели поведения персонала прямых указаний в условии не было. Но это не значит, что их нельзя было предположить. Сам круг ограничений, как видно из рисунка, не так велик. А частота проблем, возникающих в сервисе из-за невнимания Сотрудников, являются основой большинства траблов в компании.
У этой американской истории обычный хеппиэнд - многие люди отказались от намерения подать иск.
При обсуждении с вами решений мне очень понравилось выражение "Поменяли опыт пациентов..." от coyl - прямо в точку!
Пример взят из книжки Джона Шоула "Первоклассный сервис как конкурентное преимущество". О том, что на самом деле думают медики о врачебных ошибках, неправильных диагнозах читайте интересное интервью с Джером Групмэном в июньском номере GEO. В частности, вне зависимости от географии, 15% диагнозов врачей ошибочные. А у пациентов, нашедших у себя болезнь и обратившихся к медикам, в 40% никаких болезней не обнаруживают (Джером К. Джером знал об этом). Вся логика выхода из кризиса, изложенная выше, подробно изложена в книге " Точки роста - системный подход".
Хитрые вопросы по теме: