Маркетинг: ответы на вопросы - 1
Хотелось бы узнать вашу точку зрения на индивидуальную работу с клиентами, т.е. стимулирование развития клиентской сети.
Для меня самым важным в работе с клиентами является проявление личного внимания. Сейчас читаю книгу Мэри Кей Эш (основательницы косметической фирмы «Мэри Кэй»), как раз такие структуры держатся на лояльности клиентов. Мэри Кей утверждала, что необходимо помнить - на каждом, кого вы встречаете, написано "Дайте мне почувствовать свою важность".
В индивидуальном бизнесе и хэндмэйде это проще - запоминайте имена, особенности истории ваших клиентов, что именно они купили, поинтересуйтесь, довольны ли покупкой. В памяти все держать не обязательно - можно это записывать, как и историю и результаты вашего общения с партнерами, поставщиками, конкурентами, магазинами и т.д. Можно в тетрадке, можно в Excel или даже обычной вордовской табличке (только не забывайте сохранять копии :)). Мне нравится сервис Highrise, у них есть бесплатная версия (маленькими буковками внизу, если нажать на See Plans and Pricing). Бесплатная версия рассчитана на 250 контактных лиц, мне пока хватает. :)
Важно также напоминать о себе. Пару лет назад у моей мамы были опасения, связанные с получением Шенгенской визы - до того она сменила загранпаспорт и три года никуда не выезжала по личным обстоятельствам. Взялась только одна фирма, мама осталась очень довольна отпуском, а я благополучно потеряла координаты этой фирмы и напрочь забыла название. В конце же года мне пришла новогодняя открытка от них, с личной припиской от владелицы и приветом моей маме, а потом открытка на восьмое марта, на обеих были и название, и адрес, и телефон. Естественно, в следующий мамин отпуск мы тоже обратились к ним.
Что же касается подарков посетителям, я к ним отношусь с осторожностью. И дело не в жадности - в бизнесе так или иначе за эти подарки платят ваши клиенты, потому что вы вносите все затраты в себестоимость ваших товаров или услуг. Поэтому подарки имеют смысл только в том случае, если клиент приносит вам некую существенную прибыль. На мой взгляд, системы скидок за большее количество покупок или за то, что приведут друга/подругу, для бизнеса эффективнее.
Но, повторю, самое эффективное - это проявление личного внимания, искреннего интереса к решению проблем клиентов, заинтересованности в том, чтобы они достигали своих целей. Потребность в неподдельном внимании сейчас больше, чем потребность в бесплатных подарках. :) В одном из московских ресторанов в гардеробе не дают номерок постоянным клиентам. Говорят: «Мы вас знаем, мы помним вашу одежду» - и отвешивают отдельно. Поначалу неловко, а потом приятно, что тебя выделяют из толпы, знают, помнят. Хочется быть их постоянным клиентом. Грамотный очень подход.
Насколько я поняла, одним из опорных пунков в рекламной компании должна быть уникальность товара. Я сейчас в ситуации, когда надо продать стандартный товар, точнее услугу. Тут и возникает проблема: какую черту товара подчеркнуть, как выбирается эта уникальность? (туристический бизнес)
Уникальность выбирается в зависимости от потребностей вашей целевой аудитории. Как я уже писала, она не обязательно должна быть реальной особенностью товара или услуги, вы можете опираться на эмоции. Если вы продаете стандартные путешествия, скажем, для молодых людей, придумайте то, что отвечает их запросам - для этого, конечно, необходимо сначала провести исследование их запросов. Допустим, вы получили в результате потребности молодых в свободе, независимости, самостоятельности. Значит, в рекламе обыгрываете именно эти понятия.
Опять же, помимо стандартных путешествий, которые мало зависят от вас, есть еще продажа и обслуживание на вашей стороне, которые от вас зависят полностью. Подгоните их под вашу целевую аудиторию. Это может быть помощь в оформлении международных студенческих билетов, памятка с советами, где какие есть студенческие скидки, фестивали, интересные для студентов мероприятия.
А целевую аудиторию вы выбираете в зависимости от того, с кем вам выгоднее и приятнее работать. Выбираете после того, как провели анализ рынка.
Для тех, кто хочет узнать о маркетинге больше - бесплатные электронные книги на Кубе.Ру:
по маркетингу ,
по продажам.
Я просматриваю также Блог Игоря Манна, где он рекомендует книги по маркетингу и организации, выпускаемые его издательством.
Для меня самым важным в работе с клиентами является проявление личного внимания. Сейчас читаю книгу Мэри Кей Эш (основательницы косметической фирмы «Мэри Кэй»), как раз такие структуры держатся на лояльности клиентов. Мэри Кей утверждала, что необходимо помнить - на каждом, кого вы встречаете, написано "Дайте мне почувствовать свою важность".
В индивидуальном бизнесе и хэндмэйде это проще - запоминайте имена, особенности истории ваших клиентов, что именно они купили, поинтересуйтесь, довольны ли покупкой. В памяти все держать не обязательно - можно это записывать, как и историю и результаты вашего общения с партнерами, поставщиками, конкурентами, магазинами и т.д. Можно в тетрадке, можно в Excel или даже обычной вордовской табличке (только не забывайте сохранять копии :)). Мне нравится сервис Highrise, у них есть бесплатная версия (маленькими буковками внизу, если нажать на See Plans and Pricing). Бесплатная версия рассчитана на 250 контактных лиц, мне пока хватает. :)
Важно также напоминать о себе. Пару лет назад у моей мамы были опасения, связанные с получением Шенгенской визы - до того она сменила загранпаспорт и три года никуда не выезжала по личным обстоятельствам. Взялась только одна фирма, мама осталась очень довольна отпуском, а я благополучно потеряла координаты этой фирмы и напрочь забыла название. В конце же года мне пришла новогодняя открытка от них, с личной припиской от владелицы и приветом моей маме, а потом открытка на восьмое марта, на обеих были и название, и адрес, и телефон. Естественно, в следующий мамин отпуск мы тоже обратились к ним.
Что же касается подарков посетителям, я к ним отношусь с осторожностью. И дело не в жадности - в бизнесе так или иначе за эти подарки платят ваши клиенты, потому что вы вносите все затраты в себестоимость ваших товаров или услуг. Поэтому подарки имеют смысл только в том случае, если клиент приносит вам некую существенную прибыль. На мой взгляд, системы скидок за большее количество покупок или за то, что приведут друга/подругу, для бизнеса эффективнее.
Но, повторю, самое эффективное - это проявление личного внимания, искреннего интереса к решению проблем клиентов, заинтересованности в том, чтобы они достигали своих целей. Потребность в неподдельном внимании сейчас больше, чем потребность в бесплатных подарках. :) В одном из московских ресторанов в гардеробе не дают номерок постоянным клиентам. Говорят: «Мы вас знаем, мы помним вашу одежду» - и отвешивают отдельно. Поначалу неловко, а потом приятно, что тебя выделяют из толпы, знают, помнят. Хочется быть их постоянным клиентом. Грамотный очень подход.
Насколько я поняла, одним из опорных пунков в рекламной компании должна быть уникальность товара. Я сейчас в ситуации, когда надо продать стандартный товар, точнее услугу. Тут и возникает проблема: какую черту товара подчеркнуть, как выбирается эта уникальность? (туристический бизнес)
Уникальность выбирается в зависимости от потребностей вашей целевой аудитории. Как я уже писала, она не обязательно должна быть реальной особенностью товара или услуги, вы можете опираться на эмоции. Если вы продаете стандартные путешествия, скажем, для молодых людей, придумайте то, что отвечает их запросам - для этого, конечно, необходимо сначала провести исследование их запросов. Допустим, вы получили в результате потребности молодых в свободе, независимости, самостоятельности. Значит, в рекламе обыгрываете именно эти понятия.
Опять же, помимо стандартных путешествий, которые мало зависят от вас, есть еще продажа и обслуживание на вашей стороне, которые от вас зависят полностью. Подгоните их под вашу целевую аудиторию. Это может быть помощь в оформлении международных студенческих билетов, памятка с советами, где какие есть студенческие скидки, фестивали, интересные для студентов мероприятия.
А целевую аудиторию вы выбираете в зависимости от того, с кем вам выгоднее и приятнее работать. Выбираете после того, как провели анализ рынка.
Для тех, кто хочет узнать о маркетинге больше - бесплатные электронные книги на Кубе.Ру:
Я просматриваю также Блог Игоря Манна, где он рекомендует книги по маркетингу и организации, выпускаемые его издательством.