читаю сейчас книжонку "Монах, который продал феррари", так вот там описывается модель, как настроить своё сознание на позитивный лад способ звучит так:
- представь, что твоё сознание, это сад, а ты садовник... хорошие, позитивные мысли - это розы и другие цветы, а отрицательные мысли - это сорняки ... а теперь решай, чем ты засадишь свой сад, заботься об этом ...
думаю такой подход можно применить и к компании, каждый сотрудник должен видеть её именно цветущим садом, и не допускать сорняков: апатии, холодности, механичности и снисхождения по отношению к своим дорогим клиентам...
и вот тут действительно стоит проговорить, что такое хорошо и что такое плохо) ... для лакмуса я всегда припоминаю формулу, с которой меня познакомил не безызвестный Эдуард Колотухин: - Клиент скоро забудет что он купил и почём. Но он никогда не забудет КАК он себя при этом чувствовал!
Образы можно использовать разные - хоть цветущий сад! Главное,чтобы сотрудники понимали ЧТО именно воспрещено в их поведении. Они не должны об этом догадываться. Образное мышление оставляет слишком много возможностей для трактовки так,как удобно. А нужно ставить понятные всем "стоп-сигналы"...
Часто приходится сталкиваться с нравоучениями, которые рушат вообще всё.
«Ну что я вам тут объяснять что ль буду, что вам подходит, если вы сами не знаете, что хотите?» «Как можно приходить в магазин за покупкой, даже не разобравшись в предмете?» «Ну если вы не знаете, то и я не знаю. Вы бы дома все прочитали, а потом уже сюда приезжали».
Это,скорее,оправдание собственной профессиональной несостоятельности, а не нравоучение!:) Ведь потребитель ищет компанию,сотрудники которой будут экспертами в определенной области,а не лохами,которые знают собственные продукты хуже потребителей!:)
Вчера покупал микрофон в интернет магазине. Сначала продавец мне недовольно сказал, что «мы продаем, а не консультируем», но кратко все-таки снизошел до рассказа о модели. А потом когда я задал уже десятый вопрос, он сказал «ну вы там определитесь наконец и перезвоните», и положил трубку. Это было вчера в обед. А микрофончик все-таки я заказал, потому что больше нигде не нашел с доставкой сегодня.
Comments 22
описывается модель, как настроить своё сознание на позитивный лад
способ звучит так:
- представь, что твоё сознание, это сад, а ты садовник... хорошие, позитивные мысли - это розы и другие цветы, а отрицательные мысли - это сорняки ... а теперь решай, чем ты засадишь свой сад, заботься об этом ...
думаю такой подход можно применить и к компании, каждый сотрудник должен видеть её именно цветущим садом, и не допускать сорняков: апатии, холодности, механичности и снисхождения по отношению к своим дорогим клиентам...
и вот тут действительно стоит проговорить, что такое хорошо и что такое плохо) ... для лакмуса я всегда припоминаю формулу, с которой меня познакомил не безызвестный Эдуард Колотухин:
- Клиент скоро забудет что он купил и почём. Но он никогда не забудет КАК он себя при этом чувствовал!
Reply
Главное,чтобы сотрудники понимали ЧТО именно воспрещено в их поведении.
Они не должны об этом догадываться.
Образное мышление оставляет слишком много возможностей для трактовки так,как удобно.
А нужно ставить понятные всем "стоп-сигналы"...
Reply
Reply
Часто приходится сталкиваться с нравоучениями, которые рушат вообще всё.
«Ну что я вам тут объяснять что ль буду, что вам подходит, если вы сами не знаете, что хотите?»
«Как можно приходить в магазин за покупкой, даже не разобравшись в предмете?»
«Ну если вы не знаете, то и я не знаю. Вы бы дома все прочитали, а потом уже сюда приезжали».
Реальные случаи.
Reply
Ведь потребитель ищет компанию,сотрудники которой будут экспертами в определенной области,а не лохами,которые знают собственные продукты хуже потребителей!:)
Reply
Сначала продавец мне недовольно сказал, что «мы продаем, а не консультируем», но кратко все-таки снизошел до рассказа о модели.
А потом когда я задал уже десятый вопрос, он сказал «ну вы там определитесь наконец и перезвоните», и положил трубку.
Это было вчера в обед. А микрофончик все-таки я заказал, потому что больше нигде не нашел с доставкой сегодня.
Reply
Reply
Reply
Reply
5. Поhhуизм и
6. Рас3,14здяйство
Простите за мой французский.
Как в этом замечательном примере от Сбербанка: http://virgonet.livejournal.com/56536.html
И доставило даже не сколько долгое и безрезультативное общение по телефону, а количество погребённых карточек. Что говорит о многом..
Запостить бы данный пример вирусным способом, чтобы этот наш Сбербанк хоть чуть чуть проняло. Да я не блогер ((
Reply
Зачем такие сотрудники сервисной организации?!
Reply
Leave a comment