business 2 customers: love=hate

[ab_ab_ab]

Сегодня в очередной раз стал свидетелем, как неудачная попытка организации клиентоориентированного сервиса создала еще более неудобный для клиентов сервис. чем если бы компания не пыталась бы "полюбить" клиента. Выражение "от любви до ненависти" один шаг в данном случае работает по полной программе. И как это часто бывает кейс на тему "как нельзя

Comments

[anikevich]

о, бывшее "родное" отделение - его пару раз координально перестраивали, оно становилось все краше и "бохаче". Но за все время бизнес-обслуживания (с 2001 по 2009 г.) мне никто ни разу не позвонил с добрыми словами (про открытки с праздниками - молчу уж), кроме одного раза, когда они вдвое подняли услуги банковского обслуживания. Нашли же телефон, наяривали до тех пор, пока я не сдался и не подписал приложение на увеличение тарифов. Ну и в трех ближайших отделениях, когда бы я не заходил - практически всегда из десятка касс, работали две-три. У остальных тех. перерва. Это железный закон!

[ab_ab_ab]

Странная история - явно о клиентоориентировании знают, как-то стараются к нему идти, "льют" в это огромные бюджеты и не работает! после чего и появляются мифы о том, что к нашему клиенту такой подход не годится. А на самом деле не делается элементарное, не требующее бюджетов и именно это и создает огромные потери клиентов, средств и т.п.
Но это еще и к тому, что банковский маркетинг живет какой-то своей отдельной, оторванной от реальности, жизнью.

[anikevich]

подозреваю, что так оно и есть.

[ab_ab_ab]

Кстати, поражает даже сайт Укрсоцбанка и опять таки не удачной попыткой стать дружелюбным при клике в районе его лого оживает "помощник" - по верхней панели сайта "гоняет" монстро-смайл цвета экскрементов, который очень не понятно себя ведет, строит дебильные рожи и по задумке авторов этого Франкенштейна это должно меня веселить... но помощи от него никакой... только дополнительное раздражение. хорошо хоть его можно закрыть...

[anikevich]

"тёма лебедев" (его компания) сайт делал. на тот момент - это фишка была. А цвет, да такой вот корпоративный цвет богатства.

[ab_ab_ab]

Такой корпоративный цвет в элементах лого может быть, но когда этот цвет подчеркивается формой и становится доминирующим, то ассоциации однозначны... и эту уже далеко не актуальную "фишку", как и не самый актуальный по дизайну и структуре сайт давно надо бы обновить и стоить это даже у Лебедева должно намного меньше, чем создание системы управления очередьми, ее инсталяция и т.д.

[anikevich]

да уж несоответствие формы к содержанию налицо :)

[ab_ab_ab]

да уж, мне теперь другое интересно - теоретически у банков должен быть хороший pr департамент и они должны постоянно мониторить СМИ и i-net, соответственно опять же теоретически должны прочитать этот пост. И вот тут возникают варианты -
1. если реакции не будет - значит скорее всего СМИ банк не мониторит - очередное подтверждение плохо организованного маркетинга.
2. если реакция будет - то какая? и когда? - тот же Пидриз отреагировал практически моментально, гостиница Армагедон - через 2 месяца и т.д.
Банки пока не реагировали, хотя уже о них писал, так что пока вижу что теория полностью противоположна практике - должен быть сильнейший PR-мониторинг и реакция, а нет вообще ничего... Так что пока Ваше предположение о несоответствии формы и содержания полностью подтверждаются.

[anikevich]

Банки мониторят - это факт, но наверно больше по линии безопасности, утечки, ну и недовольства тоже. На мой пост была практически мгновенная реакция (я что-то не верю в совпадения). Пропавшие деньги зачислили в течении часа, а начальник отделения позвонил часа через три и извинился. Думаю на критические случаи они реагируют, на некритические - собирают некое досье. А УСБ очень мощный банк, особенно по вопросам безопасности, но в то же время как большой банк - неповоротлив при работе с мелочью, типа меня, текучка кадров и пр и пр. Зато охранники у них - да, сразу глаз на тебя кладут :) при входе - они бы лучше так своих заловых консультантов обучали. Но это уже другая, смешная и грустная (одновременно) история.
ПС я специально изредка приходил в банк небритым и наблюдал реакцию от охранника до операционистки.

[ab_ab_ab]

В этом отделении был на редкость приятный и очень позитивный охранник на котором по-моему все отделение держится. Только он реально и показывает клиентоориентированность настоящую и помогает бороться с банковской "клиентоориентированностью", к тому же он сотрудник какой-то внешней СБ, а не банковской.

[anikevich]

:) вы уж извините, что все тут немного малохольные - вот нажмите эту кнопочку, чек, пожалуйста, и присядьте на диванчик...

Вспомнилось параллельно - реклама с заманухами одного их умерших банков, которая до сих пор висит на ст. м. Контрактовой, а недавно ехал на маршрутке со старой рекламой Надра банка - сулили какие-то сумасшедшие проценты. Круче видел только борд с Пилипишиным на Теремках - был сильный ветер с дождем и часть изображения отстало, а под ним святой лик Черновецкого в пол лица появился - он как бы подсматривал. Жалко фотоаппарат дома оставил...

[ab_ab_ab]

ага - угадали точно! ))

я сегодня Надровский шедевр узрел - сфотографировал на телефон, завтра запощу - шедевральная вещь: оформление входной группы совмещенное с объявлением.

[nezname]

посмотрите еще http://www.blondinka.ru/

тоже лебедев делал)

[anikevich]

что-то мне подсказывает что это подстава, на других страницах ссылки на изготовителя нет. Хотя...хотя...:)

[nezname]

нет, не подстава. Более того, сооучредителем ресурса является так же не без известный Ашманов и Ко

[anikevich]

... тут должен быть смайлик "развожу руками" :)