ТЕХНОЛОГИИ или ОТНОШЕНИЯ?
Уже больше года пылится у меня в архиве этот материал. Постепенно расчищаю свои авгивиевы конюшни заметки, дополняя их свежими данными. Сегодня снял с полки данные по формированию потребительского опыта.
Future of Experience. Adobe в сотрудничестве с Goldsmith University и группой потребителей (более 2000 взрослых в Великобритании) провела исследование пяти новых технологий: виртуальная реальность, дополненная реальность, искусственный интеллект, носимые и Интернет-вещи.
Цель исследования. Как всегда, это поиск Грааля. С одной стороны, доход компаний-лидеров по работе с клиентами растёт быстрее рынка. С другой стороны, постоянно растёт число подключенных к инету устройств, есть подвижки в искусственном интеллекте, что позволяет брендам предложить людям более уместный потребительский опыт. Всё это становится драйвером для размышлений консалтеров :)
Основные интересности. Термин customer journey потерял свою актуальность: вместо того, чтобы концентрироваться на традиционном маршруте покупки, бренды должны учитывать потребительский опыт в целом. Вместо customer journey лучше использовать consumer experience (СХ - потребительский опыт). Замечу, что мы себе в команду с удовольствием возьмём специалиста по потребительскому опыту!
Итак, авторы доклада сфокусировали внимание на проактивную позицию брендов. Мысль не свежая, но правильная. Акценты смещены с точек контакта компании с покупателем на опыт, который потребитель получает в процессе движения к покупке в целом. Обратите внимание на то, что авторы не путаются с терминами: customer - покупатель, consumer - потребитель!
Авторы доклада выделили главные составляющие осмысленных потребительских переживаний. Это эмпатия, уверенность, конфиденциальность, взаимность и адаптивность.
Их выделение привело авторов к старым истинам:
1. Персонализация и простота. Треть людей, по крайней мере в Англии, отличным опытом считают тот, где компании персонализируют его и делают простым.
2. Три ценности. Авторы доклада "наткнулись" на понимание того, что значимый опыт должен быть не только эмоциональным, но и полезным и практичным.
3. Connecting people. В то время как потребители ценят взаимодействие с высокими технологиями, большинство из них предпочитает общаться с человеком.
На посошок. В период 2016 по 2017 год качество CX в Америке ухудшилось по всем направлениям. Настоящих буйных лидеров CX не обнаружено. Как-то упустили из виду, что умные технологии могут создавать не только крутые впечатления, но раздражающие переживания. Очевидно, что потребительский опыт - это не просто игра в диджитал :) Хайп хайпом, а настоящая работа в деталях. В целом бренды измельчали, а вместе с ними и глубина отношений, подробнее об этом здесь.