сделать лишний шаг
по моему собственному определению, клиентоориентированность - это когда бизнес превосходит ожидания своих клиентов. В английском языке есть выражение going extra mile, т.е. сделать для своего клиента лишний шаг (длиною в 1609 метров). Вот несколько примеров таких лишних шагов:
1. Pixar.
В 2009 году умирающая от рака десятилетняя девочка Колби Кёртин очень хотела посмотреть мультфильм "Вверх", но в кинотеатр поехать уже не могла, а на dvd он еще не вышел. Кто-то из родственников позвонил в Пиксар с просьбой о диске, и они... отправили сотрудника с диском в гости к девочке. Она посмотрела это кино, а через семь часов умерла. Пиксар не рассказывали об этой истории.
отсюда
2. Singapore airlines.
Мои любимые сингапурские авиалинии как-то допустили ошибку: пассажир для перелета из Бомбея в Сингапур (дело было еще в 80-х) заказал себе вегетарианский обед заблаговременно. Получил подтверждение, что строго вегетарианский азиатский обед забронирован для него. Но в полете выяснилось, что его просто забыли.
Стюардесса очень сожалела и принесла извинения. Потом подошел КВС и принес свои извинения. Потом стюардесса сварила рис и порезала свои фрукты, которые она захватила в полет. По прилету в Сингапур его встретил дежурный менеджер, который принес извинения, организовал носильщиков и подал лимузин, чтобы отвезти пассажира в отель. На обратном рейсе ему проапгрейдили билет на первый класс, и экипаж обслуживал пассажира по-особенному. По прилету в Бомбей местный филиал авиалиний прислал огромную коробку шоколада, а глава этого филиала зашел лично извиниться.
отсюда
3. Morton's Steakhouse.
Бизнес-тренер Питер Шэнкман в конце долгого дня, садясь в обратный самолет, был голоден и знал, что прилетит еще голоднее. В шутку написал в твиттер: "Эй там, в Мортонс, а слабо меня встретить в аэропорту Ньюарка с вашим стейком, когда я приземлюсь через два часа? Хорошо бы, спасибо :)". Как он сам потом объяснил, все что он имел в виду, это лишь невинная шутка, обращенная в космос, вроде Дорогая зима, перестань, с уважением, Питер.
Но по прилету его встретил джентльмен в бабочке, а в сумке у него с собой был 700 граммовый портерхаус стейк, креветки, картошка, хлеб, салфетки и приборы. Т.е. за те 2 часа, что у Питера урчал живот в небе, кто-то должен был заметить этот твит, дать добро, приготовить и доставить обед за 40 км из ближайшего ресторана Мортонс.
отсюда
Твиттер что-ли пора завести? :) потом еще добавлю несколько таких историй.
1. Pixar.
В 2009 году умирающая от рака десятилетняя девочка Колби Кёртин очень хотела посмотреть мультфильм "Вверх", но в кинотеатр поехать уже не могла, а на dvd он еще не вышел. Кто-то из родственников позвонил в Пиксар с просьбой о диске, и они... отправили сотрудника с диском в гости к девочке. Она посмотрела это кино, а через семь часов умерла. Пиксар не рассказывали об этой истории.
отсюда
2. Singapore airlines.
Мои любимые сингапурские авиалинии как-то допустили ошибку: пассажир для перелета из Бомбея в Сингапур (дело было еще в 80-х) заказал себе вегетарианский обед заблаговременно. Получил подтверждение, что строго вегетарианский азиатский обед забронирован для него. Но в полете выяснилось, что его просто забыли.
Стюардесса очень сожалела и принесла извинения. Потом подошел КВС и принес свои извинения. Потом стюардесса сварила рис и порезала свои фрукты, которые она захватила в полет. По прилету в Сингапур его встретил дежурный менеджер, который принес извинения, организовал носильщиков и подал лимузин, чтобы отвезти пассажира в отель. На обратном рейсе ему проапгрейдили билет на первый класс, и экипаж обслуживал пассажира по-особенному. По прилету в Бомбей местный филиал авиалиний прислал огромную коробку шоколада, а глава этого филиала зашел лично извиниться.
отсюда
3. Morton's Steakhouse.
Бизнес-тренер Питер Шэнкман в конце долгого дня, садясь в обратный самолет, был голоден и знал, что прилетит еще голоднее. В шутку написал в твиттер: "Эй там, в Мортонс, а слабо меня встретить в аэропорту Ньюарка с вашим стейком, когда я приземлюсь через два часа? Хорошо бы, спасибо :)". Как он сам потом объяснил, все что он имел в виду, это лишь невинная шутка, обращенная в космос, вроде Дорогая зима, перестань, с уважением, Питер.
Но по прилету его встретил джентльмен в бабочке, а в сумке у него с собой был 700 граммовый портерхаус стейк, креветки, картошка, хлеб, салфетки и приборы. Т.е. за те 2 часа, что у Питера урчал живот в небе, кто-то должен был заметить этот твит, дать добро, приготовить и доставить обед за 40 км из ближайшего ресторана Мортонс.
отсюда
Твиттер что-ли пора завести? :) потом еще добавлю несколько таких историй.