Стандарты классификации отелей - и сервис

[neremeeva]

Меня всегда удивлял тот факт, что в стандартах классификации гостиниц - крайне мало внимания уделяется качеству сервиса.

Не только в наших - но и в различных международных классификациях - много есть про то, сколько может быть у отелей разного уровня метров до моря, обязателен ли фитнес-центр и какие должны быть конференц-залы.

При этом нигде четко

Comments

[vadik_dyminski]

есть стандарты или нет я конечно не знаю.., но как "сервисолог" могу высказать ИМХО.
Если весь сервис стандартизировать то магия и конкурентное приемущество в этой области сойдет на нет.
Но определенные стандарты конечно же необходимы... Даже предполагаю, что они где-то есть :)

[neremeeva]

Про "магию и конкурентное преимущество" - это известное предубеждение. Которое мешает компаниям выстроить нормальную систему управления качеством сервиса.

Мне это персонал говорит НА КАЖДОМ тренинге. "Если мы все будем делать по бумажке, то будем как инкубаторские. А где же инициатива?? А где же душа??"

На самом деле просто напрягаться не хочется людям.

Тем не менее, когда ты звонишь как клиент, скажем в Арарат Парк Хайят, и тебе ВСЕГДА говорят "инкубаторскую" фразу "Гостиница Арарат Парк Хайят, Светлана (или другое имя), добрый день" - тебе сразу понятно, куда ты позвонил, удобно да и вообще приятно :)

А когда ты звонишь в прачечную или министерство культуры - и тебе тамошняя тетя Маша отвечает как знает - эмоции могут быть разными.

Конечно, со стандартизацией можно и переборщить. Теоретически. Истории такие примеры неизвестны.

[vadik_dyminski]

не совсем. дело в том, что стандарты необходимы, но в рамках компании, а не сервиса вообще. понимаешь о чем я? далеко не во всем есть место стандартам аля ISO.

[neremeeva]

ты просто не знаешь, что такое нормальные стандарты сервиса