business 2 customers: love=hate

[ab_ab_ab]

Сегодня в очередной раз стал свидетелем, как неудачная попытка организации клиентоориентированного сервиса создала еще более неудобный для клиентов сервис. чем если бы компания не пыталась бы "полюбить" клиента. Выражение "от любви до ненависти" один шаг в данном случае работает по полной программе. И как это часто бывает кейс на тему "как нельзя

Comments

[anikevich]

о, бывшее "родное" отделение - его пару раз координально перестраивали, оно становилось все краше и "бохаче". Но за все время бизнес-обслуживания (с 2001 по 2009 г.) мне никто ни разу не позвонил с добрыми словами (про открытки с праздниками - молчу уж), кроме одного раза, когда они вдвое подняли услуги банковского обслуживания. Нашли же телефон, наяривали до тех пор, пока я не сдался и не подписал приложение на увеличение тарифов. Ну и в трех ближайших отделениях, когда бы я не заходил - практически всегда из десятка касс, работали две-три. У остальных тех. перерва. Это железный закон!

[ab_ab_ab]

Странная история - явно о клиентоориентировании знают, как-то стараются к нему идти, "льют" в это огромные бюджеты и не работает! после чего и появляются мифы о том, что к нашему клиенту такой подход не годится. А на самом деле не делается элементарное, не требующее бюджетов и именно это и создает огромные потери клиентов, средств и т.п.
Но это еще и к тому, что банковский маркетинг живет какой-то своей отдельной, оторванной от реальности, жизнью.

[anikevich]

подозреваю, что так оно и есть.

[ab_ab_ab]

Кстати, поражает даже сайт Укрсоцбанка и опять таки не удачной попыткой стать дружелюбным при клике в районе его лого оживает "помощник" - по верхней панели сайта "гоняет" монстро-смайл цвета экскрементов, который очень не понятно себя ведет, строит дебильные рожи и по задумке авторов этого Франкенштейна это должно меня веселить... но помощи от него никакой... только дополнительное раздражение. хорошо хоть его можно закрыть...

[s3m]

http://s3e.livejournal.com/ - это барышня из штатов

[ab_ab_ab]

Досадную ошибку исправил.
А у барышни симпатичная аватарка )) только вот не пишет она совсем ничего...

[nezname]

Мне кажется ситуация такова: кто-то сверху сказал "надо", потому что маркетинговый отдел сказал, что "это круто". Вот и внедрили. Но как водиться в странах совка, делают через жопу и никто не проверяет качество реализации.

Я похожую ситуацию помню с Приватбанком. Во всех отделениях куча час, но работает максимум процентов 40% (или одна из двух), видимо после долгих жалоб на очереди (иногда по полчаса), теперь возле касс висит красным объявление: "закрыта касса, отправьте смс на номер такой-то". После этого кассы стали работать лучше)

[ab_ab_ab]

Молодцы Приватбанковцы! Это реально работает, когда потребитель может повлиять на ситуацию, как минимум когда у него есть возможность как-то отреагировать на проблему. Всем бы так. Хотя я не могу сказать, что в Привате ситуация намного отличается от общебанковской, я имею в виду маркетинг.