2016: ОТЧЕТ И НОВЫЕ ВЫЗЫВЫ
Мы подготовили визуальную картинку наших достижений за прошлый год, наших соображений о том, куда GarnaSport следует двигаться в ближайшем будущем, кто наши Клиенты и где нам их искать.
Проделана определенная работа с цифрами. Мы подняли свои данные за последние годы, чтобы понять для каких Клиентов мы работаем, какое будущее мы должны готовить. Подложкой слайдов послужили фотографии наших Клиентов в нашей спортивной одежде.
Мы ежегодно инвестируем в новые рабочие места, новое оборудование и технологии. Наш уровень для банков не интересен, а нам не интересны их предложения по поддержке бизнеса. Поэтому рост в нашем случае возможен исключительно за счет внутренних ресурсов. Ради этого мы стараемся держать рентабельность своего бизнеса на уровне, обеспечивающим динамичное развитие компании - 17-20%. Такие показатели нам обеспечивает технология ЭВК ( Эмоционального Вовлечения Клиентов).
Отвечая на вопрос "Как заработать?", мы отказались от политики "работаем со всеми". Часть Клиентов пришлось " уволить". Развитие компетенций идёт в направлении совершенствования отношений с определенной группой Клиентов. Для работы с ними не требуется большое количество "продавцов". Зато они требовательны к качеству отношений. В результате "не наши" Клиенты отпадают, а число сделок с целевой аудиторией растёт.
Смену фокуса в целевой аудитории отчетливо видно по величине средней суммы сделки. За последние годы двукратно уменьшилось число "мелких" сделок и выросло число заказов от 100 тысяч рублей. Одна сделка на миллион легко закрывает 50 сделок по 20 тысяч. Так растёт производительность труда сотрудников фронт-офиса...
Что такое клиентоориентированность в действии? Вызвать эффект "вау!" один раз возможно - стечение обстоятельств, типа благодушного настроения конкретного сотрудника в первый солнечный день после отпуска или снижение взыскательности Клиента... Но перейти на системный уровень достаточно трудно, хотя и прибыльно. В нашем случае, рентабельность ощутимо растёт после третьей сделки.
А вероятность сделки существенно увеличивается после 4 сделки! Оказывается до горизонта, где находится счастье, можно дойти :).
Что делать? :).
Три года назад мы начали по-новому формировать свою клиентскую базу данных, в частности, добавили простой индикатор: Клиент существующий, т.е. у него уже с нами были деловые отношения, и новый Клиент, т.е. с нами он прежде не работал. Потом мы немного подкрутили критерии. Так появилась первая картинка для понимания вопроса о выборе акцентов в работе.
Насколько хорошо мы знаем своих Клиентов? Обработка данных выявила интересный факт. Оказывается, наш типичный Клиент (более половины от всего количества) совершает с нами сделку всего раз в три года! Представляете, какие требуются усилия для сохранения этих Клиентов? Нужно ли это делать или сосредоточится на "бриллиантах"? Вопрос риторический.
Чтобы расти, оказалось, сегодня нам надо просто расти :) Пришло время для одновременного наращивания клиентской базы и развития отношений с существующими Клиентами. В связи с этим мы скорректировали свою систему планирования, изменили систему стимулирования Борцов за клиентское счастье, вводим новые проекты для поддержки своего фокуса.
Люди - существа иррациональные. Мы стараемся понять их и простить выстроить свою работу, используя законы поведенческой экономики.
Что больше всего ценят наши Клиенты? Спортивную одежду? Сервисные составляющие нашего бизнеса? Если верить ответам наших Клиентов, то больше всего ценят они то, во что были вовлечены. Качество сделанного "своими руками" продукта воспринимается ими на более высоком уровне, чем одежда известных брендов. А вот персонификация, сервисные составляющие, фишки вызывают " ВАУ!" в меньшей степени. Правда, это не значит, что их можно исключить. Это вроде гигиенических факторов мотивации. Если их нет, то и остальное не воспринимается на должном уровне.
Мы не первые, кто сместил акценты с функциональности продукта на его эмоциональные качества.
Каждый Клиент в нашей компании получает Акт Удовлетворённости, где есть просьба оценить нашу работу. Нам остаётся только считать. Сегодня получить отличную оценку для нас не главное. Сегодня мы нацелены на получение эмоциональной оценки вместо сухой "десятки". Например, такой.
Финансовые показатели всегда отражение целей. Кого-то интересует доход. Кто-то ставит себе цели повыше, например, прибыль. Нас же интересует производительность труда. Среднее значение чистой прибыли на одного работника по 2000 крупнейших мировых компаний составляет каких-то $12000. Мы стремимся достичь этого уровня.
Что сказать в завершении. Пять лет роста. Мы научились удерживать Клиентов. Пора браться за их Рост. А это другая парадигма. Так тяжело отказаться от того, что даёт стабильно хороший результат…
Все картинке в одном файле.
Прошлогодний отчет.