СТЕЙКХОЛДЕР И КЛИЕНТ - ЧТО МЕЖДУ НИМИ ОБЩЕГО?
Зачем знать ответ на этот вопрос? Все очень просто. Этот вопрос - звено в цепочке других вопросов, первый из которых: "Что такое "Клиентоориентированность"?
" Клиентоориентированность" - это показатель проводимого компанией маркетинга взаимоотношений со всеми заинтересованными сторонами.
За ним последовал: Что такое "Клиент" и чем он отличается от "Потребителя"?
" Клиент" - юридическое или физическое лицо, пользующееся услугами другого физического или юридического лица, вступающее с ним в деловые отношения. Характер этих отношений является следствием распределения ролей между "Компанией" и ее "Клиентами" при выполнении ими конкретной(общей) задачи.
Остался для меня еще один вопрос, который и был вынесен в заглавие этого поста: В чем разница между понятиями "Клиент" и "Заинтересованная сторона"("Стейкхолдер")?
Вики дает следующее:
"Стейкхо́лдер" (от англ. stakeholder; букв. "владелец доли (получатель процента); держатель заклада", изначально - распорядитель (доверительный собственник) спорного, заложенного или подопечного имущества, дольщик) - в узком смысле слова: то же, что и shareholder (акционер, участник), то есть лицо, имеющее долю в уставном (складочном) капитале предприятия;
в широком смысле: одно из физических или юридических лиц, заинтересованных в финансовых и иных результатах деятельности компании: акционеров, кредиторов, держателей облигаций, членов органов управления, сотрудников компании, клиентов (контрагентов), общества в целом, правительства. В последнем значении используется в т.н. теории стейкхолдеров (первоначально сформулированной Р. Фриманом в 1984 году - Freeman, R.E. 1984, Strategic Management: A stakeholder approach. Boston: Pitman.), одной из концепций в этике бизнеса.
Зачастую под термином "стейкхолдеры" подразумевают группы влияния, существующие внутри или вне компании, которые надо учитывать при осуществлении деятельности. Интересы стейкхолдеров могут вступать в противоречие друг с другом. Стейкхолдеров можно рассматривать как единое противоречивое целое, равнодействующая интересов частей которого будет определять траекторию эволюции организации.
Итак, по совокупности общих признаков понятия "Клиент" и "Стейкхолдер" (по Р. Фриману) тождественны по смыслу! Интересный вывод, не правда ли? Неужели такое возможно?
В физике был подобный казус пару веков назад. Гюйгенс и Френель исследовали волновую природу света и обнаружили “два явления”: интерференцию и дифракцию. С тех пор так и учим в школе. А это явления одной природы, между ними разницы нет совсем. Аналогично и здесь. Фриман не двусмысленно заявил, что лиц, заинтересованных в финансовых и иных результатах деятельности компании, значительно больше, чем одни акционеры. И они могут быть как физические или юридические.
Но клиенты - это тоже группы влияния, существующие внутри или вне компании, которые надо учитывать при осуществлении деятельности. Однако, большинство практиков и консалтеров ограничились только рассмотрением потребителей (внешний клиент) и Сотрудников (внутренний клиент). Ну, что за полумеры? Внешние клиенты - это и акционеры и партнеры, поставщики (их что не надо удовлетворять своими услугами?) и т.п. А внутренние клиенты? Они так же не однородны (Босс, менеджмент, исполнители - как минимум) и, как у стейкхолдеров, у них разные рычаги власти и разные интересы.
"Клиент" и "Стейкхолдер" - это одно и то же. Другое дело, что к формированию смысла этих понятий пришли с разных сторон: к "Стейкхолдерам" через акционеров, а к "Клиенту" через потребителей.
Зачем так глубоко копать? Вы сейчас в состоянии вспомнить определение "силы" из курса средней школы (8 класс)? Статистика показывает, что это не под силу 99% взрослых людей. Конечно, от этого никто еще не умер, но физика не в почете, наука у нас в страшном загоне, а нобелевских лауреатов в нашей стране точно от этого не прибавилось. Да и бизнес без результатов научных исследований не в состоянии создавать конкурентные инновационные технологии и продукты!
Так и с использованием экономических понятий. Жалость нашего бизнеса по сравнению с Западом не в том, что мы не имеем креативных или предприимчивых людей - они рождаются до 10% от популяции вне зависимости от определений физических или экономических, а от того, что остальная масса людей имеет низкий уровень образования и не в состоянии поставить себе на службу понятийный аппарат экономики.
От теории к практике. Если "клиент" и "стейкхолдер" понятия тождественные, то термин "клиентоориентированность" означает "ориентированность на заинтересованные стороны бизнеса"("стейкхолдерориентированность"). Вот пример такой клиентоориентированности компании, где учтены интересы максимума стейкхолдеров. Остальные примеры в закрытой группе " клиентоориентированность".