стюардесса
В небе работают скромные обаятельные труженицы сферы обслуживания. Они предоставляют клиентский сервис в чистом, незамутненном виде, не ожидая ничего взамен. Стюардесс не принято вознаграждать чаевыми. Пассажиры не заполняют фидбэк-карточки, по которым бы считалась зарплата. И даже через возврат клиентов не отследить качество работы небесных официантов.
И, тем не менее, они работают так, что на земле многим следовало бы позавидовать. Они улыбаются, радушно встречают нас на борту, являются по первому зову, умудряются подавать еду и напитки, невзирая на сложности интерьера; терпят наши капризы, умеют работать с гостями пассажирами "под шофе". При этом они хорошо выглядят, не позволяют излишних фамильярностей и неукоснительно соблюдают необходимые процедуры и правила. Подставьте вместо стюардесса сюда слово официант, и перечитайте абзац. Звучит заманчиво?
Секрет, я полагаю, именно в стандартах. Их работа строго регламентирована, они тщательно обучены, протестированы и проэкзаменованы. Каждый день кто-то (старший борт-проводник?) контролирует соблюдение стандартов. Если вы в своем заведении напишете подробные стандарты обслуживания, проведете тщательное обучение и поставите на контроль их соблюдение, результаты не замедлят вас удивить.
А еще попробуйте взять в ресторан на работу стюардессу. Для начала, например, в качестве хостесс. После небольшого обучения ресторанной специфике вы сможете очень быстро подготовить менеджера, который не понаслышке знает, что такое стандарты, и умеет их соблюдать.
Возьмите опыт авиакомпаний себе на вооружение. В 1930 авиакомпания «Boeing Air Transit» стала использовать стюардесс для популяризации гражданской авиации. У них получилось, и сегодня, пожалуй, все авиакомпании мира приглашают на эту работу привлекательных девушек в красивой униформе, которая кружит голову мужчинам уже много лет. Например, стюардессы Singapore Airlines стали иконой качества авиасервиса, национального колорита и восточного гостеприимства. С 1972 года их костюмы, придуманные французским кутюрье Pierre Balmain, остаются неизменными.
Я проверял работу Singapore Girls - так их зовут во всем мире. Это чистый образец классного обслуживания. За 14-часовой перелет пассажиры устают и ведут себя, как капризные дети, которых надо кормить, поить и развлекать в течение всего полета. Терпению девушек (справедливости ради - и мужчин стюардов тоже) можно только позавидовать. Повторить за время полета бесчисленное количество раз: "Сэр, мы начинаем снижаться к транзитном аэропорту, будьте добры снять наушники, убрать столик, пристегнуть ремень, убрать подушку, задвинуть подножку" и т.д. и продолжать улыбаться - я видел, чего им это стоит. Их труд заслуживает безмерного уважения. Есть чему поучиться.
Ну а самое неизгладимое впечатление на меня произвели стюардессы на земле. В холле одного отеля я встретил экипаж израильской авиакомпании. Стюардессы... создания совершенно неизъяснимой, неземной красоты и стати. Хоть сто раз обойди все невольничьи рынки мира - других таких не найдешь ))
И, тем не менее, они работают так, что на земле многим следовало бы позавидовать. Они улыбаются, радушно встречают нас на борту, являются по первому зову, умудряются подавать еду и напитки, невзирая на сложности интерьера; терпят наши капризы, умеют работать с гостями пассажирами "под шофе". При этом они хорошо выглядят, не позволяют излишних фамильярностей и неукоснительно соблюдают необходимые процедуры и правила. Подставьте вместо стюардесса сюда слово официант, и перечитайте абзац. Звучит заманчиво?
Секрет, я полагаю, именно в стандартах. Их работа строго регламентирована, они тщательно обучены, протестированы и проэкзаменованы. Каждый день кто-то (старший борт-проводник?) контролирует соблюдение стандартов. Если вы в своем заведении напишете подробные стандарты обслуживания, проведете тщательное обучение и поставите на контроль их соблюдение, результаты не замедлят вас удивить.
А еще попробуйте взять в ресторан на работу стюардессу. Для начала, например, в качестве хостесс. После небольшого обучения ресторанной специфике вы сможете очень быстро подготовить менеджера, который не понаслышке знает, что такое стандарты, и умеет их соблюдать.
Возьмите опыт авиакомпаний себе на вооружение. В 1930 авиакомпания «Boeing Air Transit» стала использовать стюардесс для популяризации гражданской авиации. У них получилось, и сегодня, пожалуй, все авиакомпании мира приглашают на эту работу привлекательных девушек в красивой униформе, которая кружит голову мужчинам уже много лет. Например, стюардессы Singapore Airlines стали иконой качества авиасервиса, национального колорита и восточного гостеприимства. С 1972 года их костюмы, придуманные французским кутюрье Pierre Balmain, остаются неизменными.
Я проверял работу Singapore Girls - так их зовут во всем мире. Это чистый образец классного обслуживания. За 14-часовой перелет пассажиры устают и ведут себя, как капризные дети, которых надо кормить, поить и развлекать в течение всего полета. Терпению девушек (справедливости ради - и мужчин стюардов тоже) можно только позавидовать. Повторить за время полета бесчисленное количество раз: "Сэр, мы начинаем снижаться к транзитном аэропорту, будьте добры снять наушники, убрать столик, пристегнуть ремень, убрать подушку, задвинуть подножку" и т.д. и продолжать улыбаться - я видел, чего им это стоит. Их труд заслуживает безмерного уважения. Есть чему поучиться.
Ну а самое неизгладимое впечатление на меня произвели стюардессы на земле. В холле одного отеля я встретил экипаж израильской авиакомпании. Стюардессы... создания совершенно неизъяснимой, неземной красоты и стати. Хоть сто раз обойди все невольничьи рынки мира - других таких не найдешь ))