Л.ИНГИЛЬЕРИ, М.СОЛОМОН. "ВЫДАЮЩИЙСЯ СЕРВИС, ОТЛИЧНАЯ ПРИБЫЛЬ"
С первых строк книга меня захватила.
А как же иначе, если во вступлении сразу же говорится о парадигме бизнеса, которую я исповедую:
"Основная угроза для современного бизнеса - это убежденность потребителей в том, что любое ваше предложение не является чем-то уникальным, т.к. товар можно заменить или получить у кого-нибудь другого.
Избежать этой угрозы можно только одним способом. Вы должны построить прочные, преданные человеческие отношения с клиентами, и это самый надежный способ избежать рыночного краха, а преимущества данного способа просто огромны".
Авторы раскрывают секреты организаций с пятизвездочным сервисом. Это четыре элемента клиентского удовлетворения:
- идеальный товар;
- качественное обслуживание;
- своевременность;
- эффективный процесс решения проблем.
По каждому из четырех пунктов в книге можно найти образчики поведения, от которого ваши Клиенты придут в восторг.
Например, в Ritz-Carlton, в свое время появились Сотрудники, в задачу которых входило полное удовлетворение пожеланий Клиентов при их повторном посещении любого отеля сети без дополнительных просьб. В рамках новой системы выявлялось пять предпочтений Клиента, а затем удовлетворение по меньшей мере трех из них.
Незабываемый сервис делают обычные люди. От них зависит впечатление Клиентов. Именно поэтому Хорст Шульце, бывший президент и директор по операционной деятельности корпорации Ritz-Carlton, лично проводил процесс ориентации "Первый день" в каждом отеле и курорте во всем мире. Он и сейчас продолжает ту же традицию в отелях сети Capella и Solis. Первый день бывает только раз!
Для себя я забрал в копилку около десятка идей, которые еще мне нигде не встречались. Представляете, сколько интересных открытий может найти в этой книге верующий в клиентоориентированность бизнесмен?
Книга отличная! Тем не менее, хочу дать внимательному читателю несколько зернышек для размышления. Эта книга вышла значительно позднее шедевра Джемса П. Вумек и Дэниела Т. Джонс, где они говорят о шести принципах позволяющих определить ценности для современного потребителя:
- решите проблему потребителя полностью;
- не тратьте понапрасну его время;
- предоставьте ему именно то, что он хочет, а не просто то, что у вас есть;
- предоставьте это там, где он хочет;
- предоставьте это тогда, когда он хочет;
- сократите число решений, которые потребитель должен принять, чтобы получить желаемое.
Мне показалось, что эти принципы значительно глубже. Будут полезно рассмотреть стандартные мифы о том, чего хотят или не хотят наши Клиенты.
Наконец, эту книгу прекрасно дополняют:
Леонардо Ингильери и Мика Соломон. Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. - 224 с.
За книгу спасибо МИФ, и конечно же, Алене Акимовой!