«Юнайтед ломает гитары»
Когда я пропагандирую семишаговой алгоритм работы с клиентскими претензиями и другие инструменты клиенториентированности и объясняю, что сегодня это гораздо важнее, чем 10 лет назад, потому что даже один недовольный клиент может нанести серьёзный ущерб репутации компании - меня нередко спрашивают, каким же в худшем случае может быть этот ущерб?
По книгам ходит много легенд о том, как обиженная продавцом старушка оказывалась матерью олигарха или редактором известного журнала. Но я хочу вспомнить не легенду, а историю совершенно реальную. Историю о том, как музыкант Дэйв Кэрролл (интересно, это настоящая фамилия - или псевдоним в честь автора «Алисы в Стране Чудес»?) летел в 2008 году самолётом авиакомпании «Юнайтед Эйрлайнз» и его заставили сдать гитару стоимостью в $3500 в багаж, а по прилёту оказалось, что гитара сломана. Авиакомпания отказалась возмещать ущерб, и тогда Дейв в сердцах пообещал, что напишет три песни о том, как «Юнайтед» ломает гитары, и будет исполнять их везде. И сделал то, что обещал.
Вот видеоклип с первой из трёх песен, выложенный им на YouTube - и собравший 12,500,000 просмотров:
Click to viewСегодня, господа, не обязательно быть олигархом или редактором журнала для того, чтобы донести свою точку зрения до миллионов человек. И если эта точка зрения сводится к обиде на какой-то бизнес, к претензиям к какому-то бизнесу - ущерб для этого бизнеса может быть весьма серьёзным.
Дэйв любит рассказывать, что в течение нескольких дней после публикацие его видеоролика на YouTube акции «Юнайтед» упали на 10%, уронив стоимость компаниии более чем на $180,000,000 - но поскольку акции всех авиакомпаний в кризисный год мотало туда-сюда и до этой истории, я не склонен связывать одно событие с другим.
Однако если мне когда-либо в будущем предложат лететь рейсом «Юнайтед», первое и практически единственное, что я вспомню об этой компании - это то, что она ломает багаж пассажиров и затем отказывается компенсировать ущерб. Так что я не сомневаюсь, что ущерб, который Кэрролл причинил и продолжает причинять авиакомпании, измеряется миллионами долларов.
Поэтому я рекомендую Вам уделять время работе с клиентами, отслеживанию клиентских претензий, работе с клиентскими жалобами, быть открытыми к клиентам - а также, столкнувшись с проблемой, вызвавшей недовольство клиента, сделать так, чтобы проблема на повторилась.
Помните - предупреждать проще и дешевле, чем лечить, а лечить проще и дешевле, чем хоронить.
P.S. Взгляните на расписание моих ближайших семинаров - Москва, Днепропетровск, Воронеж, Иркутск, Калуга, Кострома, Ростов-на-Дону, Санкт-Петербург, Чита, Ярославль