В ГОСТЯХ У ТЕХПОДДЕРЖКИ
Под занавес уходящего года, мы пригласили телеком-блоггеров в самое сердце службы клиентской поддержки - объединенный Центр обработки вызовов и сообщений (ЦОВиС). Принять участие в экскурсии мог любой блоггер, которому интересна внутренняя «кухня» работы оператора связи: приглашение на экскурсию было размещено в открытом доступе в блоге компании.
Для Группы компаний «КОМСТАР-ОТС» уходящий год стал решающим с точки зрения интеграции бизнеса, в том числе на московском рынке. И централизация службы поддержки клиентов «КОМСТАР» и «СТРИМ» стало одним из важных мероприятий, направленных на повышение качества обслуживания абонентов. Мы решили показать, как вся эта система работает изнутри. Для нас самих это был очень интересный опыт. Надеемся, что и наши гости смогли получить интересную для себя информацию. И мы еще раз благодарим всех, кто нашел время в пятницу 4 декабря приехать в Строгино.
Экскурсия началась с краткого выступления директора объединенного call-центра «КОМСТАР» Виктории Борзовой и руководителя проектов PR-дирекции Дмитрия Кольчугина (вашего покорного слуги :) ), которые рассказали о целях подобных интерактивных мероприятий, подчеркнув готовность компании к прямым коммуникациям с действующими и потенциальными клиентами.
Далее участникам экскурсии предложили на пару часов побывать в роли «новобранцев» call-центра: пройти вводный тренинг для новых сотрудников службы технической поддержки.
Старший менеджер Отдела развития персонала начала Илья Матвеев, отвечающий за начальную подготовку специалистов call-центра, провел техническую часть тренинг-лекции, рассказал об функционале объединенного ЦОВиС, основных правилах сервисного обслуживания пользователей и технических аспектах работы операторов в том числе используемых компанией информационных CRM-системах.
Тренинг-менеджер Отдела развития персонала «КОМСТАР» Александра Гаврилова взяла на себя практическую часть «курса молодого бойца», более подробно рассказала блоггерам о психологических аспектах общения с клиентами и в форме нескольких несложных практических упражнений продемонстрировала специфику работы оператора call-центра.
Первая игра называлась «Штирлиц» и по сути своей очень напоминала известный с детства «Испорченный телефон». Блоггеры пересказывали по цепочке одну и ту же историю, причем каждый следующий, не зная оригинала, должен был воспроизвести информацию так, как ему передал ее предыдущий участник. В результате этого эксперимента участники смогли наглядно убедиться, как сильно информация зависит от способов ее передачи, и как, казалось бы, несущественные моменты в пересказе, способны исказить первоначальный смысл сообщения. Операторов, которые слышат только голос клиента и лишены непосредственного контакта с собеседником, специально учат приемам запоминания, уточнения и грамотной передачи информации. Ведь чтобы быстро и успешно решить проблему оператор и клиент должны говорить на одном языке.
Вторая игра, в которую было предложено сыграть блоггерам, называется «Конструктор». В ней принимало участие двое: один из участников (выступал в роли оператора) должен был устно описать своему партнеру по игре («абоненту») устройство пирамиды, собранной из конструктора так, чтобы тот смог поэтапно, воспроизводя инструкции «оператора», собрать такую же пирамиду, т.е. решить проблему.
Задание оказалось не таким простым, как выглядело на первый взгляд. Вновь построенная пирамида по своей конструкции напоминала исходную, но все же точной копией не была. Между тем опытный оператор, используя различные приемы, должен добиться четкого выполнения инструкций, чтобы правильно диагностировать и успешно решить проблему клиента. Игра в «Конструктов» продемонстрировала всю сложность, с которой сталкивается оператор call-центра, который дистанционно пытается объяснить клиенту механизм решения проблемы, связанной с настройками домашнего компьютере.
После прохождения базового мини-тренинга для новых сотрудников call-центра, участники перешли на следующий уровень подготовки - к стажировке под руководством бывалых наставников. Гостям предложили проследить процесс прохождения и обработки обращений пользователей - от поступления звонка и до решения проблемы, побывать на месте сотрудника call-центра.
Чтобы погружение блоггеров в работу службы поддержки «КОМСТАР» было максимально полным, им было предложено совместно с опытным оператором в режиме реального времени прослушать общение с клиентом. Разумеется, на условиях строгой конфиденциальности содержания звонка. Наиболее любознательные экскурсанты побывали на рабочем месте начальника смены call-центра, где им рассказали о том, как формируется статистика обращений клиентов и осуществляется контроль качества работы линейных операторов. А одному из участников - Максиму Букину прямо во время экскурсии поступил звонок от оператора СТРИМ, так что наглядность получилась полной: абонент смог лично познакомиться с оператором и получил консультацию по услуге прямо на месте. :)
После демонстрации рабочей составляющей жизни call-центра, блоггерам показали и «обратную сторону медали» - познакомили с повседневной жизнью сотрудников. Гости посетили своеобразный «музей боевой славы», продемонстрировав экспозицию «типичных» рабочих мест операторов.
Экскурсанты также узнали и о том, как операторы отдыхают в перерывах. В комнате отдыха был организован блиц-турнир по настольному теннису с лучшим игроком call-центра - инженером Михаилом Счастьевым, который уже не первый год удерживает чемпионский титул. В упорной борьбе победила дружба. :)
В конце мероприятия блоггеров ждал настоящий «рабочий полдник» в столовой, который состоял из обычного рациона сотрудника: первое, второе, компот. :)
ЗЫ: Вот здесь можно посмотреть подробный фотоотчет, а вот тут, тут, тут, тут, тут, тут, тут, тут, тут отзывы участников.
Для Группы компаний «КОМСТАР-ОТС» уходящий год стал решающим с точки зрения интеграции бизнеса, в том числе на московском рынке. И централизация службы поддержки клиентов «КОМСТАР» и «СТРИМ» стало одним из важных мероприятий, направленных на повышение качества обслуживания абонентов. Мы решили показать, как вся эта система работает изнутри. Для нас самих это был очень интересный опыт. Надеемся, что и наши гости смогли получить интересную для себя информацию. И мы еще раз благодарим всех, кто нашел время в пятницу 4 декабря приехать в Строгино.
Экскурсия началась с краткого выступления директора объединенного call-центра «КОМСТАР» Виктории Борзовой и руководителя проектов PR-дирекции Дмитрия Кольчугина (вашего покорного слуги :) ), которые рассказали о целях подобных интерактивных мероприятий, подчеркнув готовность компании к прямым коммуникациям с действующими и потенциальными клиентами.
Далее участникам экскурсии предложили на пару часов побывать в роли «новобранцев» call-центра: пройти вводный тренинг для новых сотрудников службы технической поддержки.
Старший менеджер Отдела развития персонала начала Илья Матвеев, отвечающий за начальную подготовку специалистов call-центра, провел техническую часть тренинг-лекции, рассказал об функционале объединенного ЦОВиС, основных правилах сервисного обслуживания пользователей и технических аспектах работы операторов в том числе используемых компанией информационных CRM-системах.
Тренинг-менеджер Отдела развития персонала «КОМСТАР» Александра Гаврилова взяла на себя практическую часть «курса молодого бойца», более подробно рассказала блоггерам о психологических аспектах общения с клиентами и в форме нескольких несложных практических упражнений продемонстрировала специфику работы оператора call-центра.
Первая игра называлась «Штирлиц» и по сути своей очень напоминала известный с детства «Испорченный телефон». Блоггеры пересказывали по цепочке одну и ту же историю, причем каждый следующий, не зная оригинала, должен был воспроизвести информацию так, как ему передал ее предыдущий участник. В результате этого эксперимента участники смогли наглядно убедиться, как сильно информация зависит от способов ее передачи, и как, казалось бы, несущественные моменты в пересказе, способны исказить первоначальный смысл сообщения. Операторов, которые слышат только голос клиента и лишены непосредственного контакта с собеседником, специально учат приемам запоминания, уточнения и грамотной передачи информации. Ведь чтобы быстро и успешно решить проблему оператор и клиент должны говорить на одном языке.
Вторая игра, в которую было предложено сыграть блоггерам, называется «Конструктор». В ней принимало участие двое: один из участников (выступал в роли оператора) должен был устно описать своему партнеру по игре («абоненту») устройство пирамиды, собранной из конструктора так, чтобы тот смог поэтапно, воспроизводя инструкции «оператора», собрать такую же пирамиду, т.е. решить проблему.
Задание оказалось не таким простым, как выглядело на первый взгляд. Вновь построенная пирамида по своей конструкции напоминала исходную, но все же точной копией не была. Между тем опытный оператор, используя различные приемы, должен добиться четкого выполнения инструкций, чтобы правильно диагностировать и успешно решить проблему клиента. Игра в «Конструктов» продемонстрировала всю сложность, с которой сталкивается оператор call-центра, который дистанционно пытается объяснить клиенту механизм решения проблемы, связанной с настройками домашнего компьютере.
После прохождения базового мини-тренинга для новых сотрудников call-центра, участники перешли на следующий уровень подготовки - к стажировке под руководством бывалых наставников. Гостям предложили проследить процесс прохождения и обработки обращений пользователей - от поступления звонка и до решения проблемы, побывать на месте сотрудника call-центра.
Чтобы погружение блоггеров в работу службы поддержки «КОМСТАР» было максимально полным, им было предложено совместно с опытным оператором в режиме реального времени прослушать общение с клиентом. Разумеется, на условиях строгой конфиденциальности содержания звонка. Наиболее любознательные экскурсанты побывали на рабочем месте начальника смены call-центра, где им рассказали о том, как формируется статистика обращений клиентов и осуществляется контроль качества работы линейных операторов. А одному из участников - Максиму Букину прямо во время экскурсии поступил звонок от оператора СТРИМ, так что наглядность получилась полной: абонент смог лично познакомиться с оператором и получил консультацию по услуге прямо на месте. :)
После демонстрации рабочей составляющей жизни call-центра, блоггерам показали и «обратную сторону медали» - познакомили с повседневной жизнью сотрудников. Гости посетили своеобразный «музей боевой славы», продемонстрировав экспозицию «типичных» рабочих мест операторов.
Экскурсанты также узнали и о том, как операторы отдыхают в перерывах. В комнате отдыха был организован блиц-турнир по настольному теннису с лучшим игроком call-центра - инженером Михаилом Счастьевым, который уже не первый год удерживает чемпионский титул. В упорной борьбе победила дружба. :)
В конце мероприятия блоггеров ждал настоящий «рабочий полдник» в столовой, который состоял из обычного рациона сотрудника: первое, второе, компот. :)
ЗЫ: Вот здесь можно посмотреть подробный фотоотчет, а вот тут, тут, тут, тут, тут, тут, тут, тут, тут отзывы участников.