7 TIPS FOR EXCELLENT CUSTOMER SERVICE
На сайте Microsoft можно найти статью одного из фрилансеров компании "7 советов по организации превосходного сервиса".
"В современном мире хороший сервис часто уже не считается достаточно хорошим. Правилом, а не исключением для клиентов становится экстраординарный сервис. Вот несколько идей, как к нему прийти.
1. Определите, что действительно является "экстраординарным".
Джеффри приводит в пример службу доставки "1-800-Got-Junk". Прибывать вовремя, в чистом блестящем грузовике, с двумя дружелюбными водителями, одетыми в форму - так может каждый. Уникальными их делает не это, а то, что их водители всегда звонят клиенту за 15 минут до прибытия и сообщают, что прибудут вовремя. Но даже когда они опаздывают, Клиент очень ценит то, что его предупреждают заранее.
2. Спросите, если вы не уверены, что знаете, в чем может заключаться экстраординарный сервис в вашем случае.
Например, можно начать c идентификации проблем, являющихся наиболее частыми причинами неудовлетворенности Клиентов и поводом для их обращения в отдел рекламаций.
3. Позвольте Вашим людям быть экстраординарными.
Важно понимать, что то, что является подходящим для одного Клиента, возможно, не будет хорошим для другого. Позвольте вашим служащим решать, как именно поступать с проблемой Клиента в том или ином случае.
Так, в Southwest Airlines действует принцип "презумпции невиновности Клиента": у операторов call-центра службы сервиса есть право предлагать Клиенту возмещение (OK refunds), если последний утверждает, что не смог купить авиабилет по определенному тарифу.
4. Делитесь информацией.
Не делайте государственную тайну из информации о характере потребления (например, из данных о продаже тех или иных продуктов, предпочтениях Клиентов или других), делитесь этой информацией со своими служащими. Это поможет им продавать эти продукты или услуги еще лучше. Используйте для этого соответствующие программные средства.
5. Делитесь обязательствами.
Инвестируйте время и деньги в любой вид тренинга, который поможет вашим служащим в соблюдении высоких стандартов качества обслуживания. Этот тренинг должен касаться не только людей "на передовой", но абсолютно всех служащих. Создавайте культуру понимания важности концепции превосходного сервиса.
6. Не ожидайте, что волшебство произойдет сразу.
Внедрить культуру экстраординарного сервиса - это не то же самое, что щелкнуть переключателем света: свет не зажжется сразу. Наберитесь терпения. Анализируйте уровень сервиса каждые четыре-шесть месяцев и поэтапно работайте над его улучшением.
7. Готовьтесь к тому, что все пойдет не так, и реагируйте соответственно.
Дорога к первоклассному сервису состоит из ухабов. Не делайте вид, что не замечаете их. Наоборот, сделайте их частью вашего путешествия. Например, если ваш Клиент получил не тот товар, не останавливайтесь, пока не убедитесь, что он получил то, что хотел. Извинитесь за ошибку и внушите ему уверенность в том, что этого больше не повториться. Добивайтесь не просто удовлетворения Клиента, а его лояльности. Именно в тот момент, когда вы признаете свою вину и действительно слушаете, что говорит клиент, вы строите с ним отношения.
Сокращенный перевод статьи Олега Колимбетова.