Comments | service_picky: еще про опрос клиентов: наши и не наши

service_picky

еще про опрос клиентов: наши и не наши

Jul 15, 2014 16:32

В продолжение к предыдущему посту Мониторинг удовлетворенности клиентов и футбол сегодня получил от американского хостинг-провайдера письмо:
We Know You're Busy -- That's Why Our Survey Is Only 2 Questions
Мы знаем, что вы заняты, вот почему в нашей анкете всего два вопроса

Зашел, и, ожидаемо, вижу тот же NPS (net promotion score):

( Read more... )

статистика, инструмент, заграница, опрос

Comments 21

morfizm July 15 2014, 20:29:58 UTC

Мне пришла в голову возможная причина, почему такие метрики работают на Западе, но не работают в России ( ... )

morfizm July 15 2014, 20:32:51 UTC

Я бы предположил, что весьма революционным способом завоевать доверие кастомеров была бы открытая (немодерируемая) книга жалоб онлайн, в которой в течение одного бизнес-дня даётся хороший ответ на каждую жалобу. Причём не просто ответ "спасибо, учтём", а ответ с отчётом о сделанных изменениях в полиси, о выплаченных компенсациях, о датах, когда планируется пока отсутствующая фича и т.п.

morfizm July 15 2014, 20:34:56 UTC

Кстати, я подозреваю, что в статистике для начальства подсчитываются не средние баллы, а дискретизированная величина (вроде 8,9,10=1, 0,1,2,3,4,5,6,7=0), выражающая, по сути, количество жалоб.

service_picky July 15 2014, 20:54:03 UTC

Я вас ждал в этой записи ( ... )

morfizm July 15 2014, 21:05:48 UTC

Мне интуитивно кажется, что есть какая-то граница N = нормально, и процент жалоб это важнейшая метрика. Какой-то общий score удовлетворённости (радуют ли игрушки) может и важен, но он на втором месте после жалоб. Жалобы показывают скорость оттока людей к конкурентам, это утечка денег, компенсируемая (но лишь до какой-то степени) генерируемыми новыми притоками. Когда все кто мог бы попробовать, попробуют сервис, то отток определит скорость, с которой бизнес умрёт :)

Но это всё мои домыслы. Вам лучше не со мной дружить, а с каким-нибудь американцем, работающим в sales and marketing, желательно в аналитике. У меня таких знакомых нет. Есть только программеры, математики, дизайнеры и юристы. Есть дата-аналитики и статистики, но они не в маркетинге :)

morfizm July 15 2014, 21:06:41 UTC

Может быть, недискретная величина нужна просто потому, что у разных психологических типов людей величина порогового N разная, и это надо учитывать.

Thread 16

morfizm July 15 2014, 21:39:27 UTC

Ещё одна идея - я думаю, что приход к тому или иному способу обратной связи должен быть постепенным, и нельзя прыгать в новую форму, если не починена сломанная старая. Скажем, если пользователь сервиса имеет опыт, что его жалобы были проигнорированы по телефону, лично с девочкой из сервиса, в жалобной книге и в форуме, то подобный опрос может быть воспринят негативно (как плевок ( ... )

service_picky July 15 2014, 21:49:02 UTC

согласен, это надо учитывать. Только вот NPS все равно не работает )) на остальные то вопросы в телефонном опрос отвечают, и охотно.

но я не требую от вас ответа, которого у вас нет, я вслух рассуждаю.

morfizm July 15 2014, 21:51:50 UTC

Я тоже вслух рассуждаю, вдруг в случайном споре родится истина? :)

Расскажите, почему вы заключили, что NPS не работает. Как вы оцениваете его эффективность.