Спасибо, интересно! Какое Ваше отношение к индексу NPS?
Вижу, по своему опыту, что NPS хорошо дополняет индекс удовлетворенности. В паре они хорошо работают.
10 по NPS баллов и 5 по удовлетворенности это одна группа Клиентов. Лояльные и довольные. 6 по NPS баллов и 5 по удовлетворенности - это уже совсем другие Клиенты. Им понравилось, но не обязательно в следующий раз снова придут. и т.д.
Мы считаем только NPS, правда мерку снимаем практически с 99% Клиентов :) Индекс удовлетворенности CSI - достаточно сложный инструмент. Сложный для обеих сторон. Мы не используем его и не напрягаем Клиентов :) Тем не менее, если вы знакомы с нашим Актом Удовлетворенности и Актом неУдовлетворенности, мы анализируем факторы, ведущие к удовлетворенности. Посмотрите тутошний анализ: http://eduardk.livejournal.com/910290.html.
Comments 2
Какое Ваше отношение к индексу NPS?
Вижу, по своему опыту, что NPS хорошо дополняет индекс удовлетворенности. В паре они хорошо работают.
10 по NPS баллов и 5 по удовлетворенности это одна группа Клиентов. Лояльные и довольные.
6 по NPS баллов и 5 по удовлетворенности - это уже совсем другие Клиенты. Им понравилось, но не обязательно в следующий раз снова придут.
и т.д.
Reply
Индекс удовлетворенности CSI - достаточно сложный инструмент. Сложный для обеих сторон. Мы не используем его и не напрягаем Клиентов :)
Тем не менее, если вы знакомы с нашим Актом Удовлетворенности и Актом неУдовлетворенности, мы анализируем факторы, ведущие к удовлетворенности. Посмотрите тутошний анализ: http://eduardk.livejournal.com/910290.html.
Reply
Leave a comment