Чего действительно хотят потребители?
Чего действительно хотят потребители? Сегодня найти необходимые товары или услуги уже не проблема. Так чего же хотят потребители?
С одной стороны, авторы книги "Бережливое обеспечение: Как построить эффективные и взаимовыгодные отношения между поставщиками и потребителями" Джемс П. Вумек и Дэниел Т. Джонс говорят о шести принципах позволяющих определить ценности для современного потребителя:
1. решите проблему потребителя полностью;
2. не тратьте понапрасну его время;
3. предоставьте ему именно то, что он хочет, а не просто то, что у вас есть;
4. предоставьте это там, где он хочет;
5. предоставьте это тогда, когда он хочет;
6. сократите число решений, которые потребитель должен принять, чтобы получить желаемое.
Обратите внимание, что ни один из этих принципов не делает акцента на конкретных характеристиках самих товаров. Современный бизнес - это эпоха уже "экономики ценностей", а не "товарной экономики".
А с другой стороны?
Вдумайтесь, что еще есть общего между:
- Виагрой и поисковиком www.google.com?
- Автомобилем MINI и MP3-проигрывателем iPod?
- Одеждой Zara и бытовой техникой Indesit?
Эти и другие выдающиеся товары и услуги кардинально отличаются от конкурентов. Стилем изложения, возможностями, внешним видом, удобством, новой услугой в составе продукта, новым действием, цепочкой поставок, логистикой, системой заказа и так далее.
Разве, MINI лучше ездит? Или, google лучше ищет? Неужто, iPod по-другому проигрывает музыку? А, Zara делает суперодежду? Может Виагра делает что-то новое? Нет, нет и еще раз нет! Каждый из этих и подобных им брендов нашел уникальные возможности быть другим. Возможности, которые лежат ВНЕ пределов смысла продукта или сервиса?
Ответ, наверное, простой. К бизнесу нельзя подходить лишь с одной холодной головой. У компании должно быть сердце. Уметь проявить эмоции, а затем вызвать ответные чувства у других людей - вот один из главных ресурсов менеджера.
Прочитано еще:
Вызвав своим товаром, услугой хотя бы одну, но уверенную эмоцию у большинства потенциальных пользователей и, направив её на благо собственного продукта, - мы пробьемся к Сердцу, а значит к кошельку наших Клиентов (Диана ЛаСалль, Терри А. Бриттон. "Бесценные. Как превратить обычные продукты в необычные впечатления").
Если классические 5Р маркетинга и не остались в прошлом, то в новом веке они дополняются новыми Р:
Product
Paradox (парадокс)
Price
Passion (страсть)
Packaging
Paradigm (парадигма)
Place
Persuasion (убежденность)
Promotion
Perspective (перспектива)
Если уйти от английского и обязательного выражения своих чувств через слова, начинающиеся с буквы «Р» :), то продукт может нести в себе такие эмоции как:
· Любовь
· Ненависть
· Желание
· Восторг
· Страх
· Надежда
· Радость
· Гнев
· Отвага
Клиенты покупают в первую очередь впечатления и ценности, а не продукт. Мы уже это все выучили. А часто у Вас возникала мысль проверить свой продукт на совместимость ценности и эмоции? В результате поиска ответа на этот вопрос у меня возник вот такой инструмент, где по распределению смайликов можно определить направление своих дальнейших усилий по совершенствованию продукта.
полное решение проблемы потребителя
затраты времени клиента на приобретение товара
предложение клиенту именно то, что он хочет, а не просто то, что у вас есть
предложение товара в месте, где он хочет
предложение товара тогда, когда он хочет
число решений, которые потребитель должен принять, чтобы получить желаемое
Product
:)
:/
:)
:(
:/
:/
Price
:)
:(
:)
:(
:(
:)
Packaging
:)
:(
Place
:)
:)
:(
Promotion
:)
:)
:)
:)
:)
Помогите улучшить предложенную матрицу.
· Есть ли у Вас подобные инструменты по определению потребительской ценности Ваших продуктов, вызываемые ими эмоции?
· Считаете ли Вы необходимым наполнять свои продукты ценностями и вызывать эмоции у потребителей?
p.s. По ходу написания прочел в тему высказывание Омид Кордестани, старшего вице-президента по мировому сбыту и развитию компании Google.
Когда в 1998 году появился Google, люди недоумевали, зачем миру нужна еще одна поисковая система. Мы сфокусировались на демонстрации ценности, которую компания привносит в жизнь своих пользователей и клиентов.