Остраннение
Нет, я не ошибся - именно два "н" в слове «остраннение».
Это литературный термин Виктора Шкловского, который он описал в книге «Теория прозы».
Прием этот означает придание нового взгляда на старые, привычные вещи.
Устанавливая новую дистанцию к изображаемой реальности, художник получает новую перспективу, открывая невидимые ранее из-за привычности черты.
Но остраннение (т.е. превращение обычного в странное!) может быть полезно не только художнику или писателю.
Помните, как использовал этот прием герой Евгения Леонова - директор детсада в фильме «Джентльмены удачи»?
Когда ему сообщили о том, что дети отказываются обедать, он, вместо того, чтобы стыдить их или заставлять поесть, радостно им сообщил: «Дорогие друзья, обед отменяется! Вместо этого мы отправляемся в космическое путешествие! Для этого нам нужно срочно подкрепиться! Возьмите в руки космические ложки…».
Герой Леонова ОСТРАННИЛ ситуацию.
И превратил обычный обед в обед перед космическим полетом.
Который, безусловно, детям поглощать куда интересней, чем обед простой!
И я сейчас не говорю о возможностях, которые открывает остраннение менеджером привычных заданий, выполняемых его подчиненными.
Хотя это тоже важно.
Ведь рутина убивает любого человека, любого исполнителя.
И если вы можете раскрасить в новые цвета привычное, если вы умеете подать рутинные рабочие задания для ваших подчиненных в новом свете, то обязательно сделайте это!
Вы вдохнете новую жизнь в ваших сотрудников, вы сможете тем самым поднять уровень их мотивации, уровень их энтузиазма.
Но сейчас я хочу поговорить о другом.
О новой, необычной точке зрения, которую менеджер должен иногда отыскать для себя!
Для того, чтобы суметь увидеть свой бизнес, свои бизнес-процессы остранненными.
В армии уже давно заметили,что если наблюдать долгое время за чем-то, то глаз наблюдателя «замыливается» и утрачивает способность улавливать изменения, которые происходят на местности.
И мы попросту оказываемся во власти сложившихся у нас стереотипов восприятия.
Для того, чтобы заметить изменения, нужен «свежий взгляд» другого наблюдателя.
И в армии предусмотрена регулярная смена.
Но у менеджера нет сменщика, чтобы наблюдать за ситуацией поочередно, не допуская "замыливания", как это делают разведчики в поле.
Он должен бороться с «замыливанием» собственного взгляда на свой бизнес, на свой департамент, отдел или процесс, на клиентоориентированность с помощью остраннения.
Как?
Мой друг-режиссер свои спектакли смотрит с десятков разных точек в зале, а отнюдь не из одной только ложи бенуара или из-за левой кулисы.
Он говорит, что это помогает ему не только увидеть разные ракурсы сценического действия, но и лучше почувствовать КАК живет спектакль, как он ИЗМЕНЯЕТСЯ.
Да, спектакль непрерывно живет и непрерывно развивается.
Как по воле режиссера, так и вне ее.
Но разве ваш бизнес, ваша компания и внешняя бизнес-среда не меняется?
Конечно же, да!
Так умейте это заметить!
Сразу скажу, что из-за стола начальственного кабинета сделать это очень трудно.
Упомянутый ранее друг-режиссер при постановке водного шоу (речь идет о самом посещаемом шоу в Лас-Вегасе «О» в отеле «Bellagio» в постановке «Cirque du Soleil»!), действие которого разворачивается в огромном специально построенном бассейне, однажды взял акваланг и, скрытно от зрителей, просидел на дне бассейна всё представление.
И после этого сказал, что узнал о спектакле больше, чем за полгода репетиций, которые он проводил, глядя на представление из зала!
Таков порой бывает эффект остраннения.
А вы умеете выбирать такую точку зрения, которая бы могла открыть вам новую перспективу на ваш бизнес?
Пытаетесь ли вы остраннить свой взгляд на привычное?
Боретесь ли с «замыливанием» своего взгляда?
Если нет, то рекомендую попробовать!
Мой знакомый директор-региональщик, приезжая на свои объекты, никогда не является туда в костюме.
А одевает телогрейку и ватные штаны.
«В них я становлюсь будто невидимым! Люди не замечают меня - ведь я всего лишь один из них. Поэтому в ходе разговора или за раскуриванием сигаретки я могу получить ценнейшую информации. О том, кто что тащит из компании. И кто глупит, принимая более чем странные управленческие решения. Или кто не выполняет своих обещаний перед рабочими. В телогрейке эта информация легко достигает меня. Но стоит мне войти в кабинет, оставив на связи с внешним миром своих заместителей и секретаря, как информация сразу же трансформируется. В одни лишь благостные факты. Не вызывающие никакой тревоги. А переодевшись, я будто подключаюсь к другой коммуникационной сети. Где информация не отбирается, не причесывается и не дозируется.»
Когда я был руководителем компании, то я тоже регулярно переодевался в рабочую спецовку, чтобы опустить на грузовом лифте нашу продукцию к отгрузочной платформе.
Загружая машину, от принимающего продукцию водителя-экспедитора всегда можно было узнать то, как наша компания воспринимается нашими контр-агентами и потребителями.
Без всякого анкетирования.
И неформально.
А ценность таких сигналов трудно переоценить!
Ведь иногда простой разговор в курилке с грузчиком или водителем собственной компании может позволить вам узнать что-то, чего вы никогда не замечали, глядя на мир из своего кабинета, что не доходило до ваших ушей ранее.
И по-новому взглянуть на привычное…
Впрочем, порой для получения остранненного взгляда на собственный бизнес и на его клиентоориентированность, вам достаточно просто позвонить в свою компанию под видом потенциального клиента.
И послушать насколько любезно вас приветствуют, как отвечают, дружелюбен ли тон, говорят ли: «Спасибо за интерес, проявленный к нашей компании!» и многое другое…
Жаль только, что этим шансом мало кто из руководителей пользуется.
Ведь дело не в том, есть ли у вас стандарты общения и обслуживания.
Важно только то, что есть по факту.
Руководители же часто просто не знают о реальной ситуации.
Потому что они составляют свое представление о положении дел по докладам подчиненных, отчетам и статистическим показателям.
Для того, чтобы узнать насколько доклады и отчеты соответствуют реальности, достаточно самому стать в очередь, в которой стоят ваши собственные клиенты.
И получить непосредственный потребительский опыт взаимодействия с бухгалтерией (или кассой), сэйлз-менеджерами и складскими рабочими.
Ведь руководитель видит все эти процессы с другой стороны «прилавка».
И то, что кажется удобным и правильным для бизнеса, со стороны клиентской может казаться настоящим кошмаром…
Да, у клиентоориентированной компании всё должно быть устроено так, как это удобно именно потребителю!
И вполне возможно, что стоя в этой очереди лично, вы сможете услышать какие процессы, системы или люди раздражают ваших клиентов.
Но если даже вы этого не услышите, то это еще не повод отказаться от общения с вашими клиентами.
Можете ли вы просто позвонить своему клиенту и спросить: "Привет! Как дела?"?
Не потому, что клиент написал рекламацию или записал в книге отзывов, что он недоволен обслуживанием.
А просто так - без повода.
Можете, представившись, спросить почему этот клиент делает покупки именно в вашей компании?
Вполне возможно, что у вас самих еще нет сформированных «выгод» взаимодействия потребителя с вашим бизнесом и вы сможете узнать это от своего собеседника на другом конце провода.
И, конечно, после этого вы должны оставаться с ним на связи.
Чтобы вы могли узнавать обо всем происходящим в вашем бизнесе от своих клиентов, а не по сводкам о падении продаж…
Поэтому подумайте как сделать эту связь двухсторонней!
Ведь умение слушать и слышать голос потребителя (да и сотрудников как потребителей внутренних!) - это одно из самых важнейших качеств управленца любого уровня.
Именно через слушание и умение слышать неожиданные мнения часто можно получить остранненный взгляд…
Кстати, один мой знакомый владелец бизнеса и по совместительству гендиректор компании попытался провести вот какой эксперимент по остраннению.
В пятницу он сообщил всем своим подчиненным о предстоящем в ближайшее воскресенье планомерном отбытии в отпуск сроком в неделю на отдых на Мальдивские острова.
На выходные и понедельник он затаился на даче, ни с кем не выходя на связь, а во вторник, как ни в чем не бывало, в 9 утра приехал на работу.
И застал в офисе на своих рабочих местах меньше половины сотрудников офиса!
Все остальные наслаждались жизнью и приехали только к обеду, узнав о неожиданном возвращении Самого…
Я не призываю вас проводить подобные эксперименты.
А рассказал это лишь для того, чтобы вы понимали - любое остраннение может позволить вам открыть для себя много нового.
А, возможно, и неожиданного…
Если вы к этому готовы...