Позитивный пример работы в сбойных ситуациях

[tgrigorenko]

К вопросу о том, как надо работать в сбойных ситуациях.

Утро у меня сегодня было не очень добрым, ибо у нас в офисе пропала телефонная связь. А такого быть не может, потому что не может быть никогда.

Наши IT-шники тряхнули было МГТС, который как-то и не уверен был, есть у них проблемы на нашей линии или нет, а потому предлагали "приехать и посмотреть

Comments

[spacediver]

Клевая история.

Как они добились этого? Отбором людей? Обучением?

[tgrigorenko]

Я в кишки не залезала, но обычные такие истории начинаются с правильной начинки в голове руководителя. А дальше - отбор, обучение и всетакоепрочее )

[last_year]

Хорошая компания внесет в договор обслуживания
1) данные контактных лиц (e-mail, телефон) поддержки и клиента
2) обязательства клиента по поддержанию актуальности данных
3) способы оповещения о сбоях
и пришлет вам всю информацию e-mail и sms.
Не директору, а тому, кого указали в договоре. Не по очереди, а всем сразу. И потратит на это 5 минут рабочего времени своей техподдержки.
Плохая компания будет обзванивать директоров последовательно в ручном режиме, занимая сотрудника техподдержки, до которого, возможно, в этот момент не может дозвониться кто-то из клиентов.
Совсем плохая и этого не сделает.

[tgrigorenko]

Вот абсолютно согласна. Абсолютно. Но на фоне остальных поставщиков, до которых в такой ситуации просто не дозвониться,- это очень и очень круто.

[last_year]

А они может тоже в этот момент ручным обзвоном занимаются, поэтому и не дозвониться =)) А может у них телефон саппорта на той же сбойной линии висит =)

[tgrigorenko]

Нет, скорее, потому, что они трубку снимают, аки в поликлинике, шоп не звонили тут всякие!

И потом, тут все-таки надо разделять вопросы - "как отработать сбойную ситуацию" и "как правильно организовать работу с Клиентами" :)