Клиент всегда прав
Какая просьба, такой будет и ответ
Знаю, знаю - все уже заждались продолжения истории с Панасоником. Всему свое время. Вот тут в одном из прошлых постов ко мне набежали советские обыватели и стали доказывать, что принцип "клиент всегда прав" - это идиотизм и вообще его придумали охамевшие советские покупатели, дорвавшиеся до рыночной экономики. Я от такой позиции настолько опешил, что не нашелся, что и сказать.
Тогда я решил погуглить вопрос и что вы думаете - все ответы были отрицательными, все без исключения отечественные источники критикуют этот принцип и считают его какой-то новомодной формой мошенничества, возникшей после перестройки. Я еще больше удивился. Оказалось, что советские не только не понимают смысл этого принципа, но и понятия не имеют о его истории.
Но пост написать меня заставили две истории из френдленты. Во-первых, о безумном идиотизме в М.Видео и, во-вторых, о вопиющем хамстве в Снежной Королеве. Эти два поста лишний раз проиллюстрировали известный принцип. У бизнеса каждого народа есть свой девиз. «Время - деньги», «бизнес - это война», «не обманешь - не продашь», «семь раз отмерь, один - отрежь» и т.д. У советского бизнеса лозунг один: «НЕ НАДО ДЕНЕГ». И под этим приговором люди МУЧАЮТСЯ.
Не нужно думать, будто советская ситуация это нечто уникальное в истории человечества. Просто сейчас она выглядит дикостью, т.к. цивилизованные страны прошли этот этап в своем развитии сотни лет назад. Там тоже были и хамство и обман покупателей, но в условиях свободы люди быстро учились на своих ошибках и ценой набитых шишек пришли к цивилизованной торговле по прозрачным правилам.
Неслучайно современный рынок берет свое начало в Англии времен индустриальной революции, которая стала возможна потому, что производства были сконцентрированы в метрополии, но имели огромные рынки сбыта в колониях. Первое время англичане насаждали свои товары в Индии чуть ли не насильно. Например,развитие английской текстильной промышленности сопровождалось насильственным подавлением индийских мануфактур.
Были свои трудности, перегибы на местах
После перехода всего Индостана под власть английских колониальных администраций голод стал распространяться и на другие территории. Во многом это стало результатом сознательной политики британских властей по разорению местного ремесленного производства, освобождавших рынок для английских промышленных товаров. По сообщению британского генерал-губернатора от 1834 года: «Равнины Индии белеют костями ткачей». В период «большого голода» 1876-1878 гг., поразившего в первую очередь, Бомбей и Мадрас, погибло по данным английской администрации около 2,5 млн, а по самым оптимистичным индийским данным около 10 млн человек.
Но постепенно, свободная конкуренция превратила этот колониальный ужас в то великолепие товаров и услуг, которым мы можем пользоваться сейчас. Мало кто знает, но принцип "клиент всегда прав" возник именно в Индии. Авторство этой знаменитой фразы приписывают Гарри Гордон Селфриджу, основателю знаменитого универмага Selfridge в Лондоне. Впервые он произнес ее на собрании сотрудников универмага в 1909 г., и ее обычно используют компании для того, чтобы убедить клиентов, что они получат хорошее обслуживание в этой компании и одновременно, убедить работников предоставлять хорошее обслуживание клиентам.
Хозяин барин
Изобретение этой простой формулы привело Селфиджа к триумфу, и перевернула весь мировой бизнес. По легенде, до того как открыть собственное дело, Харри Гордон Селфридж трудился в большой американской торговой компании, возглавляемой Маршаллом Филдом. Однажды, еще работая на Филда, Селфридж закупил в Бомбее персидские ковры и услышал от кого-то из продавцов: «Покупатель всегда прав». Именно он и распространил эту сентенцию на Западе.
Однако это лишь красивая легенда о приключениях европейцев в экзотических колониях. В реальности принцип был изобретен на практике за 15 лет до Селфриджа, другим знаменитым лондонцем. Вот на его истории мы и остановимся подробнее. Доставайте попкорн и располагайтесь поудобней. Сегодня вы станете первооткрывателями еще одной загадки истории.
Большое
В самом конце 19 века промышленность стала настолько развита, что у среднего класса европейских стран стали появляться кое-какие свободные деньги, которые они могли тратить на что-то, кроме еды и предметов первой необходимости. Так возникла быстрорастущая и поныне индустрия развлечений. Первым ее крупным аттракционом стало колесо обозрения. Впервые это чудо инженерной мысли появилось в Чикаго, и было возведено к всемирной выставке 1893 года выдающимся инженером-мостовиком Джорджем Вашингтоном Гейлом Феррисом-младшим. Колесо создавалось как американский ответ на башню Эйфеля в Париже. Диаметр колеса составлял 75 метров, масса - 2000 тонн. Колесо приводилось в движение двумя паровыми машинами мощностью в 1000 л.с. каждая.
Колесо было выше самого высокого небоскрёба того времени, однако оно было все еще в четыре раза ниже Эйфелевой башни. Не смотря на это, оно стало настоящей сенсацией и пользовалось фантастической популярностью. О важности вклада Ферриса в дело строительства колёс обозрения говорит хотя бы тот факт, что по-английски колесо обозрения до сих пор называется ferris wheel, то есть «колесо Ферриса».
И еще больше
Однако такое положение дел в корне не устраивала вечных соперников америки. Всего через год после открытия первого колеса в чикаго, англичане решают превзойти его рекорд. В 1895 в Лондоне открывается выставка Индийской Империи и ее главной сенсацией становиться огромное 94 метровое Great Wheel. Именно ему было суждено кардинально изменить ход мировой истории бизнеса.
Ведь уже сама идея открыть атракцион с новой и совершенно необкатанной технологией была достаточно рискованной. Но предприимчивый отставной моряк Уолтер Д. Бассет решил рискнуть (агррр тысячу чертей мне в глотку!) и выложил около 45000 фунтов. Баснословная по тем временам сумма.
Просил и получил
Риск был в применении новой технологии - колесо вращалось благодаря якорным цепям, проходящим по внешнему ободу колеса. И разумеется, всего через несколько дней после открытия, один из грузов натягивающих цепи оборвался, цепь, вращающая колесо, высвободилась и упала между ободом и одной из кабин. Из-за чего колесо пришлось останавливать и снимать пассажиров. Эта авария серьезна подорвала интерес публики к аттракциону и доверие к его безопасности. Но публика продолжала пользоваться колесом, пусть и с меньшим энтузиазмом.
Как-то вечером, через 10 месяцев после первой аварии, колесо снова сломалось. На этот раз 70 пассажиров вынуждены были оставаться в кабинках на большой высоте и их не удавалось эвакуировать. Стояли холода, но многие пассажиры были недостаточно тепло одеты и им приходилось срывать занавески и кутаться в них. На рассвете два отставных моряка забрались на колесо с провизией для бедствующих пассажиров. Все это активно обсуждалось в газете и лондонском обществе, ведь колесо было символом промышленной мощи Британии, и над Бассетом уже начали сгущаться тучи...
Маркетинг в действии
Наконец, через пятнадцать часов после аварии, механикам каким-то образом удалось починить колесо и в целости и сохранности спустить пассажиров на землю. Не смотря на крах в глазах общественности, Бассет неожиданно принял решение, навсегда внесшее его имя в историю решив обратить несчастье в свою пользу.
Каждому потерпевшему он выдал по пятифунтовой банкноте (приличные тогда деньги), из-за чего прославился своей щедростью. На следующий день в к колесу выстроилась гигантская очередь из 12 000 человек, желающих прокатиться на колесе в надежде, что оно снова сломается и они тоже смогут получить по 5 фунтовой банкноте.
Колесо проработало до 1907 года и неизменно пользовалось успехом, его посетило более трех миллионов человек, сделавших Бассета всемирно известным миллионером. Само его имя стало нарицательным, и именно его "пятифунтовая история" привела Селфриджа к созданию его золотого правила.
Для жжиста вещь незаменимая
К сожалению, мало кто понимает всю глубину и реальный смысл этой фразы. А он очень прост - вы должны выполнять любые требования клиентов, но ставя им встречные условия. Хотите скидку в 50% на бентли? Пожалуйста, но купите сразу 10! Любой каприз за ваши деньги. Принцип "клиент всегда прав" дает безграничную власть над клиентами, они теперь просто не могут быть недовольны.
Все имет свою цену
То есть в отношениях клиента и продавца оговариваются не только товар, но и условия обслуживания. Если вы причинили клиенту неудобства, значит по факту ушли в минус и обязаны теперь компенсировать клиенту его затраты. Такой шаг придаст вам неоспоримое конкурентное преимущество - клиенты будут уверены, что вы не оставите их наедине с проблемой ни в коем случае. А это дорого стоит.
Главное в отношениях, это взаимопонимание
Это и есть высшая степень демагогии, помните «Всё для блага человека, всё во имя человека»? ОНО. Именно в СССР, стране, построенной на демагогии, принципы рыночной торговли были особенно дьявольски извращены. Что-то не нравится - напиши в жалобную книгу, а мы посмеемся. В России сейчас даже не понимают, насколько это гомерически смешно. Хотя дошло даже до немцев, помните сценку написания жалоб, шедшую рефреном в гениальном «Гудбай, Ленин!», со стороны выглядит как абсурд, а для советской торговли это была суть.
Click to viewПеремотайте на 03:26
Проблемы М.Видео и Снежной Королевы можно превратить в колоссальные достоинства за один день - просто механически компенсировать клиентам все неудобства в десятикратном размере. Отлетела пряжка? Разошелся рукав? Нагрубила продавщица? Отлично! Вы получаете новую шубу, а мы - первоклассные рекомендации по улучшению бизнеса из первых рук. Через неделю в Снежную Королеву повалит бесконечная толпа клиентов выискивающая и исправляющая малейшие недостатки.
Ответ не верный
Именно так развивалась индустрия фастфуда в США. В 1958 году Дэвид Новак решил вложить свой капитал из 600 долларов в открытие нового бизнеса - пиццерии. Никто не верил в его успех, ведь строго говоря у очередной пиццерии небыло никаких шансов против уже существовавших ресторанов. Но у Дэвида был козырь в рукаве - он решил построить свой бизнес на принципе "клиент всегда прав" и сказочно разбогател. Его пиццерии стали первыми в истории доставлять пиццу надом клиентам. Новак моментально стал миллионером, а всего через 10 лет его сеть пиццерий стала международным брендом. Пицца хат и сегодня является крупнейшей сетью пиццерий в мире. А все начиналось с простого учета желаний клиентов.
Вдохновившись примером Новака, в 1960 году свою пиццерию открывают братья Монаганы. Как им конкурировать с империей Новака? Оказалось, что достаточно просто более педантично следовать принципам Новака. В их пиццерии клиент мог не только получить пиццу с доставкой, но и вообще не платить за нее, если та приехала позже чем через 30 минут. Я понимаю, что для советского человека это звучит как безумие, но они действительно отдавали пиццы бесплатно. И более того, этот шаг оказался на столько успешным для бизнеса что скоро они перестали брать деньги, даже если пицца просто успела остыть по дороге.
Взаимно!
Но и этого им показалось мало, подлинный успех к ним пришел, когда они буквально воплотили принцип правоты клиента. Этот момент наступил, когда они стали принимать при заказе любые (!) пожелания клиентов. Хотите квадратную пиццу из фиолетового теста? Нет проблем, с вас $23.50! Сейчас пицца домино является второй в мире сетью пиццерий, ее чистая прибыль превышает $2 миллиарда в год. Причем компания серьезно экономит на рекламе, за счет вирусного эффекта от исполнения желаний - клиенты с удовольствием сами рекламируют компанию активно выкладывая картинки с исполненными заказами в интернет:
Какой заказ, такое и исполнение
Любопытно, что весь свой знаменитый сервис эти пиццерии предлагают по всему миру за исключением России. И только по этому не пользуются у нас такой популярностью.
Стоит отечественным компаниям прибегнуть к западному опыту и максимум через год у Снежной Королевы будет лучший в мире ритейловый сервис и сеть магазинов. У профессиональных консультантов такие услуги стоят от миллиона долларов. Клиенты исправят все быстрее, лучше и максимум в десять раз дешевле - можно обойтись сотней дубленок. Сама эта акция увеличит количество клиентов и оборот магазинов как минимум в десять раз.
Другой вопрос, нужно ли отечественному бизнесу десятикратное увеличение прибылей. К сожалению, по его поведению этого не скажешь.
Встречают по одежке