Реалии сервисного бизнеса
Я много говорю о жалобах потребителей и о необходимости получения обратной связи.
Но здесь нужно сделать важную оговорку.
Существует немало людей, которые будут недовольны уровнем вашего обслуживания.
И не потому, что он плох.
Они просто недовольны.
Погодой.
Собственным самочувствием.
Плохими воспоминаниями.
И многим другим.
Но выражать свое недовольство погодой Богу они не будут.
Для этого есть обслуживающая их сервисная компания.
Которая будет служить громоотводом.
Это данность в сервисном бизнесе.
С которой нужно мириться.
Нужно просто принять, что всегда найдется рассерженный клиент, потребитель или гость.
У которого просто плохой день или час.
И который даже в полученном позитивном опыте найдет элемент, который его категорически не устраивает.
Вопрос только в том, что с этим делать.
И как к этому относиться.
Да, клиент не всегда прав!
Но это наш клиент.
И другие клиенты смотрят на реакцию сервисной организации - на то, как она принимает даже необоснованные претензии.
Что требуется от сервисной организации и ее сотрудников?
Всего несколько простых подходов.
Вежливость и учтивость.
Достоинство.
Терпение.
Эти три пункта необходимы в отношении.
Потому что очень легко разозлиться на гостя или потребителя за безосновательные претензии, за грубость и хамство, за создание проблем там, где их не должно быть.
И требуется оставаться как минимум нейтральным, а лучше доброжелательным.
А следующий - в действии.
Выяснение причин.
Почему гость или потребитель видит проблемную ситуацию?
В чем именно?
Какое решение его устроит?
Такие претензии нужно научиться воспринимать как нечто неминуемое.
Как наступление понедельника после хорошего уикенда.
Потому что в этом специфика сервисного бизнеса - вы не можете нравиться абсолютно всем даже если вы оказываете обслуживание высокого уровня...