МЫ СЧИТАЕМ
Я закончил обработку всех Актов Удовлетворенности за 8 месяцев этого года. Решил, что к этому времени набрался репрезентативный массив данных, который позволит получить первые выводы, дать новый импульс развитию наших отношений с Клиентами.
Вводные. Каждый Клиент с документами на отгрузку получает Акт Удовлетворенности. За 8 месяцев отправлено 83 АУ. Вернулось от Клиентов - 61. Это 74% возврата.
В АУ Клиент дает исключительно эмоциональную оценку нашей работе и отвечает на единственный вопрос "Насколько вероятно, что Вы порекомендуете нашу компанию или наши услуги другу или коллеге?", выделяя цифру от нуля до десяти. Оценка эмоциональности происходит в следующей градации: круто!; обычно; зря старались. Конечно есть и те, кто просто оставляет пустыми клеточки для оценки.
Посчитали. Ну, конечно же в первую очередь наш NPS. Показатель оказался достаточно высоким - 71%. Что же является драйверами выражения эмоциональной приверженности наших Клиентов? В АУ мы весь этот год показывали десяток "фишек" (на самом деле их несколько больше :) и Клиенты сами выбирали то, что им нравится больше всего. Массив данных и распределение "фишек" по спектру эмоций позволил выделить три группы этих драйверов. К первой группе, высокого уровня, относятся те фишки, которые отметили не менее чем в 50% случаев, как "крутые". Их же меньше всего ругали или оставляли незамеченными. Первую тройку составили в порядке убывания: Сроки поставки, Сладкий подарок и Акт Удовлетворенности. В последнюю группу, менее всего цепляющих фишек, попали: Этикетка, Ремкомплект и Шильдик с рекомендациями по эксплуатации.
Что делаем дальше. Первое. Добиваемся 100% возврата всех Актов Удовлетворенности. Тем самым улучшим качество данных. Второе. Высокий уровень NPS лично меня несколько настораживает. Нет, мы тут не ошиблись в расчетах. Другой разговор, что задана сразу высокая планка, которую труднее удерживать и наращивать дальше. Но тем интереснее задача. Сравнивать пока мне не с чем. Будем искать "наши аналоги". Третье. Запускаем в работу программу по улучшению фишек-аутсайдеров. Драйверы проявления положительной эмоциональности Клиентов пока оставляем без изменений. Четвертое. Улучшаем структуру самого Акта Удовлетворенности. Расширяем список фишек (плюс четыре), чуть меняем структуру документа.
Особо стоит отметить то, что наши Клиенты ценят свое время :) и нашу оперативность. Это замечательно укладывается в один из главных мегатрендов сервисного развития: время решения задач Клиента будет играть главенствующую роль, чем качество и цена продукта, в его оценке клиентоориентированности компании. А еще меня лично радует то, что этот операционный драйвер становится по факту драйвером на уровне бренда. И возможно, у меня появится повод сказать, что мы продаем Клиентам не спортивную одежду, а душевное спокойствие. Так же, как в свое время о бизнесе FedEx заявил его СЕО Фредерик У.Смит ("Мы думали, что продаем транспортировку грузов, а выяснилось, что мы торгуем душевным спокойствием").
Еще о пользе изучения статистики.