ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ - НАШЕ ВСЁ

[eduardk]

Что лучше всего укрепляет отношения между Потребителем и розничным продавцом?

Таким связующим раствором является персонализация. Это один из выводов, которые сделало нью-йоркское агентство Medallion, проведя соответствующие исследования. Полученные ими данные позволили "заново" разбить покупателей на различные категории и дать советы по увеличению их вовлечённости. Посмотрите на эти выводы. Возможно вы увидите полезные для своего бизнеса советы.

Итак, кто же у них (у нас?) ходит по магазинам?

• Смотрители - 18%;
• Снисходительные покупатели - 18%;
• Слесари - 17%;
• Студенты - 10%;
• Оценщики - 10%;
• Утончённые - 10%;
• Контрактники - 9%;
• Адвокаты - 8%.

Вне зависимости от типа покупателя, все они хотят персонализации.

• 46% покупателей готовы покупать больше у тех, кто старается персонализировать их шопинг;
• 75% ретейлеров верят в том, что развитие персонализированного потребительского опыта будет определять их бизнес в ближайшие пять лет;
• Эксклюзивный персональный опыт приводит к тому, что люди в два раза чаще возвращаются в магазины и совершают в них свои покупки против покупок в он-лайне;
• Ровно так же покупатели выбирают решать разные вопросы именно в магазине, а не с использованием цифровых каналов.

В чём же аналитики видят успех брендов? В оптимизации всех каналов продаж и точек контактов: примерочные в офф- и онлайн, применении мобильных технологий, развитые функции виртуального шопинга и ... персонализация продаж в обычных магазинах. За кросс-канальными продажами стоит будущее.

Комбинация сервиса с вывеской и дисплеем приводит к восьми наиболее важным моментам в работе ритейлера:

1. Пригласить. Покупатели идут туда, где его ждут и где ему рады;
2. Направить. Станьте советчиком покупателя и дайте ему почувствовать себя особенным;
3. Подвести к открытию. Обеспечьте покупателю "Опа"-момент ;)
4. Поженить. Помогите своему продукту найти в жизне покупателя свое место;
5. Подвести к решению. Подтолкнуть к выбору.
6. Подтверждение. Покупатель должен убедиться в правельности своего выбора;
7. Закрытие сделки. Получите деньги ;)
8. Память. Что надо написано про благоприятные отзывы ;)

Порассуждаем об обязательных элементах персонализации в магазинах. Записывайте:

• Создайте возможности для обратной связи;
• Выразите себя в индивидуальном сервисе для конкретного покупателя;
• Расширьте права покупателей во всем;
• Продавайте в контексте lifestyle;
• Общайтесь ясно и быстро.

Потребительский опыт должен быть создаваться на базе подхода one-to-one (один на один):

• Знать старые покупки и предлагать исходя из этого новые;
• Осведомленность о том, где сейчас покупатель и что собирается делать;
• Осведомленность в том, какой продукт покупатель держит в руках;
• Персональные рекомендации.

И конечно же не забываем о "старых" проверенных маркетинговых инструментах типа программ лояльности, эвентах, раздачах флайеров, распродажах... Сопровождая в торговых залах это красивыми вывесками: рекомендуем, информируем, изучите, хорошо считается с... От себя замечу, что российскому e-Commerce стоит поучиться кое-чему у американского.