Задачка о неадекватных клиентах - ответ

[alex_levitas]

 
Несколько дней назад я предложил задачку про неадекватных клиентов - дескать, откуда они берутся, злые и агрессивно настроенные?

Понятно, что какой-то очень небольшой процент клиентов будет в неадеквате просто в силу особенностей психики. Просто потому, что зелёные жукоглазые марсиане облучают их пси-лазером, а шапочка из фольги протёрлась и мозг не защищает. Но таких мало, и чем выше средний чек в Вашем бизнесе, тем меньше шансов встретить клиента изначально неадекватного.

А вот все остальные клиенты обычно в начале истории вполне адекватны, но...

Знаете, есть такой анекдот - мужчина спрашивает у бога: "Почему девушки такие милые, а женщины такие стервозные?", на что бог ему отвечает: "Потому что девушками их делаю я, а женщинами их делаешь ты".

Так и с клиентами - неадекватными их, как правило, делает сама компания. Которая сперва разочаровывает клиента, а потом отказывается с ним об этом разговаривать. И ему ничего не остаётся, кроме как разговаривать об этом со всеми другими, кто готов будет его выслушать.

Разочаровать клиента можно двумя способами. Либо пообещав ему гораздо больше, чем Вы способны сделать. Либо сделав работу откровенно плохо. В обоих случаях возникнет разрыв между ожиданиями и реальностью, и человек будет недоволен.

Но при этом 99% клиентов в такой ситуации вовсе не хотят с Вами воевать. Они просто хотят, чтобы их проблема была решена, обещания - выполнены, косяки - исправлены. Иногда ещё клиент хотел бы получить извинения. Но первично - решение проблемы.

• Поймите простую вещь: клиент отдал Вам деньги вовсе не для того, чтобы получить их назад. Он отдал Вам деньги, чтобы решить какую-то свою задачу. И он всё ещё хочет, чтобы она была решена

Первым адресом для жалобы в большинстве случаев будет сама компания. А если у Вас это не так - значит надо над этим поработать, выстроить процесс связи с клиентом, дать ему понять, что его всегда готовы выслушать, что руководство "играет на его стороне".

И в этот момент клиент практически всегда адекватен. Бывает раздражён, но всё ещё адекватен.

Вспомните историю с песней "Юнайтед ломает гитары", обрушившей репутацию авиакомпании «Юнайтед Эйрлайнз» - сперва Дэйв Кэрролл довольно долго пытался получить скромную компенсацию, цену сломанной авиаперевозчиком гитары. Фактически, хотел просто "выйти в ноль". И только когда он получил окончательный отказ, когда его не стали слушать, он разозлился по-настоящему.

И теперь миллионы человек во всём мире (14 миллионов просмотров ролика только на Youtube и каждый день добавляется ещё несколько тысяч просмотров, а также публикации в деловых и массовых изданиях, телесюжеты, упоминания в книгах, выступления Дэйва на залы в тысячи человек и т.п.) знают, что «Юнайтед Эйрлайнз» сперва косячит, а потом не исправляет свои косяки, так что летать с ней себе дороже. А в первый день - или даже в течение первых нескольких недель - с ним легко было решить эту проблему полюбовно.

• Сколько потеряла на этом авиакомпания? Стоило ли ей заплатить Дэйву в первый же день 3500 долларов, чтобы погасить эту историю в зародыше?

Поэтому первым делом недовольного клиента надо слушать. И показать ему, что ты его слышишь. И говорить с ним, вести переговоры, договариваться о каких-то взаимоприемлемых вариантах решения проблемы.

А если этого не делать - тогда останется только постоянно тушить пожары, тереть отзывы на сайте, да жаловаться на неадекватность клиентов...

P.S. Хотите, чтобы Ваш бизнес работал чётко, стабильно и без сбоев, как дорогие швейцарские часы? Хотите узнать, как сделать, чтобы бизнес требовал вдвое меньше Вашего времени и приносил вдвое больше денег? Приезжайте на мой VIP-тренинг «Бизнес под пальмой» - в феврале 2015 на берегу тёплого моря. Скидки до конца декабря

P.P.S. Взгляните на расписание моих ближайших семинаров

Добавить в друзья