что нужно сотруднику знать

[n_urazova]

В нашу небольшую команду приходит пополнение! В связи с появлением новичка полным ходом идет подготовка: актуализируем инструкции, меняем матрицу ответственности, корректируем планы, открываем доступы и прочее. Так что, воскресенье получается таким хорошим рабочим днем :) Решили разрозненные устные и письменные инструкции собрать в единую книгу. Когда стали собирать книгу, то обнаружились некоторые дыры во внутренней базе знаний. Неожиданно, надо сказать :)

Нужна помощь френдов. Под катом - набросок оглавления книги (думаем еще как назвать - staffbook? библия для сотрудника? просто "инструкция"? - хочется какого-нибудь интересного названия)
Очень прошу ответить на вопросы: 
1. чего еще не хватает в книге (осторожно, список длинный)))
2. какое бы вы дали название такой корпоративной книге


1.         О компании

История компании

Миссия и ценности

Наши клиенты

Наши услуги

Наши конкурентные преимущества

Экономика: доходы, расходы, ценообразование

Правила взаимодействия с коллегами

Правила взаимоотношений с клиентами и партнерами

Сотрудник

Оформление на работу

Карьера

Если хочу повышения зарплаты/должности

Увольнение

2.         Коммуникации

Как пользоваться мини-АТС

Как перевести звонок на другого сотрудника

Как принять факс

Как выставить очередность звонков

Как проверить голосовую почту

Входящие звонки

Кто нам звонит

Как отвечать на входящие звонки

Как и где регистрировать контакты

Исходящие звонки

Кому звоним мы

Правила общения по телефону

Follow up по результатам звонка

Как и где регистрировать контакты

E-mail

Папки,  подписи, шаблоны

Как отвечать на письма клиентов

Как писать письма клиентам

Внутренняя переписка

Почтовые отправления

Какие письма мы отправляем

Правила оформления писем

Где, когда и как

3.         Работа в облаке

ICRM

Поиск компании

Добавление компании

Добавление контактного лица

Регистрация контакта

Планирование контакта

Отметка о продаже

Мегаплан

Планирование проекта

Выполнение задачи

Отметка о выполнении и отчеты

Сервисы Google

Документы в совместном доступе

Календарь

4.         Продажи

Процесс продаж

Стандарты продаж

Планирование продаж

Результаты и показатели

Отчеты и мониторинг

Расчет заработной платы и бонусов

Как завершить продажу по входящим запросам

Входящий запрос по телефону

Входящий запрос по эл.почте

Заявки на сайте и порталах

Интерес участников ОТ и КТ

Расширение запроса и дополнительные продажи

Холодные звонки

Актуализация базы данных

Назначение встречи

Приглашение на промо-акции

Повторные контакты по телефону

После холодного звонка

После вебинара или веб-презентации

После встречи

По результатам ИП или КП

Развитие отношений с существующими клиентами

Встречи и переговоры

Презентация при личной встрече

Веб-презентация для регионов

Подписание контракта

Диагностика

Коммерческие предложения и ИП

Чем отличается КП от ИП

Правила написания

Шаблоны и заготовки

Как регистрировать и где хранить

5.         Обслуживание проектов

Открытые тренинги

Чек-лист подготовки

Что делает ответственный на тренинге

Правила поведения

Поддержка обучения

Отчет и посттренинговая работа

Корпоративные тренинги

Чек-лист подготовки (Москва)

Чек-лист подготовки (регионы)

Что делает ответственный на тренинге

Что делает ответственный после тренинга

Отчет и поддержка обучения

Консалтинг

План проекта

Матрица ответственности

Чек-листы

Документы отчеты

6.         Продвижение

Социальные сети

Сайт

Промо-акции

7.         Бухгалтерия и документооборот

Шаблоны

Нумерация, регистрация и хранение