"КЛИЕНТЫ НА ВСЮ ЖИЗНЬ"
О книге "двумя словами": Здравый смысл в простом изложении.
Рецензия в пару предложений: Изложены принципы клиентоориентированности реальной компании. Большая часть книги раскрывает секреты выстраивания отношений компании с потребителями и Сотрудниками.
Теперь подробнее. Большая часть книги посвящена системе стимулирования и оплаты, поиска и кастинга будущих Сотрудников, системе учета, оформлении салонов и туалетов в них, этичности бизнеса, роли униформы, работе с производителями автомобилей и консультантами... Карл Сьюэлл верно понимает понятие клиентоориентированности - удовлетворение интересов всех стейхолдеров. Именно в этом секрет успеха сети его автосалонов.
Другая ценность книги - это принципы, лежащие в основе клиентоориентированности (автор называет их выводами). Они образуют между собой систему, которая, по мнению автора, позволяет на 80% делать хорошую работу. Остальное - это любезное обращение с людьми.
Никак нельзя сказать, что К.Сьюэлла не интересует доходы. Только формула расчета у него совсем иная, чем у наших бизнесменов. Он прекрасно оперирует понятием "потребительский капитал" - доход, который генерирует клиент за всю свою жизнь. Для его компании он составляет в среднем $332000. Именно эти деньги на каждом клиенте пытаются заработать в Sewell Village Cadillac.
Имея в семье Prado и Avensis, обслуживаясь восемь лет в фирменных сервисах, могу сказать, что в Екатеринбурге нет дилера Toyota, работающего по принципам Карла Сьюэлл.
Метафоры. То, что мне понравилось:
- Когда отсутствует связь между обещанием и его осуществлением, поезд ценности бренда сходит с рельс еще до того, как успевает покинуть депо.
- Отношения похожи на хорошее вино… чем больше выдержка, тем лучше.
- Обслуживание клиентов больше похоже на марафон, чем на спринт.
- Шерсть с овцы можно стричь много лет, но вот шкуру содрать - только один раз.
Вывод. Книге скоро двадцать лет и я присоединяюсь к тем, кто советует прислушаться к советам бизнесмена, сумевшего за тридцать лет увеличить оборот компании в 25 раз до 250 миллионов долларов в год.
Вместе с ней читать. Книги Карла Сьюэлл и Клауса Кобьелла "Искренний серви" во многом схожи по стилю и по структуре. Писали два практика и только о том, что с высокой эффективностью делали сами. Многое из того, что написано Карлом Сьюэлл отдается эхом и в книге Джона Шоул "Первоклассный сервис как конкурентное преимущество". Итак, читаем по теме:
- Клаус Кобьёлл " Искренний сервис";
- Максим Котин. " Чичваркин Е…гений. Если из 100 раз тебя посылают 99…";
- Джон Шоул " Первоклассный сервис как конкурентное преимущество".
Карл Сьюэлл, Пол Браун. Клиенты на всю жизнь. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2005. - 224 с.