Позитивный пример работы в сбойных ситуациях
К вопросу о том, как надо работать в сбойных ситуациях.
Утро у меня сегодня было не очень добрым, ибо у нас в офисе пропала телефонная связь. А такого быть не может, потому что не может быть никогда.
Наши IT-шники тряхнули было МГТС, который как-то и не уверен был, есть у них проблемы на нашей линии или нет, а потому предлагали "приехать и посмотреть", но тут на мой мобильный поступил звонок - звонили ребята от одного из трех наших интернет-провайдеров - EduNet ("Образовательная сеть"), чтобы чистосердечно сознаться в содеянном. Ночью некий талантливый экскаваторщик некой строительной компании не просто мешал спать всей округе, но еще и оптоволокно рванул.
Тут надо сделать небольшую ремарку.
Когда мы поселились в этом здании, тут был только одинокий Комстар, который с удовольствием пользовался своим монопольным положением и, задирая цены до неба, выдавал сбои каждые три дня. Ну мы были бы не мы, если бы сразу же после нашего появления сюда не завели свои линии МГТС, RiNet (не к ночи будь помянут) и, собственно, EduNet. "Никак нельзя, можно только Комстар" - да-да-да. Потом к нам 4,5 года бегали все соседи, чтобы получить контакты нормальных интернетчиков и старым провайдером, кажется, не пользуется уже никто.
И с тех пор сбои выдавали ВСЕ, кроме, собственно, EduNet. Они же поражали нас профессиональной, быстрой и тактичной работой с Клиентами, а также готовностью сделать все, чтобы Клиент был счастлив. И вот он, наш первый совместный сбой.
Казалось бы, оставшись на сутки без телефона (на самую надежную линии Интернета мы, конечно же, повесили телефонную связь, и эта стратегия до сегодняшнего дня работала), мы к 8 вечера должны были бы уже ненавидеть этого поставщика. Но нет, я сижу и пишу хвалебный пост.
Почему?
1. Как только проблему обнаружили, они незамедлительно позвонили на мой личный мобильный (был только в e-mail переписке, в договоре или где-то еще не указан) - сообщили о проблеме, взяли на себя ответственность, искренне извинились, сообщили перспективы решения (весь день и всю ночь будут устранять, завтра с утра должно заработать).
2. Днем звонили еще раз - еще раз извиниться и рассказать о ходе работ, а также спросить, могут ли они чем-то помочь - проконсультировать или помочь переключиться. Дали личные контакты, чтобы мы могли связаться с ними, если вдруг вечером будут вопросы.
Все это без "ой, мы не знаем; это, скорее всего, не мы; "ну сами понимаете, никто от такого не застрахован". Нормальные, живые ребята, которым реально не все равно.
И вот итог - в здании теперь конкуренция огого - 5 поставщиков. Как я уже рассказывала, мы постепенно превращаем это здание в Башню Трампа - одного за другим перевозим сюда наших Клиентов. Каждый из них подключается к какому поставщику? Правильно, к EduNet. Потому что они живые. И потому что им не все равно.