инструмент контроля обслуживания
товарищ рассказал про любопытный способ контроля дилеров. Он сдал Шкоду в фирменный сервис, там ее больше месяца промариновали, даже не приступив к ремонту. Объяснения с сервисом к конструктиву не привели, он обратился в представительство марки в Москве. И во время разговора сотрудник представительства предложил: давайте я прямо сейчас наберу вашего дилера, соединю вас и послушаю, что вам ответят. Сказано - сделано. Сотрудница местного дилера, не подозревая о третьем участнике разговора, опять стала с горячностью убеждать клиента, что "он сам дурак", вместо того, что должна была делать. Послушав достаточно, представитель включился в разговор, представился, пояснил, что сервис немного не в теме, кто тут для кого работает, и пообещал клиенту держать этот ремонт на контроле.
(клик - инструкция, как сделать конференц-звонок)
Этот фокус одним звонком бьет сразу несколько зайцев:
- контроль дилера в режиме тайного покупателя с реальной ситуацией;
- проверка покупателя на адекватность и справедливость требований;
- никто не сможет поиграть в "сломанный телефон";
- проблема клиента решается быстрее;
- стресс для дилера послужит мощным якорем на будущее.
Объединять звонки сейчас может любой мобильник, любой смартфон, любая офисная АТС (прочтите инструкцию) и городские АТС (надо заранее включить услугу, например так это делается в МГТС за 17 рублей в месяц), а также скайпы, вайберы и т.п. Если вы не пользовались конференц-звонками, попробуйте, это очень просто. Когда будете молча слушать, отключите микрофон, чтобы не мешать разговору.
Очевидно, этот способ годится и для сотрудников, которые жалуются на клиентов, и даже для клиентов, которые жалуются на сотрудников (хотя тут надо осторожнее). Сотрудников и дилеров вполне можно предупредить, что звонки клиентов могут контролироваться.
(клик - инструкция, как сделать конференц-звонок)
Этот фокус одним звонком бьет сразу несколько зайцев:
- контроль дилера в режиме тайного покупателя с реальной ситуацией;
- проверка покупателя на адекватность и справедливость требований;
- никто не сможет поиграть в "сломанный телефон";
- проблема клиента решается быстрее;
- стресс для дилера послужит мощным якорем на будущее.
Объединять звонки сейчас может любой мобильник, любой смартфон, любая офисная АТС (прочтите инструкцию) и городские АТС (надо заранее включить услугу, например так это делается в МГТС за 17 рублей в месяц), а также скайпы, вайберы и т.п. Если вы не пользовались конференц-звонками, попробуйте, это очень просто. Когда будете молча слушать, отключите микрофон, чтобы не мешать разговору.
Очевидно, этот способ годится и для сотрудников, которые жалуются на клиентов, и даже для клиентов, которые жалуются на сотрудников (хотя тут надо осторожнее). Сотрудников и дилеров вполне можно предупредить, что звонки клиентов могут контролироваться.