Меня - понимание, что клиент испытал стресс и беспокоился. Это, казалось бы, самое простое - объяснить людям, что они должны ставить себя на место клиента. Но именно это оказывается самым сложным в развитии персонала.
Да, это великий инструмент! Мы его в компании уже часто используем. Но лично меня восхитило то, что Продавец обладает настолько высокой эмпатией, что испытывает стресс за Клиента не меньше, чем он сам. И демонстрирует это в своем письме. Вот слова, от которых берет задушу: "заставили испытать стресс: Вы наверняка беспокоились, будут ли брюки доставлены вовремя"!
я думаю Вас, что написано от руки, а меня порадовало, что в итоге отвороты сделать не смог "может пока оправдывался в магазине, забыл замеры сделать", но в качестве компенсации положил еще одну пару :-)
Немного странная история - в какой именно отель ему доставили брюки - в этом же городе или куда он собирался? если в другой, то что же он все это время в рваных брюках ходил? - зачем продавец долго опрадывался? почему он сразу не мог назвать реальные сроки?
На мой взгляд - это не забота и внимание, а пример плохого обслуживания, хотя после продавец и исправился.
Отвечаю по пунктам: - брюки доставили в другой город, путешествовал в рваных; - оправдывался, сочувствовал т.к. не мог помочь, услуги такой нет, а поэтому за сроки что мог сказать?
Я думаю, если у Вас были порваны брюки и перед деловой встречей Вам принесли две пары готовых от того, кто брюки не чинит, то Вы вряд ли назвали это плохим обслуживанием :)
Обслуживание в магазине плохое. У продавца было множество вариантов решить проблему - он ни одной не воспользовался, а предпочел создать стресс клиенту. Но сумел исправиться и это плюс.
В вики посмотрите описание книги работника nordstrom - как то текст в ней не вяжется с "Продавец долго оправдывался..." и это напрягает в этой истории.
.jpg)
Comments 14
Это, казалось бы, самое простое - объяснить людям, что они должны ставить себя на место клиента. Но именно это оказывается самым сложным в развитии персонала.
Reply
Reply
Reply
Reply
Но лично меня восхитило то, что Продавец обладает настолько высокой эмпатией, что испытывает стресс за Клиента не меньше, чем он сам. И демонстрирует это в своем письме. Вот слова, от которых берет задушу: "заставили испытать стресс: Вы наверняка беспокоились, будут ли брюки доставлены вовремя"!
Reply
Reply
Reply
Reply
думаю переводчик накосячил и за имя принял счет, который приложили за услуги швейной мастерской и доставки...
Reply
- в какой именно отель ему доставили брюки - в этом же городе или куда он собирался? если в другой, то что же он все это время в рваных брюках ходил?
- зачем продавец долго опрадывался? почему он сразу не мог назвать реальные сроки?
На мой взгляд - это не забота и внимание, а пример плохого обслуживания, хотя после продавец и исправился.
Reply
- брюки доставили в другой город, путешествовал в рваных;
- оправдывался, сочувствовал т.к. не мог помочь, услуги такой нет, а поэтому за сроки что мог сказать?
Я думаю, если у Вас были порваны брюки и перед деловой встречей Вам принесли две пары готовых от того, кто брюки не чинит, то Вы вряд ли назвали это плохим обслуживанием :)
Reply
Но сумел исправиться и это плюс.
В вики посмотрите описание книги работника nordstrom - как то текст в ней не вяжется с "Продавец долго оправдывался..." и это напрягает в этой истории.
Reply
Leave a comment