Алекс, какой раз с позитивом вспоминаю эту историю, про юнайтед) классный клип, классный певец, классная авиакомпания. По моему такая реклама стоила 350 баксов. Я то гитары не перевожу.
Что мы обещаем - мы делаем. Ну что делать с клиентом, который решил, что раз он платит - то весь мир у его ног. Никто не обещает клиенту что если он явится сдавать анализы в половине девятого утра - то в регистратуре не будет очереди. Скарификатор автоматический, иголки не видно, колет легко - но он все равно прокалывает кожу, ребенку будет немного больно, хоть тресни. консультация платного специалиста все равно длится ограниченное время. Врач не может назначить лечение без анализов, хоть он и платный. На повторный прием тоже нужно записываться. Если вы пришли от страховой - вас должно быть на руках направление и гарантийное письмо. Не бывает специальности детский гинеколог, бывает гинеколог прошедший соответсвующее обучение. Педиатр прибывший по вызову к ребенку не должен обучать родителей купанию и пеленанию младенца. Если вы не смогли правильно собрать материал для анализа - лаборатория не может вам выдать результат, ну никак. Если у вас глисты - значит у вас глисты. Если у вас положительный вич -то вам действительно надо ехать в
( ... )
Обычно продавец может что-то дельное подсказать - он знает ассортимент и знает, что берут те или иные категории клиентов. Другое дело, что не всегда с ним хочется это обсуждать
Ни разу не получал нормальной консультации в гипермаркете электроники (хотя и ни разу не спрашивал, но лезли все равно). Продавец при мне начинал крутить девайс, пытаясь понять, где у него кнопка... и еще повторял информацию, написанную на ценнике. Кроме того, агрессивное впаривание более дорогих позиций не особо тянет беседовать.
Сколько потеряла на этом авиакомпания? Стоило ли ей заплатить Дэйву в первый же день 3500 долларов, чтобы погасить эту историю в зародыше? ---------- Хотелось бы, действительно, посмотреть на статистику. А вдруг ничего компания не потеряла?
Поскольку на результаты компании влияет чуть больше одного фактора :) - проверить статистику невозможно. Но здравый смысл подсказывает, что компания потеряла гораздо больше, чем сэкономила.
На статистику влияет что-то еще, кроме здравого смысла. Иногда удивительные вещи выясняются. Все пророчили крах банку Тинькова, когда он в сети стал угрожать подделавшему договор клиенту. И ничего - популярность даже увеличилась. Не думаю, что в случае с Юнайтед негативный имидж сказался на обороте. Да, нервов они потратили много, эти издержки стоят поболее нескольких штук, но в целом - вряд ли. Хотя опять же, только статистика перевозок расставит все по местам.
Россия - особая страна. В России я не стал бы пророчить крах банку, даже если бы Тиньков убил клиента и съел его печень. Тем более, что если смотреть на эту ситуацию глазами добросовестного клиента - меня это никак не касается, я договора не подделываю.
А вот когда речь идёт об авиакомпании, которая сперва требует от пассажира сдать дорогие вещи в багаж, потом ломает их, а потом отказывается даже компенсировать их стоимость - это очень легко примерить на себя и сказать: "Нет, я для себя такого не хочу"
Мне кажется, что история с Юнайтед стала возможной из-за недостатков бренда. Юнайтед - большая авиакомпания, и люди наверняка считают, что такому монстру нет дела до их личных проблем. Такая история возможна и у Аэрофлота, каким бы крутым он ни был в последние годы. Примеров - навалом. Наверняка все помнят историю Темы Лебедева с Аэрофлотом. Дельта однажды купила на стоке фотку из Перу и использовала ее в своей рекламе. Фотограф, не знавший о покупке, кинул клич в Фэйсбуке и поднялся шквал перепостов "Дельта ворует фотки". У моего друга из багажа разворовали все мало-мальски ценные вещи - все верят в историю "Люфтганза ворует багаж
( ... )
Вы понимаете, мне не нужна "специальная программа страховки". Мне нужно, чтобы ценные для меня вещи не ломали.
И если я не верю авиакомпании вообще, если я слышал, что она некорректно ведёт себя с клиентами - поверю ли я в то, что дополнительная страховка что-то изменит?
Да, я с Вами согласен, решение стратегически неверное. Если авиакомпания предлагает страховку вещей - она признаёт, что она их ломает.
Тем не менее, я уверен, что проблема эта стратегическая, и решение ее не может быть тактическим. Иначе у компании не будет защиты от черного пиара со стороны конкурентов. В следующий раз можно запустить медиа-историю о том, как зверски на борт Юнайтед не пустили инвалида, например.
П.С. А этого парня нужно найти, подарить ему отличную гитару и отвести за кулисы какого-нибудь рок-концерта. Может даже песню про сломанную гитару спеть с какой-нибудь звездой. И должны были сделать это маркетологи из Southwest:)
1. Проблема с повреждением багажа - неизбежна. Авиакомпания перевозит за год миллионы пассажиров, и хоть чей нибудь багаж будет сломан или утерян неизбежно. Даже Toyota с их манией качества допускает 5-6 дефектов на миллион изделий, а грузчики в аэропортах - это совсем не Toyota
2. Как следствие, выяснение отношений с пассажирами, чей багаж был повреждён, тоже неизбежно. Решить эту проблему нельзя, с ней можно только работать. Регулярно, каждый день
3. Как правило, ситуацию с пассажиром можно разрулить ко всеобщему удовольствию, если рассматривать менеджера как союзника пассажира, а не как врага, который пытается его поймать в ловушку. Как правило, пассажир не хочет войны, он хочет всего лишь честную компенсацию.
В случае с гитарой это проявилось чуть более чем в полной мере:
Дэвид Кэрролл рассказывает, что его гитара Taylor стоимостью $3500 была сломана в процессе разгрузки багажа, поскольку ему не разрешили взять гитару на борт. Кэрролл выдвинул претензию авиакомпании, однако получил отказ в компенсации, поскольку не подал
( ... )
Comments 32
Reply
Reply
Reply
Reply
Reply
Reply
Reply
(The comment has been removed)
Reply
Reply
----------
Хотелось бы, действительно, посмотреть на статистику. А вдруг ничего компания не потеряла?
Reply
Reply
Reply
А вот когда речь идёт об авиакомпании, которая сперва требует от пассажира сдать дорогие вещи в багаж, потом ломает их, а потом отказывается даже компенсировать их стоимость - это очень легко примерить на себя и сказать: "Нет, я для себя такого не хочу"
Reply
Reply
И если я не верю авиакомпании вообще, если я слышал, что она некорректно ведёт себя с клиентами - поверю ли я в то, что дополнительная страховка что-то изменит?
Reply
Тем не менее, я уверен, что проблема эта стратегическая, и решение ее не может быть тактическим. Иначе у компании не будет защиты от черного пиара со стороны конкурентов. В следующий раз можно запустить медиа-историю о том, как зверски на борт Юнайтед не пустили инвалида, например.
П.С. А этого парня нужно найти, подарить ему отличную гитару и отвести за кулисы какого-нибудь рок-концерта. Может даже песню про сломанную гитару спеть с какой-нибудь звездой. И должны были сделать это маркетологи из Southwest:)
Reply
2. Как следствие, выяснение отношений с пассажирами, чей багаж был повреждён, тоже неизбежно. Решить эту проблему нельзя, с ней можно только работать. Регулярно, каждый день
3. Как правило, ситуацию с пассажиром можно разрулить ко всеобщему удовольствию, если рассматривать менеджера как союзника пассажира, а не как врага, который пытается его поймать в ловушку. Как правило, пассажир не хочет войны, он хочет всего лишь честную компенсацию.
В случае с гитарой это проявилось чуть более чем в полной мере:
Дэвид Кэрролл рассказывает, что его гитара Taylor стоимостью $3500 была сломана в процессе разгрузки багажа, поскольку ему не разрешили взять гитару на борт. Кэрролл выдвинул претензию авиакомпании, однако получил отказ в компенсации, поскольку не подал ( ... )
Reply
Leave a comment