сопротивление стандартам
Интересная выдержка "Пять принципов ценностного управления" из книги (via). Цитата по теме:
4. Принцип учета интересов пяти сторон (владельцы, клиенты, сотрудники, партнеры, общество)
....
Клиенты компании. Ценностная система компании должна четко определить место клиента. Идея клиентоориентированности заставляет своих последователей повышать уровень значимости ценностей, связанных с клиентами. Но сделать это непросто. Ценности, связанные с клиентом, двигаясь вверх, закономерно понижают значимость других ценностей. Ценности, смещающиеся вниз, сопротивляются. Порой весьма ожесточенно. Внешнее проявление этой борьбы весьма разнообразно и порой занимательно: внедрение стандартов обслуживания вызывает сопротивление коллектива продавцов. Они и сами-то не могут связно объяснить, почему сопротивляются нововведениям. Они даже признают, что нововведения полезны, но контролировать себя, похоже, не могут. А причина в том, что люди «нутром» чувствуют: если будут внедрены стандарты обслуживания, то клиент станет главнее, чем они сами.
...
Хорошо сформулирована одна из причин сопротивления стандартам обслуживания. Есть и другие: общая нелюбовь к "бюрократическим" инициативам руководства (как результат непоследовательности менеджмента), консервативное стремление к сохранению привычного порядка, боязнь невысокой оценки своего труда по новым измеряемым критериям. Но про ценности - надо запомнить, это требует дополнительной "комиссарской" работы при внедрении. Думаю, что тут надо визуализировать мысль: настоящий профессионал в продажах и эксперт в своей отрасли заслуживает (и заслуженно получит!) уважение, признание и высокое место в ценностной иерархии компании. Высококлассный специалист будет не менее ценен, чем любой отдельно взятый клиент. Стандарты - всего лишь третий шаг на пути к этому. А после их внедрения и истового соблюдения можно будет перейти к отсутствию стандартов неформальным стандартам, как у Zappos (примеры в предыдущем посте).
4. Принцип учета интересов пяти сторон (владельцы, клиенты, сотрудники, партнеры, общество)
....
Клиенты компании. Ценностная система компании должна четко определить место клиента. Идея клиентоориентированности заставляет своих последователей повышать уровень значимости ценностей, связанных с клиентами. Но сделать это непросто. Ценности, связанные с клиентом, двигаясь вверх, закономерно понижают значимость других ценностей. Ценности, смещающиеся вниз, сопротивляются. Порой весьма ожесточенно. Внешнее проявление этой борьбы весьма разнообразно и порой занимательно: внедрение стандартов обслуживания вызывает сопротивление коллектива продавцов. Они и сами-то не могут связно объяснить, почему сопротивляются нововведениям. Они даже признают, что нововведения полезны, но контролировать себя, похоже, не могут. А причина в том, что люди «нутром» чувствуют: если будут внедрены стандарты обслуживания, то клиент станет главнее, чем они сами.
...
Хорошо сформулирована одна из причин сопротивления стандартам обслуживания. Есть и другие: общая нелюбовь к "бюрократическим" инициативам руководства (как результат непоследовательности менеджмента), консервативное стремление к сохранению привычного порядка, боязнь невысокой оценки своего труда по новым измеряемым критериям. Но про ценности - надо запомнить, это требует дополнительной "комиссарской" работы при внедрении. Думаю, что тут надо визуализировать мысль: настоящий профессионал в продажах и эксперт в своей отрасли заслуживает (и заслуженно получит!) уважение, признание и высокое место в ценностной иерархии компании. Высококлассный специалист будет не менее ценен, чем любой отдельно взятый клиент. Стандарты - всего лишь третий шаг на пути к этому. А после их внедрения и истового соблюдения можно будет перейти к отсутствию стандартов неформальным стандартам, как у Zappos (примеры в предыдущем посте).