Ф. РАЙХЕЛЬД, Р.МАРКИ "ИСКРЕННЯЯ ЛОЯЛЬНОСТЬ"
Эта книга не произведет никакого впечатления на предпринимателей, у которых только одна цель - заработать как можно больше… на клиентской безысходности. Однако им не стоит забывать простую истину:
Клиенты, которые считают, что их проигнорировали или плохо с ними обошлись, находят способы сравнять счет.
С первых страниц книги авторы решительно отстроились от алчных бизнесменов, заявив - есть плохая прибыль! Эта прибыль за счет Клиентов, которая со временем ведет к прозябанию компании. Но есть и хорошая прибыль, которая тем больше, чем больше промоутеров у компании - людей, с энтузиазмом рекомендующих компанию и ее товар, услуги друзьям и коллегам. Незначительно прирастив число ваших лояльных Клиентов, можно существенно увеличить прибыльность компании!
Всю стратегию создания клиентоориентированной компании можно представить в виде двух шагов.
На первом шаге измеряется лояльность Клиентов, и определяются те, кто влюблен в компанию (промоутеры), равнодушны к ней и ненавидят ее (деструкторы). На втором - проводятся изменения в организации по увеличению числа промоутеров. Какая работа стоит за каждым шагом? Читайте в книге.
Дополнительную ценность книге придают квалифицированные рекомендации почти двух десятков руководителей известных компаний, у которых можно многому поучиться в реализации высококлассного сервиса.
В чем сложность реализации? Повышать лояльность нужно не только у Клиентов, но и у Сотрудников. Особенно интересна связка между измерением лояльности Сотрудников и обслуживающих ими Клиентов.
Что лично мне дала книга. Я узнал об интересном инструменте - NPS (Net Promoter score), поучительных примерах развития клиентоориентированности в известных и не очень компаниях. Некоторые фишки забрал себе для внедрения у себя в компании. Вот только один пример. Раньше у меня был Акт Удовлетворенности, где Клиенты давали свою эмоциональную оценку нашей компании. Но теперь мне понятно, как его существенно улучшить, чтобы количественно оценить лояльность своих Клиентов! Я добавил в него один вопрос, который сотню раз звучит в книге - "Оцените по шкале от 0 до 10, насколько вероятно, что вы порекомендуете нас или наш продукт, услугу другу или коллеге?".
Отличная книга! Рекомендую!
p.s. Вопрос издательству: Кто такая Юлия Жандарова (редактор)? Ею на 16 стр. дано определение клиентоцентричности - "более высокая ступень развития компании по сравнению с клиентоориентированностью". Бред чистой воды! Я такого эксперта в области клиентоориентированности и клиентоцентричности не знаю. Кто ей дал право вводить читателей в заблуждение!
Наверное, тот же редактор оставил всего две странички для комментов. Для такой книги - это явно мало.
Ф. Райхельд, Р.Марки. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. - 352 с.