АНДРЕАС БУР. "ПОТРЕБИТЕЛЬ 3.0"
Сразу хотите узнать ответ на вопрос, кто же такой Потребитель 3.0?
Тогда записывайте: он вне поколений, вне политики, зато он в своих интересах, которые являются интересами группы его друзей и близких. Он в курсе всего, индивидуалистичен, эгоцентричен, альтруистичен. Это полностью укладывается в концепцию H2H.
Давайте рассмотрим в отдельности семь утверждений автора, которые по его мнению характеризуют новый феномен.
1. Самореализация вместо погони за низкой ценой. Надо делать товар, который станет составным элементом жизни Потребителя, объектом его самоидентификации. Поэтому компаниям следует обеспечить своему товару привлекательность и ограниченность. В тренде снова гедонизм.
Все любят ссылаться на Apple, и этак книга не стала исключением. В качестве доказательства данного тезиса приводится тот факт, что девайсы с надкусанным яблоком по началу нельзя было купить в обычном супермаркете. Apple не спешило с освоением новых каналов продаж.
Мы тоже придерживаемся принципа "Только у нас и нигде", где самоидентификацию поддерживаем ограниченными партиями спортивной дизайнерской одеждой для команд, влюбленных в Россию.
Важно, что сегодня соотношение цена-качество не является главной ценностью в глазах Потребителя. Скидки и акции потеряли свою волшебную притягательность. Сегодня на пике ожиданий: надежность и честность поставщика, доверие к продавцу. Очевидно, что Потребитель не хочет быстрых продаж, он настроен на эмоциональное вовлечение.
2. Стандартные продукты наскучили. Кастомизация, привлечение к разработке Потребителей к продукту... на эту тему сказано достаточно много. Некоторые компании давно внедрили у себя практику извлечения клиентских идей. Правда автор обходит молчанием старую, как Потребитель, мысль о том, что его не надо спрашивать о том, что ему нужно. Умолчал он и том, что если отбросить кастомизацию, как развлечение или отвлечение, какой в ней практический толк? На самом деле - никакого.
3. В мире нет больше зон, свободных от продажи. Автор прямо говорит о режиме "24/7", воспевая digital. Но любые продажи остаются сделками... между людьми. А значит, цифровые инструменты останутся только инструментами. Не продажи, а укрепление связи компании с Клиентами. Не обольщайтесь и используйте лапти по назначению - щи едят ложкой.
4. Покупают у симпатичных профессионалов. Эмоции плюс доверие. Например, в B2B 54% не будут заключать сделки, если у них есть "нехорошее предчувствие". 88% заявляют, что доверие к производителю важнее самого продукта и его цены! В конечном итоге, решение о покупке складывается на 40% из доверия и симпатии, на 30% на необходимости, на 20% на убедительной презентации и на 10% на аргументации. Ещё раз - несимпатичным людям не доверяют! Необходимостью трудно рулить, но не презентацией :) Лично меня вдохновляет получение ответов на такие вопросы: какого цвета свежесть, какого вкуса тот или иной звук, как пахнет профессионализм, какая температура у заботы? Послание, которое доходит в мозг по нескольким каналам, в 10 раз сильнее, чем сумма отдельных чувственных ощущений.
5. Выживают только быстрые. В смысле, что мы должны влиться в струю мегатенденций. Автор приводит их двадцать. Я проверил наше ощущение нахождения в потоке и то что у меня получилось рассказал здесь. Ощутил, что наше развитие во многом отвечает современным веяниям.
6. Лучшие Рекомендатели - Покупатели. Но прежде всего! Такими становятся лишь те, кто по-настоящему является вашей целевой аудиторией. А тут у многих засада. Решаем просто, следуя святому Августинию: "Ты в других можешь зажечь только то, что горит в тебе самом". Да, речь идёт о технологии эмоционального вовлечения. Берите на вооружение простые секреты - ставь потребности Клиентов выше своего предприятия, удивляй их, улучшай сервис по собственному желанию, а не только по принуждению, в общении вооружись формулой H2H.
7. Матрица. В последнюю главу вошло всего по понемногу, что кажется важным автору в направлении удовлетворения Потребителя 4.0. Хочу охарактеризовать ту эпоху такими словами: "Все говорят digital digital!!! Какой digital? Хороший сервис - это аналоговый феномен. Даже при наступлении всеобъемлющего искусственного интеллекта, человек, который принимает решения, он - просто чувак, аналоговый феномен. В компаниях, владеющих искусством ухаживать за сегментом одного человека, бизнес-модель выстраивается вокруг базовой настоящей нужды клиента. И тогда цифровые инструменты играют свою, но вторичную роль".
Итак, в книге есть интересные вещи, буду возвращаться. А в целом всё сказанное автором было присуще великолепным продажам всегда, по крайней мере на моём веку.
Андреас Бур. Потребитель 3.0: продажи уже никогда не станут прежними. - М.: Эксмо, 2015. -240 с.
Хотите глубже быть в теме? Включите в свой список ещё несколько книг.
