13 правил клиентоориентированности

[eduardk]

Игорь Манн озвучил 13 правил клиентоориентированности. У меня уже была попытка поспорить с Игорем по поводу его определения клиентоориентированности в книге Маркетинг: А теперь вопросы. Теперь представился еще один случай :)

Клиентоориентированность, в моем понимании, всего лишь показатель проводимого компанией маркетинга взаимоотношений со всеми заинтересованными сторонами: с Сотрудниками, с Клиентами, с Партнерами и другими группами. Но не как действия направленные на повышение лояльности Клиентов. А политика маркетинга взаимоотношений есть производная организационной культуры. Не меняя культуры, не изменишь клиентоориентированность. Именно поэтому стать клиентоориентированным за квартал нельзя.

Следуя этой логике, я прокомментировал (колонка справа) правила И.Манна (колонка слева).


Важно

1. Сервис - это не клиентоориентированность. Это только ее часть. Одна четвертая часть.
2. Клиентоориентированными становятся не компании, клиентоориентированными становятся сотрудники.
3. Сколько компаний - столько подходов. Сколько подходов - столько результатов. Гарантий здесь не дают.
4. Клиентоориентированность внедряется, а не приобретается.

Люди

1. Если клиентоориентированности ОЧЕНЬ хочет человек №1 в компании (или "топ люди" компании) - шансы сделать компанию клиентоориентированной возрастают в разы.
2. Для внедрения клиентоориентированности необходим человек-драйвер или команда-драйвер.
3. Ваша компания станет клиентоориентированной только тогда, когда все сотрудники - все до одного - станут клиентоориентированными.
4. Проще нанять клиентоориентированного сотрудника, чем воспитать.

Время

9. Чем дольше на рынке компания, тем сложнее ее “перевоспитать”. 10. Начинать никогда не поздно. Чем раньше вы начнете, тем лучше для вас, клиентов, финансовых показателей (список продолжите сами) - и хуже для конкурентов.

Размеры

11. Чем больше сотрудников и чем больше отделов (дивизионов) в компании, тем сложнее сделать ее клиентоориентированной

Деньги

12. Можно ли сделать компанию клиентоориентированной без финансовых инвестиций? Можно. Но чуть-чуть (но и это будет положительно воспринято клиентами!) и ненадолго. Клиентоориентированность компании - это преимущества. За преимущества надо платить.

Помощь

13. Клиентоориентированность без посторонней помощи не оценить, не внедрить, не поддержать, не развить. Помощь - в нашей стране - сама не придет. Зовите.

Важно

1. Сервис не может быть никакой частью клиентоориентированности.
2. Если культура организации не формально, а реально нацелена на улучшение взаимоотношений со всеми заинтересованными сторонами, то со временем компания может стать у клиентов местом паломничества.
3. Я бы тут сослался на эпиграф Л.Толстого к "Анне К".
4. И то и другое процесс, в этом разницы нет никакой. Но, следует принять во внимание, что нужные навыки взаимоотношений именно приобретаются, а не внедряются.

Люди

1. Не факт. Хотеть и прилагать ежедневные усилия для изменения организационной культуры, быть лидером в переменах разные вещи.
2. Тут не поспоришь.
3. Крайности не нужны. Случаи, когда все Сотрудники являются проводниками организационной культуры, единичны. Но компании, которые можно назвать клиентоориентированными на порядок больше.
4. Клиентоориенториванность всего лишь один из показателей и большинстве случае не является достаточным для выбора Сотрудника. Как пример, эффективность уже никого не интересует?

Время

9. Противоречит п.5. На любом этапе жизненного цикла руководителей подстерегают ментальные ловушки и, если они поняты, то срок "перевоспитания" определяется главным образом настойчивостью в достижении поставленной цели. 10. Разделяю.

Размеры

11. Культура действительно зависит от структуры компании. Но это один из элементов (в рамках модели Джонсона их шесть). Кто назовет Sony, Toyot’у компаниями, которые не любят своих потребителей?

Деньги

12. Повторюсь: клиентоориентированность - это показатель. Преимуществами (конкурентными) являются совокупность внешних факторов (ключевые факторы успеха) и внутренних (уникальные способности и ресурсы). За что следует платить пусть решает каждый сам.

Помощь

13. Похоже на мантру консалтера. По этому поводу уже много копий сломано. Добавлять смысла нет. И опять же пункт противоречит пятому: главное в этом деле решимость босса, консалтер - дело пятое. Это так, поскольку не меняя культуры, не изменишь клиентоориентированность. Именно поэтому стать клиентоориентированным за квартал (среднее время работы внешних консультантов) нельзя.