еще про опрос клиентов: наши и не наши

[service_picky]

В продолжение к предыдущему посту Мониторинг удовлетворенности клиентов и футбол сегодня получил от американского хостинг-провайдера письмо:
We Know You're Busy -- That's Why Our Survey Is Only 2 Questions
Мы знаем, что вы заняты, вот почему в нашей анкете всего два вопроса

Зашел, и, ожидаемо, вижу тот же NPS (net promotion score):

Comments

[morfizm]

Ещё одна идея - я думаю, что приход к тому или иному способу обратной связи должен быть постепенным, и нельзя прыгать в новую форму, если не починена сломанная старая. Скажем, если пользователь сервиса имеет опыт, что его жалобы были проигнорированы по телефону, лично с девочкой из сервиса, в жалобной книге и в форуме, то подобный опрос может быть воспринят негативно (как плевок).

На западе обратная связь очень редко возникает "in the face", поэтому в тех редких случаях, когда человек таки обращается с жалобой, его "носят на руках". А в тех очень редких случаях, когда человеку не помог customer service rep, стоящий на передовой, звонок менеджеру или описание ситуации в подобной форме, почти наверняка приведёт к ещё большему вниманию к проблеме.

Если же все эти "простые" каналы сломаны, то их надо починить прежде, чем создавать новые. Например, в Украине мне сразу бросается в глаза, что покупатель всегда один на один с продавцом (менеджера не позовёшь), но даже если приходит менеджер, как правило, оба слишком зажаты рамками своих правил и не имеют достаточно полномочий чтобы решить проблему, не нарушая рамок. Скажем, у тебя очевидно бракованная вещь, купленная вчера в магазине, но по какой-нибудь инструкции не положено принимать возврат, и они будут разводить руками, хоть плюй им в лицо. Такое отношение провоцирует именно плевать в лицо, а не заполнять анкетки :)

[service_picky]

согласен, это надо учитывать. Только вот NPS все равно не работает )) на остальные то вопросы в телефонном опрос отвечают, и охотно.

но я не требую от вас ответа, которого у вас нет, я вслух рассуждаю.

[morfizm]

Я тоже вслух рассуждаю, вдруг в случайном споре родится истина? :)

Расскажите, почему вы заключили, что NPS не работает. Как вы оцениваете его эффективность.