"В ЧЁМ СИЛА, БРАТ?"
Наблюдать за трендами и их анализом одно удовольствие.
Тут тебе и сверка ориентиров, и задачи на перспективу, и эмоции от осознания выбранного правильного курса...
Вот и давайте посмотрим на Клиентов b2b в ближайшем будущем, на их ожидания и нашей готовности удовлетворить их потребности и ожидания. Плюсом сверимся со своими стратегиями.
Посмотрите на верхний рисунок. Консалтеры из Walker Information, опросив около 300 профессионалов в работе с Клиентами из крупных международных организаций, указывают нам, что всё больше в стратегии компании акцентируются на потребительском опыте, а не продукте или его цене. Похоже, что бизнес, следуя за Потребителями, постепенно подрастает до Маркетинга 3.0 :)
Стратегическая ставка на потребительский опыт исходит из того, что Клиенты поумнеют, станут более информированными и более требовательными. Соответственно, успешными станут те компании, которые сознательно и целенаправленно уже работают в прогнозировании будущих потребностей своих Клиентов и создании уникального потребительского опыта, ценного для своих заказчиков. Тем, кто интересуется этой темой предлагаю прочитать книгу " Потребитель 3.0" и познакомится с лучшей двадцаткой мегатенденций за последнее время.
Изменения в клиентских ожиданиях возникли не в последние три года, а продолжаются уже в течение многих десятилетий. Главный драйвер - цифровые инновации, которые оказывают глубокое влияние на ожидания Клиентов.
Наши Клиенты надеются, что компании знают их индивидуальные потребности и готовы персонализировать отношения и продукты. Немедленное удовлетворение запроса уже перестаёт быть характеристикой клиенториентированности, т.к. Клиенты ожидают, что компании будут проактивно работать над удовлетворением текущих и будущих потребностей.
И первое на чём скажется ожидание - это смена характера взаимодействия с компанией, т.е. они захотят коммуницировать на своих условиях. Смена приоритета в клиентских коммуникациях показана ниже на рисунке. Обращает на себя внимание первая тройка: онлайн коммуникаторы, соцмедиа и корпоративный сайт. Электронная почта постепенно потеряет свою привлекательность, а общение по телефону хоть и не станет анахронизмом, но вместе с личными встречами уйдёт на второй план. Т.е. компании не поменяющие свои каналы общения с Клиентами так же перейдут на "второй план". Огорчает то, что сегодняшний самый эффективный способ общения с Клиентами большинство компаний используют вне ожиданий Клиентов...
А как создать новый потребительский опыт? Хорошей подсказкой послужит пирамида ценностей. Один клик по картинке внизу и вы найдёте описание самой пирамиды и работы с ней.
Что же должны поменять компании в своей работе?
Для того, чтобы подготовиться к описанному сдвигу ожиданий, ведущие b2b компании сосредоточены в нескольких ключевых областях. Из всех потенциальных областей фокуса, большинство лидеров CX инвестируют в лучшее понимание индивидуальных особенностей Клиентов (62%), а также в упрощение продуктов и процессов (58%). Для этого требуется значительное увеличение использования всех источников информации о Клиентах.
Консалтеры опять призывают нас к тому, чтобы сосредоточиться на использовании больших данных. Мол это нужно, чтобы создать в компании единый правдивую базу данных о клиентских предпочтениях, доступную всем заинтересованным лицам. Ниже на картинке найдёте "ромашку" с лепестками источников данных. Однако, как и чем собирать эти данные источник умалчивает. Мы уже знаем положительные примеры такой работы. На слуху у нас результаты Google, Amazon, Netflix...
Как пример, в EMC Global Services не делают секрета из своей стратегии работы с большими данными, чтобы усилить персонализацию клиентского опыта. Свою стратегию они представляют в виде трезубца:
- Технология, которая позволяет в режиме реального времени проводить аналитику;
- Процессы и управление для обеспечения прозрачности и доступа к собранным данным по всей организации;
- Организационная культура, где каждый сотрудник ориентирован на использование данных и способность проникновения в суть происходящего, чтобы оправдать ожидания Клиентов.
К сожалению, маленькому бизнесу, который является в развитых странах опорой национальных экономик, наверное такие "большие данные" будут недоступны еще десятилетия... Но указанные выше два фокуса лидеров CX и трезубец EMC подскажут как лучше выстроить свою работу. Отличные решения есть и о них я рассказывал, например о продаже недвижимости в Бразилии.
Тему трудно раскрыть в одном посту, буду продолжать исследовать... Тем не менее, все разговоры сводятся к одному: Надо создавать крутые компании, а не крутые продукты. И Портер вам в помощь.
Как поменяются каналы общения с Клиентами
Источники информации о клиентских предпочтениях
Пирамида ценностей