Без глубокого подтекста, просто отличный способ не одуреть от монотонного повторения одних и тех же операций, поднять настроение себе и клиентам.

"Если вы уже летали с нами, то знаете, что мы в SouthWest все делаем немного не так, как все. Кто-то шутит, кто-то просто стоит красивый. Я, к сожалению, не могу ни того, ни другого. Но вот что я могу..."
( Волшебный ролик )

( Read more... )

Выходные - отличный повод вспомнить о том, что было хорошего у друзей.

Знакомлю с замечательным постом от virgonet. Речь идет о том, как Southwest Airlines отреагировала на жалобу Клиента.

В декабре 2012 года B.J. Schone, один из клиентов компании, обнаружил, что его багажную сумку так неаккуратно транспортировали, что порезали в нескольких местах. Он ( Read more... )

( Read more... )

Суббота - классный день для просмотра фильмов.

Я хочу предложить Вам восьми минутный фильм о сущности успеха Southwest Airlines. Правильные слова, правильные примеры.

Click to view

( Дополнение к сказанному )

( Read more... )

Эффективная отдача новичка, как правило, начинается после обучения. Это правило справедливо для любых уровней управления. Но если в компаниях еще как-то пытаются обучать новых рядовых Сотрудников, то от линейных менеджеров ждут сразу чуда. А чуда нет.
( О практике в Southwest Airlines )

( Read more... )

На сайте Microsoft можно найти статью одного из фрилансеров компании "7 советов по организации превосходного сервиса".

"В современном мире хороший сервис часто уже не считается достаточно хорошим. Правилом, а не исключением для клиентов становится экстраординарный сервис. Вот несколько идей, как к нему прийти.
( Семь советов )

У вас есть адвокат клиента? А в некоторых компаниях есть!

В Southwest Airlines выделили целого директора Фреда Тейлора-мл. для рассмотрения жалоб клиентов и вопросов обслуживания. Он в случае необходимости заступается за них, а затем сам пишет честные и юмористические извинения каждому задетому пассажиру.
( Продолжение... )