УРОКИ ЛОЯЛЬНОСТИ
С сайта Quora.com по рунету разошлись истории о подлинной лояльности Клиентов. Мне ничего не остается, как повторить их. Как примеры, как уроки клиентоориентированности.
Первая история - назидание нашим операторам сотовой связи.
Не жадная AT&T
В 2000 году Лора Паркер перебралась из Лос-Анджелеса в Нью-Йорк. Номер своего сотового телефона менять не стала, потому что в Лос-Анджелесе редко пользовалась мобильником. Но в Нью-Йорке стала использовать его постоянно, забыв о роуминге. В итоге получила счет на 793 бакса. Честно говоря, испугалась она порядком, потому что была ещё студенткой. Позвонила в коммуникационную компанию AT&T, рассказала о своей проблеме. Девушка на том конце провода задала мне кучу вопросов, что-то очень долго печатала. Спустя полчаса она продиктовала мой новый нью-йоркский номер и номер счёта, который снизился до $178. До сих пор Лора пользуется услугами AT&T.
Участливый Ritz-Carlton
Историю, произошедшую во флоридском отеле Ritz Carlton, рассказал Крис Херн (CEO в Mercantile Capital), а я впервые с ней познакомился от olegpliska. Жена американца и двое его детей при выезде из отеля вернулись домой без любимца младшего сына - жирафа Джоши. Лучший друг ребенка, с которым он привык спать, остался в отеле :( Это лишило его аппетита и сна. Вернувшийся на следующий день из командировки отец семейства попытался успокоить своего сына. Он рассказал, что жираф Джоши тоже имеет право на отдых. Поэтому он остался в отеле еще на несколько дней, чтобы отгулять свой законный отпуск.
На следующий день из отеля позвонили и сообщили, что они нашли мягкую игрушку у себя в прачечной. Но отец семейства, поблагодарив, попросил сотрудников отдела поиска пропавших вещей дать какое-то подтверждения для сына того,что его жираф действительно отдыхает в отеле, проводя свой отпуск. Через два дня семью ждала посылка с вернувшимся домой Джоши. К игрушке прилагались разные фирменные подарки от Ritz-Carlton. Но главное - фотографии того, как друг сына Джоши самостоятельно отдыхал в отеле.
Как он лежит на лежаке у бассейна.
Как он принимает массаж в СПА-центре.
Как Джоши гоняет на электрокаре по песчаному пляжу.
Как Джоши общается с новым другом.
И для большей убедительности была приложена даже визитная карточка Джоши (с фамилией семьи Херн) как сотрудника отеля.
Родители остались в восторге:
"My son, on the other hand, didn’t care so much about the binder and was just happy to have his Joshie back. I’m sure he’ll have a greater appreciation for it as he grows up".
Внимательный Sainsbury
Однажды в офис сети супермаркетов Sainsbury’s пришло письмо от некой Лили Робинсон. Содержание его было таково:
"Уважаемый Sainsbury’s!
Почему вы называете "тигровый хлеб" тигровым? Ему больше подходит название "жирафий хлеб".
С любовью, Лили Робинсон
Возраст - 3,5 года".
Через две недели девочка получила ответ:
"Дорогая Лили!
Большое спасибо за письмо и за гениальную идею поменять название - этот хлеб действительно больше похож на жирафа, чем на тигра. Так его назвал пекарь давным-давно, наверное, ему показалось, что корочка была полосатой, как тигр. Может быть, он был глупый.
Нам было очень приятно получить твое письмо, и поэтому мы дарим тебе подарочную карту на три фунта, чтобы ты могла полакомиться обновлённым "жирафьим хлебом".
Увидимся в супермаркете.
С уважением, Крис Кинг
Возраст - 27,5 лет".
Говорят, что на то, чтобы переименовать хлеб у ритейлера ушло восемь месяцев...
Быстрый The Cinnamon Snail
Энтони Ресенелло из Нью-Йорка рассказал историю о том, как на День благодарения в 2012 году заказал вегетарианский ужин в The Cinnamon Snail и отправился с этим ужином к родителям, в Нью-Джерси. Он проехал уже половину пути, когда ему позвонили и сообщили, что забыли отдать вторую коробку с едой. Несмотря на извинения персонала, Энтони был рассержен и расстроен. Час спустя посыльные из The Cinnamon Snail привезли ему недостающую часть праздничного ужина.
Добрая Lego
Семилетний англичанин Лука Эппс написал в компанию Лего письмо, в котором рассказал о своем печальном жизненном опыте: все деньги, полученные на Рождество, он потратил на покупку набора "Ninjago kit of the Ultrasonic Raider". А потом потерял одну из фигурок в супермаркете, хотя отец и просил его не брать с собой игрушку. Компания прислала Луке письмо, в котором напомнила о том, как важно слушаться родителей, и поощрение - мальчику, который "готов все свои деньги потратить на Ultrasonic Raider", подарили новую фигурку потерянного персонажа сразу с тремя экипировками, и фигурку его соперника.
Сентиментальный Pixar
Десятилетняя Колби Кертин умирала от рака и не могла посмотреть пиксаровский фильм "Вверх", который шел в тот момент в кинотеатрах. Друг семьи дозвонился до компании - и Pixar прислал сотрудника с DVD, чтобы девочка могла увидеть вожделенный мульт. Маленькая Колби умерла через семь часов после того, как фильм закончился.
Click to viewВ соцсетях эти истории разошлись с комментарием "Так крупные компании создают себе пожизненную лояльность".
Внимательная Adobe
Джонас М. Ластер около года был пользователем Typekit (библиотека шрифтов) до того, как этот сервис купила компания Adobe. Спустя полгода он решил приобрести полный пакет программного обеспечения Adobe, вместо того чтобы тратить $400 ежегодно. Через шесть часов после заполнения формы покупки, заплатив всего 30 баксов, он от компании получил следующее письмо: "Вы приобрели CS-подписку. Typekit также включён в покупку, мы возместили ваши затраты на приобретение годовой автономной программы". Джонас и не ожидал такого поворота. Они вернули плату за Typekit, хотя он об этом даже не упомянул!
Хотелось бы, чтобы в следующий раз это были российские примеры!