ТАК БУДЕТ!
Мой френд olegpliska не перестаёт радовать меня интересными мыслями, информацией.
Не так давно он показал наводку на исследование английской компании: "Service 2020: Megatrends for the decade ahead" (Сервис 2020: мегатренды будущего десятилетия). В исследовании приняли участия почти полтысячи бизнес-лидеров со всего мира из различных отраслей. Изучив анкеты, авторы прогноза выделили 8 основных трендов.
1. Глобальная конкуренция поднимет стандарты обслуживания. Все большее число компаний будут использовать сервис как конкурентное преимущество для того, чтобы бросить вызов своим "коллегам" на существующем глобальном рынке и агрессивным соперникам на возникающих. Особенно, если речь идет о b2b. Почти семь из 10 фирм соглашаются, что высокий уровень обслуживания Клиентов является отраслевым конкурентным преимуществом. "В конечном счете, сервис является единственным отличием", утверждает Jo Causon, генеральный директор Institute of Customer Service. Две трети фирм считают, что продукты премиум-класса будет связаны с премиальным обслуживанием в 2020 году. Это приведет к росту новых продуктовых ниш, как указано в седьмом мегатренде.
2. Быстрые или мертвые. Потребность Клиентов в быстром удовлетворении их запросов нарастает. Фирмы, которые смогут помочь своим Клиентам сэкономить время будут использовать это, чтобы выделиться среди своих соперников. Скорость реакции и отклика станет решающим фактором. Потребители будут реагировать не на цену, а именно на скорость.
Определенное большинство компаний (61%) считают, что за последние пять лет клиентские ожидания выросли. Примерно столько же (63%) согласны с тем, что Клиенты ожидают большей персонализации. Более единогласно руководители в том (82%), что Клиенты ожидают более быстрого обслуживания.
Потребность в скорости проявляется наиболее очевидно в ритейле и сервисной индустрии, но Потребители привыкли в личной жизни получать то, что они хотят быстро. Аналогичная потребность ими переносится и на трудовую сферу.
Это стало значимым и для провайдеров сервисных услуг в b2b, что отражается в результатах опроса. Если 83% респондентов согласны с тем, что в b2c их клиенты ожидают более быстрого обслуживания, чем пять лет назад, то респонденты из b2b не далеко от них отстали - согласны 77%.
Ключевой задачей для B2B является внутреннее напряжение между обеспечением быстрого обслуживания и поддержания уровня качества. Компании должны будут выяснить, где в своих бизнес-процессов они способны ускорить предоставление услуг и где им нужно будет отодвинуть на «жажду скорости» и управлять ожиданиями клиентов.
Конечно, всему есть предел. Скорость не может означать все, чтобы всех. Пенсионер потребителей среди быстро стареющего населения Европы, например, может быть не столь обеспокоены скоростью, как их детей, которые могут быть в полной занятости, с собственных детей и, в общем, есть много обязательств по их времени.
Кроме того, в некоторых случаях, скорость не может быть важным фактором, и даже может быть сдерживающим фактором. Движение «Слоу Фуд 'одноименный, например, в буквальном смысле стремится предлагать продукты, которые противоположны быстрого питания альтернатив. Но по большей части, фирмы столкнутся с давлением набирать темп.
3. Социальные сети формируют новое поведение Клиентов. Компании должны научиться использовать социальные медиа в своих интересах, поскольку последние будут играть критически важную роль для выбора Потребителями продуктов и услуг. Влияние социальных медиа будет расширяться и развиваться далее, приходя на смену обычным СМИ в качестве источника информации для Потребителей.
Одним из громких примеров влияния соцмедиа является ролик канадского музыканта Дэйва Кэрролла интересующем продукте, компании. Пожаловаться стало легко, что люди и делают с большим удовольствием, чем раньше. По данным Institute of Customer Service в 2000 году 50% людей были готовы жаловаться, в 2010 году уже 75% были готовы сделать это.
Четыре из десяти опрошенных фирм 41%) уже активно мониторят социальные медиа для обратной связи со своими Потребителями. Одна треть (30%) опрошенных компаний используют социальные медиа в качестве инструмента для укрепления отношений с клиентом. Развитие социальных медиа, в свою очередь, будет способствовать прозрачности работы компании, хотя только четверть (26%) респондентов считают, что социальные медиа улучшили отношения с Клиентами, а каждый второй вообще ничего не заметил.
4. Новые источники и средства коммуникаций - новые способы персонализации обслуживания и обратной связи компании с Клиентами. Новые способы получения информации о Клиентах из социальных медиа, смартфоны и т.п. будут определять новые механизмы сервисного обслуживания.
Подобные системы пока еще далеки от совершенства. В целом, только 37% компаний соглашаются с тем, что у них все отлично со сбором и адресацией обратной связи от Клиентов. Системы могут очень сложными, типа веб-платформы, как у Accor, так и простыми, как обычный смайлик на главной странице сайта, нажатие на который отправляет смс'ку менеджеру магазина Pick 'n Pay, (ритейлер в Южной Африке, а вот тут пара других примеров).
Быстро растущие объемы данных открывают новые возможности для понимания компаниями своих Клиентов и персонализации своих услуг. Почти половина (46%) компаний планируют использовать аналитику для персонализации, а 43% - для оценки поведения Клиентов. Но это все не ново: тотальный сбор информации о потребительском поведении давно налажен в крупных компаниях.
5. Хорошие сотрудники останутся основой wow-сервиса, технологии - всего лишь способствующим фактором. Почти семь из десяти опрошенных считают, что самое главное в предоставлении хорошего сервиса - это люди (процесс - 18%; технологии - 14%).
Подавляющее большинство (82%) опрошенных полагают, что вне зависимости от технологических инновации, Клиенты будут всегда ожидать личного взаимодействия при их обслуживании. Конечно, технология вполне может быть эффективным средством обеспечения замечательного сервиса, например при автоматизации некоторых рутинных операций, что позволяет техническому персоналу сосредоточиться на более сложном процессе - личном взаимодействии.
Это просто хорошо, что технологии станут играть вспомогательную роль, так как они не в состоянии решить сложные вопросы, которые требуют человеческого прикосновения, а ведь их число только увеличится. "Мы создали монстра", предупреждает Dr Millard. "Потребители очень хорошо информированы, они сделали свою домашнюю работу, и теперь они нуждаются только в заверении правильности своего выбора, или совете". Подразумевается, что такие запросы сложны вследствие своей эмоциональной нагрузки.
Некоторые компании видят в этом не сложность, а прекрасную возможность. Многие крупные компании создали свои собственные академии, чтобы обучать как собственный персонал, так и своих Клиентов. Такой же опыт стали использовать и "меньшие братья". Я буквально на так давно рассказывал о таком замечательном примере - сети кофеен Toby's Estate со своей школой бариста.
6. Аутсорсинг обслуживания Клиентов станет востребованной услугой. Сегодня 87% компаний оказывают сервисные услуги собственными силами, в будущем почти каждый четвертый собирается использовать для этого аутсорсинг. Особенно, если это касается использование профессиональных колл-центров для телемаркетинга и других функций, которые обеспечат лучшее обслуживание имеющимся штатом. А такое явление как краудсорсинг уже сегодня показал свою эффективность. Я так же использую этот блог для получения новых идей и знаний ( типичный пример).
7. Возрастание благосостояния людей заставит компании изобретать новые продукты и формировать новые сегменты. Бум формирующейся рыночной экономики способствовали росту доходов бедных слоев населения в большей части мира. Появление "среднего класса" на развивающихся рынках открывают новые возможности. К 2030 году, по оценкам Всемирного банка в мире будет 1,2 млрд Потребителей среднего класса, а развивающиеся рынки будут играть более важную роль.
8. "Легко иметь дело с бизнесом" станет решающим фактором выбора для Потребителей. Будет востребована доступность бизнеса для контакта 24*7*365. Об этом говорит треть респондентов. Уже сегодня простота доступа к любой информации, в любое время, у все большего числа людей с мобильными устройствами, формируют у них соответствующие ожидания от компаний, с которыми они взаимодействуют.
На закуску: Глобальный взгляд на успех