Смертные грехи сервисной организации
У любой компании должна существовать система запретов.
Необходимо проведение четкой границы между тем, что позволено делать сотрудникам.
И что делать невозможно.
Причем сотрудники должны об этом знать.
Например, если компания дорожит своей репутацией, то недостаточно надеяться на то, что сотрудники это понимают.
В правилах компании должно быть обязательное упоминание о том, что ошибаться может всякий, но разрушение репутации компании будет наказываться самым строжайшим образом.
И сотрудники должны понимать чем грозят ему последствия поведения, направленного на подрыв репутации компании.
Но это ограничение касается всякой компании, которая считает свою репутацию своим важнейшим активом.
В сервисном бизнесе таких "смертных грехов" намного больше.
Потому что они касаются недопустимых моделей поведения, разрушающих ценность, которую должна создавать сервисная компания.
1.Апатия
Если сотрудник сервисной организации находится в таком состоянии, то потребитель всегда будет гарантированно разочарован.
Безразличия к себе не терпит никто.
А от сервисной компании ждут как раз обратного - заботы, внимания и тепла.
2.Холодность
Это уже не безразличие.
Но дистанцирование от потребителя.
Нежелание идти на эмоциональный контакт.
Без этого любой сервис воспринимается как выполнение процедур "без души".
Людей, которые бы это ценили, пока никто не встречал.
3.Механичность.
Когда обслуживающий сотрудник выполняет бизнес-процедуры без души, то есть такой образ: "Робот!"
Который возникает в восприятии потребителя, клиента или гостя.
Роботизм раздражает.
Выполняя операции как робот, сотрудник не пытается установить какой-то контакт с тем, кого он обслуживает.
И у потребителя возникает ощущение, что обслужили его по процедуре, но на самом деле унизили или обидели.
4.Снисхождение
Если гость или потребитель пришел в компанию (или сама компания пришла к нему!), то это значит,что он покупает обслуживание.
Где услуга оказывается ему.
Значит, он центр этой сервисной транзакции.
И именно его обслуживает компания, а не наоборот.
Поэтому если сотрудник сервисной организации подстраивается к своему клиенту "сверху", будто оказывая снисхождение (помните реальность советской торговли: "Вас много - а я одна!"?), то это больше, чем непрофессионализм.
Это преступление.
Правда, не уголовное, а эмоциональное.
Против хорошего настроения потребителя.
Ведь любая сервисная транзакция должна заканчиваться тем, что получающий услугу потребитель должен выйти из нее с ощущением того, что его ЦЕНИТ сервисная организация.
Не говоря уже об "уважает".
Если подходить к потребителю с демонстрируемым снисхождением к нему, то это хороший повод для самоутверждения сотрудника сервисной компании.
Проблема только в том, что этим он разрушает ценность предложения компании для этого потребителя.
Если вы ставите задачу так:" Чтобы каждый потребитель уходил от нас с лучшим настроением, чем было то, с которым он пришел к нам!", то снисхождение должно быть запрещено как канон поведения.
Это потребитель оказывает снисхождение к сервисной компании, позволяя себя обслуживать.
А это именно он, а не начальник, платит зарплату сотрудникам, позволяя им содержать свои семьи...
Я могу этот список продолжать и продолжать, но интересно знать и ваше мнение.
А что не позволительно делать сотрудникам сервисных организаций?
Что необходимо запретить?
Вы бывали в ситуации, когда в торговом зале магазина вы ждете помощи, а продавцы стоят, собравшись стайкой и разговаривают друг с другом?
Приятно ли ощущать себя человеком-невидимкой, до которого никому из сервисного персонала нет дела?