Телефон не может быть испорченным - это «Штирлиц»!
Call центр без тренингов для сотрудников - это как чаепитие без пряников.
Но в каждом подобном заведении имеется собственная фишка, так сказать, собственный конек-горбунок. Например, в call центре Билайна упор сделан на занятиях по релаксации сотрудников http://markeef.livejournal.com/32829.html
А операторам Комстара расслабляться не дают даже на работе - в свободное от звонков время их обучают коммуникативным навыкам, т.е. умению общаться не видя своего визави. Кроме того, во время таких тренингов, построенных в игровой форме, операторы учатся не только взаимодействию с собеседником, но и работе с информацией.
Например, им предлагается поучаствовать в игре, которая всем нам известна под названием «Испорченный телефон». Но сами понимаете - в такой компании как Комстар, подобное название не катит, поэтому здесь ее переименовали в «Штирлиц». Увы, вчера, когда мы принимали участие в этом тренинге, СМИ сообщили о кончине на 82 году жизни Вячеслава Тихонова, сыгравшего роль Штирлица в фильме «Семнадцать мгновений весны».
В этом фильме есть эпизод, когда Штирлиц зашел к Мюллеру за таблетками и с экрана звучат его собственные слова: «Запоминается последняя фраза».
Ну, сейчас вы сами все поймете сами. Суть этой игры проста. Одному из ее участников, оставленному в комнате, ведущая зачитала короткий рассказ, который он должен был пересказать первому вошедшему, тот в свою очередь - следующему и так по цепочке.
Рассказ звучал приблизительно так: «Жила-была Марфуша. Она была обычной женщиной. Работала на заводе, питалась пищей из магазина, у нее была семья и она имела секс с мужем по пятницам.
Только однажды ей встретилось НЛО и все у нее пошло наперекосяк. На работу она ходить перестала, с сексом все нарушилось - он стал нерегулярным и т.п.».
В общем и целом рассказ изначально звучал так. Но в процессе пересказа очередному лицу, он несколько трансформировался - смещались акценты, заменялись слова и опускалась часть информации.
В результате оказалось, что наименьшим искажениям подверглось начало и окончание рассказа.
Суть данного тренинга состоит в том, чтобы показать операторам, что может происходить с информацией в процессе трансляции. Она может сжиматься, становиться субъективной, искажаться и просто теряться.
В общем и целом было не только познавательно, но и очень весело.
Вторая игра - «Конструктор», призвана обратить внимание операторов на особенности общения с собеседником, который находится на другом конце провода и с которым они не имеют визуального контакта.
Двух участников сажают спиной друг к другу и одному из них дают достаточно сложную конструкцию, а другому - просто набор деталей. Задача первого состоит в том, чтобы с помощью его объяснений партнер под диктовку собрал аналогичную конструкцию. И не известно, кому в этой ситуации труднее - собирающему или объясняющему. Как показала практика, порой грамотно объяснить, что к чему присоединять, так же непросто, как установить детали в нужной позиции.
В этом тренинге важен и темперамент, участников и их способность визуализировать и умение уступать и подстраиваться под другого. А так же много еще чего
Процесс сборки и ее результат запечатлены на этих фотографиях.
В следующий раз, когда будете звонить в службу технической поддержки какой-либо компании, помните о рассказанном выше и постарайтесь понять, какими глазами на вас в этот момент смотрит оператор. На самом деле они, как и женщины, любят абонентов ушами.