автоматы и люди
Технологии наступают по всем фронтам, становятся все совершеннее и доступнее. Каждый день открываются новые возможности автоматизировать бизнес-процессы и поручить новые функции роботам. Однако есть такая область деятельности, которую, если есть возможность, лучше оставить за малоэффективными и устаревающими исполнителями - людьми. Речь, конечно, идет о клиентском сервисе.
Вот несколько примеров:
- в США еще в 90-е телефонные функции секретарей практически все организации перевели на голосовую почту. Потом некоторые вернули живых людей обратно.
- Наши cотовые магазины воодушевились доступностью терминалов оплаты и быстро перевели мобильные платежи в терминалы. Некоторые, потолковее, поставили на пробу столбик (так их зовут на проф.жаргоне) и одновременно оставили оплату в кассе. Выяснили, что к живому человеку очередь, а столбик скучает. Уволили столбики.
- Офисы МТС тоже решили избавиться от постоянной очереди в кассу, изготовили и установили фирменные столбики (с некоторым опозданием по сравнению с независимыми магазинами). С еще большим опозданием сняли их, вернули живых кассиров.
- В Zappos.com (писал о них тут и тут) очень существенную долю операционных расходов составляют затраты на службу поддержки (не помню точную цифру). Хотя только 5% продаж проходят через call-центр, в Zappos уверены, что телефон - один из основных инструментов создания бренда. Компания получает тысячи звонков и электронных писем каждый день. У сотрудников call-центра нет сценариев и ограничений длительности звонка. Самый долгий телефонный звонок длился больше 7 часов.
Тому, кто далек от клиентского сервиса, такой консерватизм может показаться непродуктивным и расточительным. Но ценность живого человеческого общения оказывается незаменима. Более того, это не странная прихоть отдельно взятого сильно клиентоориентированного предпринимателя, это трезвый расчет. Прохожий, который заглянул "положить на телефон" денег, это покупатель, которому можно что-то продать с которым можно строить отношения, выявлять и, возможно, удовлетворять его потребности. А что предложит ему столбик, кроме своего механического спасибо? Более того, столбики везде одинаковы, а людей можно запоминать и возвращаться к ним. И это все не просто красивые слова, это подсчитано и измерено.
Да, живые люди обходятся дороже. Но они того стоят. Вот еще одна история от основателя Zappos Тони Шея. На одном выступлении он рассказал о клиентке, которая купила в интернет-магазине Zappos ботинки для своего мужа. Случилось несчастье: муж погиб в ДТП, и женщина позвонила в службу поддержки клиентов Zappos с просьбой о возврате товара. Оператор, который принял ее звонок, без каких-либо согласований с начальством заказал цветы за счет компании и отправил их вдове. «На похоронах она рассказала об этом своей семье и друзьям», - говорил Шей с тенью слез на глазах. - «Клиентом на всю жизнь стала не только вдова, но и еще человек 30-40, которые поддерживали ее в трудный момент».
Вот несколько примеров:
- в США еще в 90-е телефонные функции секретарей практически все организации перевели на голосовую почту. Потом некоторые вернули живых людей обратно.
- Наши cотовые магазины воодушевились доступностью терминалов оплаты и быстро перевели мобильные платежи в терминалы. Некоторые, потолковее, поставили на пробу столбик (так их зовут на проф.жаргоне) и одновременно оставили оплату в кассе. Выяснили, что к живому человеку очередь, а столбик скучает. Уволили столбики.
- Офисы МТС тоже решили избавиться от постоянной очереди в кассу, изготовили и установили фирменные столбики (с некоторым опозданием по сравнению с независимыми магазинами). С еще большим опозданием сняли их, вернули живых кассиров.
- В Zappos.com (писал о них тут и тут) очень существенную долю операционных расходов составляют затраты на службу поддержки (не помню точную цифру). Хотя только 5% продаж проходят через call-центр, в Zappos уверены, что телефон - один из основных инструментов создания бренда. Компания получает тысячи звонков и электронных писем каждый день. У сотрудников call-центра нет сценариев и ограничений длительности звонка. Самый долгий телефонный звонок длился больше 7 часов.
Тому, кто далек от клиентского сервиса, такой консерватизм может показаться непродуктивным и расточительным. Но ценность живого человеческого общения оказывается незаменима. Более того, это не странная прихоть отдельно взятого сильно клиентоориентированного предпринимателя, это трезвый расчет. Прохожий, который заглянул "положить на телефон" денег, это покупатель, которому можно что-то продать с которым можно строить отношения, выявлять и, возможно, удовлетворять его потребности. А что предложит ему столбик, кроме своего механического спасибо? Более того, столбики везде одинаковы, а людей можно запоминать и возвращаться к ним. И это все не просто красивые слова, это подсчитано и измерено.
Да, живые люди обходятся дороже. Но они того стоят. Вот еще одна история от основателя Zappos Тони Шея. На одном выступлении он рассказал о клиентке, которая купила в интернет-магазине Zappos ботинки для своего мужа. Случилось несчастье: муж погиб в ДТП, и женщина позвонила в службу поддержки клиентов Zappos с просьбой о возврате товара. Оператор, который принял ее звонок, без каких-либо согласований с начальством заказал цветы за счет компании и отправил их вдове. «На похоронах она рассказала об этом своей семье и друзьям», - говорил Шей с тенью слез на глазах. - «Клиентом на всю жизнь стала не только вдова, но и еще человек 30-40, которые поддерживали ее в трудный момент».