ФАКТОРЫ УСПЕХА В СЕРВИСЕ
Оригинал взят у eduardk в ФАКТОРЫ УСПЕХА В СЕРВИСЕ
Сергей Славинский рассказал о том, что обеспечило успех сильным сервисным компаниям. Это сумма из четырех факторов:
Я по обычаю накидал несколько ссылок, дополняющие смыл сказанному, и в скобках появился "голос Ефима Капеляна" приглушенный серым цветом.
1. Предупредительность
Сильные компании постоянно следят за развитием отрасли и используют накопленные потребительские инсайты для постоянной модификации собственных стратегий. Желания и ожидания клиентов очень зависят от их опыта использования новых технологий, когда они пересекаются с ними при выборе товаров или сервисных услуг. Например те, кто привыкли покупать в Amazon одним кликом, ожидают такой же скорости и удобства покупки от всех других сайтов. Более того, когда потребители привыкают к мгновенному оказанию услуг, они начинают переносить на другие виды услуг. Концепция мгновенного самообслуживания начинает распространяться на весь "ареал обитания" - от самообслуживания в магазинах до стоек самостоятельной регистрации в аэропорте. (Да, это всего лишь один из многочисленных трендов на потребительском рынке. Некоторые из них перестали быть секретом и я дарю вам возможность познакомится с последними из них, т.е. на 2012 год)
Кроме того, такие компании постоянно отслеживают проблемы, с которыми сталкиваются клиенты и разрабатывают не точечные, а стратегические решения, чтобы устранить не проблемы, а их причины. Навсегда. Да, отличные сервис часто определяется тем, как бизнес реагирует на неизбежные и, в некоторых случаях, непредсказуемые проблемы и неудачи, связанные с продуктами и сервисом. Но предотвратить причины возникновения таких проблем - вот приоритетная задача у выдающихся компаний. Как сделать так, чтобы это не произошло никогда? (Отличный вопрос, который следует повесить в первую очередь в тех подразделениях компании, которые не чувствуют живого пульса общения с Клиентами. Потом собрать список узких мест, определиться с их значимостью и вперед под флагом ТОС, как вариант. В этом случае любая угроза становится Возможностью - не упустите свой шанс!)
2. Сопереживаемость (Эмпатия?)
Великие сервисные компании ставят в приоритет работу над разработкой глубокого, почти инстинктивного понимания того, как их клиенты воспринимают полученную информацию и какие переживания испытывают. Такие компании восприимчивы к людям, восприимчивы к вещам, к жизненным обстоятельствам. Они спрашивают себя: "Как бы я себя почувствовал, если.." и затем сосредотачиваются на переложении чувств в стратегию (да поможет матрица маркетинговых требований). Если Вы не знаете, как это сделать, то просто поставьте себя на место ваших клиентов и узнайте. Вот отличный пример из блога специалиста службы поддержки Microsoft:
"Иногда, разговаривая по телефону с клиентом, Вы подозреваете, что все проблема заключается в том, что к компьютеру что-то просто забыли подключить или подключили неправильно. Это легко сделать, просто недостаточно зафиксировав кабель или перепутав разъемы на маршрутизаторе и т.п.
Но вот в чем фокус: если Вы спросите клиента прямо "Вы уверены, что он подключен или подключен правильно?" он ответит "Конечно правильно, я что похож на идиота?". Это будет негативный ответ на оскорбительный для него вопрос, да и проверять он ничего не станет. Вместо этого скажите: "Иногда контакты запыляются и соединение не работает. Пожалуйста, отсоедините разъем, продуйте его и затем вставьте обратно". Они полезут под стол, увидят, что забыли подключить провод, сдуют пыль и подключат. "Хм, да, так и сделал, спасибо!".
(У меня есть другой, и как мне кажется, более впечатляющий пример демонстрации сопереживания: Вы будете впечатлены! К сожалению, Сотрудники не будут думать, как Клиенты себя чувствуют при соприкосновении с товаром или сервисом компании, до тех пор, пока компания не научится чувствовать, чем озабочен ее "человеческий актив". Пока Сотрудник думаю, как встретить ему тещу, он закрыт для других переживаний. В целом понятно в каком направлении стоит двигаться: одновременное внимание Сотрудникам и Клиентам. Попытка разделить эти цепочки во времени и пространстве обычно приводит к дисгармонии отношений на всех уровнях.)
3. Честность
Выдающиеся компании говорят правду прежде, чем от них ее требуют. Люди сегодня не доверяют маркетингу, компаниям и средствам массовой информации. Единственный способ пробиться сквозь скептицизм (особенно если возникают проблемы) и создать доверительные отношения - действовать не в качестве компании, а в качестве реального человека и докопаться да истины, какой бы она ни была. Если они облажались, они говорят "Да, мы облажались". А еще лучше уйти от обобщений и перестать прекрываться компанией: "Да, это мой косяк". Великие компании "сбрасывают маску", не пытаются защищаться. В проблемных случаях они отказываются от имени, опыта, бюрократического языка и технического жаргона - и начинают общаться с людьми: честно, на простом и понятном языке. Встаньте с ними вровень. Расскажите им что знаете, во что верите и что думаете. Такой подход всегда работает. (А нечего мне тут добавить :)
4. Просветленность
Существует китайская пословица: "Не открывай магазин, если не умеешь улыбаться". Если ее применить к современному бизнесу, то она зазвучит так: "человек без тонкого чувства юмора не должен взаимодействовать с клиентами". Но под чувством юмора я не имею ввиду пересказывание анекдотов. Я имею ввиду понимание, что цель бизнеса (перефразируя Юнга), это разжечь пламя в темноте рыночных отношений. Великие "клиентщики" это радушные хозяева дома. Они пропускают через свое просвещенное самосознание и чувство юмора все, что может произойти и заряжают клиента позитивным настроем. Гилбер Хайет как-то сказал: "Когда люди смеются вместе, они становятся единой группой людей, наслаждающихся ее существованием". (Эмоциональный интеллект? Но это более глубокое понятие, чем просветленность. Если нет, то как то маловато...)
Итог: Выдающийся сервис помогает нам наслаждаться жизнью :-)
Помните книгу Томаса Питерса и Роберта Уотермана: " В поисках совершенства: уроки самых успешных компаний США"? Авторы тогда выявили восемь качеств, которые точнее всего характеризуют успешные, новаторские организации. Отличная книга, замечательные качества, но минимум практичности. Вот и эти четыре четыре фактора успешных сервисных компаний. Отличные, замечательные, но... непрактичные. Знание их не дает никому никаких преимуществ. А вот как добиться их реализации, так это не филину :)
Сергей Славинский рассказал о том, что обеспечило успех сильным сервисным компаниям. Это сумма из четырех факторов:
- предупредительность,
- сопереживание,
- честность,
- просветленность.
Я по обычаю накидал несколько ссылок, дополняющие смыл сказанному, и в скобках появился "голос Ефима Капеляна" приглушенный серым цветом.
1. Предупредительность
Сильные компании постоянно следят за развитием отрасли и используют накопленные потребительские инсайты для постоянной модификации собственных стратегий. Желания и ожидания клиентов очень зависят от их опыта использования новых технологий, когда они пересекаются с ними при выборе товаров или сервисных услуг. Например те, кто привыкли покупать в Amazon одним кликом, ожидают такой же скорости и удобства покупки от всех других сайтов. Более того, когда потребители привыкают к мгновенному оказанию услуг, они начинают переносить на другие виды услуг. Концепция мгновенного самообслуживания начинает распространяться на весь "ареал обитания" - от самообслуживания в магазинах до стоек самостоятельной регистрации в аэропорте. (Да, это всего лишь один из многочисленных трендов на потребительском рынке. Некоторые из них перестали быть секретом и я дарю вам возможность познакомится с последними из них, т.е. на 2012 год)
Кроме того, такие компании постоянно отслеживают проблемы, с которыми сталкиваются клиенты и разрабатывают не точечные, а стратегические решения, чтобы устранить не проблемы, а их причины. Навсегда. Да, отличные сервис часто определяется тем, как бизнес реагирует на неизбежные и, в некоторых случаях, непредсказуемые проблемы и неудачи, связанные с продуктами и сервисом. Но предотвратить причины возникновения таких проблем - вот приоритетная задача у выдающихся компаний. Как сделать так, чтобы это не произошло никогда? (Отличный вопрос, который следует повесить в первую очередь в тех подразделениях компании, которые не чувствуют живого пульса общения с Клиентами. Потом собрать список узких мест, определиться с их значимостью и вперед под флагом ТОС, как вариант. В этом случае любая угроза становится Возможностью - не упустите свой шанс!)
2. Сопереживаемость (Эмпатия?)
Великие сервисные компании ставят в приоритет работу над разработкой глубокого, почти инстинктивного понимания того, как их клиенты воспринимают полученную информацию и какие переживания испытывают. Такие компании восприимчивы к людям, восприимчивы к вещам, к жизненным обстоятельствам. Они спрашивают себя: "Как бы я себя почувствовал, если.." и затем сосредотачиваются на переложении чувств в стратегию (да поможет матрица маркетинговых требований). Если Вы не знаете, как это сделать, то просто поставьте себя на место ваших клиентов и узнайте. Вот отличный пример из блога специалиста службы поддержки Microsoft:
"Иногда, разговаривая по телефону с клиентом, Вы подозреваете, что все проблема заключается в том, что к компьютеру что-то просто забыли подключить или подключили неправильно. Это легко сделать, просто недостаточно зафиксировав кабель или перепутав разъемы на маршрутизаторе и т.п.
Но вот в чем фокус: если Вы спросите клиента прямо "Вы уверены, что он подключен или подключен правильно?" он ответит "Конечно правильно, я что похож на идиота?". Это будет негативный ответ на оскорбительный для него вопрос, да и проверять он ничего не станет. Вместо этого скажите: "Иногда контакты запыляются и соединение не работает. Пожалуйста, отсоедините разъем, продуйте его и затем вставьте обратно". Они полезут под стол, увидят, что забыли подключить провод, сдуют пыль и подключат. "Хм, да, так и сделал, спасибо!".
(У меня есть другой, и как мне кажется, более впечатляющий пример демонстрации сопереживания: Вы будете впечатлены! К сожалению, Сотрудники не будут думать, как Клиенты себя чувствуют при соприкосновении с товаром или сервисом компании, до тех пор, пока компания не научится чувствовать, чем озабочен ее "человеческий актив". Пока Сотрудник думаю, как встретить ему тещу, он закрыт для других переживаний. В целом понятно в каком направлении стоит двигаться: одновременное внимание Сотрудникам и Клиентам. Попытка разделить эти цепочки во времени и пространстве обычно приводит к дисгармонии отношений на всех уровнях.)
3. Честность
Выдающиеся компании говорят правду прежде, чем от них ее требуют. Люди сегодня не доверяют маркетингу, компаниям и средствам массовой информации. Единственный способ пробиться сквозь скептицизм (особенно если возникают проблемы) и создать доверительные отношения - действовать не в качестве компании, а в качестве реального человека и докопаться да истины, какой бы она ни была. Если они облажались, они говорят "Да, мы облажались". А еще лучше уйти от обобщений и перестать прекрываться компанией: "Да, это мой косяк". Великие компании "сбрасывают маску", не пытаются защищаться. В проблемных случаях они отказываются от имени, опыта, бюрократического языка и технического жаргона - и начинают общаться с людьми: честно, на простом и понятном языке. Встаньте с ними вровень. Расскажите им что знаете, во что верите и что думаете. Такой подход всегда работает. (А нечего мне тут добавить :)
4. Просветленность
Существует китайская пословица: "Не открывай магазин, если не умеешь улыбаться". Если ее применить к современному бизнесу, то она зазвучит так: "человек без тонкого чувства юмора не должен взаимодействовать с клиентами". Но под чувством юмора я не имею ввиду пересказывание анекдотов. Я имею ввиду понимание, что цель бизнеса (перефразируя Юнга), это разжечь пламя в темноте рыночных отношений. Великие "клиентщики" это радушные хозяева дома. Они пропускают через свое просвещенное самосознание и чувство юмора все, что может произойти и заряжают клиента позитивным настроем. Гилбер Хайет как-то сказал: "Когда люди смеются вместе, они становятся единой группой людей, наслаждающихся ее существованием". (Эмоциональный интеллект? Но это более глубокое понятие, чем просветленность. Если нет, то как то маловато...)
Итог: Выдающийся сервис помогает нам наслаждаться жизнью :-)
Помните книгу Томаса Питерса и Роберта Уотермана: " В поисках совершенства: уроки самых успешных компаний США"? Авторы тогда выявили восемь качеств, которые точнее всего характеризуют успешные, новаторские организации. Отличная книга, замечательные качества, но минимум практичности. Вот и эти четыре четыре фактора успешных сервисных компаний. Отличные, замечательные, но... непрактичные. Знание их не дает никому никаких преимуществ. А вот как добиться их реализации, так это не филину :)