как делать своих клиентов счастливыми
Узнал тут пару любопытных фактов двухлетней давности. Кризис заставил компании шевелиться на поле клиентского сервиса...
1) BMW во всех американских салонах поставил Wi-Fi, чтобы клиентам было чем заняться, если приходится ждать. Что из этого получилось? Клиенты действительно нашли чем заняться, настолько, что стали меньше брать подменных машин на время сервиса. На 15%. А содержание парка подменных авто стоит больших денег. В общем, позаботились о клиентах - вернулось сторицей, причем откуда не ждали.
2) Zappos ( я о нем уже писал - это amazon обуви) для сокращения затрат объявил об увеличении сроков доставки обуви. Если раньше все получали заказ наутро (overnight), то теперь так баловать будут не всех. А кого? Только своих постоянных покупателей. Новым придется подождать чуть дольше. Делайте выводы, кто важнее.
UPD с баша: Через 10 минут поиска официантка честно призналась, что бутылки wifi у них нет.
1) BMW во всех американских салонах поставил Wi-Fi, чтобы клиентам было чем заняться, если приходится ждать. Что из этого получилось? Клиенты действительно нашли чем заняться, настолько, что стали меньше брать подменных машин на время сервиса. На 15%. А содержание парка подменных авто стоит больших денег. В общем, позаботились о клиентах - вернулось сторицей, причем откуда не ждали.
2) Zappos ( я о нем уже писал - это amazon обуви) для сокращения затрат объявил об увеличении сроков доставки обуви. Если раньше все получали заказ наутро (overnight), то теперь так баловать будут не всех. А кого? Только своих постоянных покупателей. Новым придется подождать чуть дольше. Делайте выводы, кто важнее.
UPD с баша: Через 10 минут поиска официантка честно призналась, что бутылки wifi у них нет.