ПРИНЦИПЫ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ

[eduardk]

Многие, кто прочел книгу Карла Сьюэлла и Пола Брауна " Клиенты на всю жизнь", упоминают о "Десяти заповедях обслуживания клиентов". Не читая книгу, трудно их понять и тем более им следовать. Для себя я "нашел" другие принципы, которые не требуют дополнительных пояснений и их легко внедрить у себя в компании. Это не полный список, это только те, которые я для себя посчитал свежими.

• Не берите денег за такие "дополнительные услуги", которые являются помощью. Если бы вы не просили друга оплатить такую помощь, не просите и клиента.
• Мы должны работать тогда, когда хотят клиенты, а не тогда, когда хотим мы.
• Делай то, что обещал, и делай это с первого раза.
• Сделайте так, чтобы клиенту было легко пожаловаться.
• Вы поблагодарили своих работников сегодня? Если вы благодарите своих клиентов, вы должны благодарить и тех, кто выполнил работу.
• Клиенты хорошие. Если клиент говорит, что у него есть проблема, 99% из ста, что это действительно так. Не позволяйте оставшемуся 1% изменить ваше отношение к 99%.
• Объясните клиентам, как вы работаете. У вас может быть лучшая в мире система для идеального выполнения работы, но если клиенты этого не знают, они в лучшем случае будут сбиты с толку, в худшем - обозлены. Когда они поймут вашу систему, они будут думать о вас лучше и захотят вернуться.
• Все - значит все. Руководители отделов, менеджеры подразделений - все являются партнерами и должны иметь партнерскую систему оплаты, а не только владельцы.
• Ищите роль - исполняйте роль. То как выглядит ваш бизнес, отражает ваши ценности и создает имидж.
• Помните, они платят и за шоу. Декорации и детали очень важны для создания атмосферы театра, но продажа - это гвоздь представления.
• "Как будут выглядеть мои действия, если завтра они будут описаны на первой полосе местной газеты", - это единственно приемлемый стандарт поведения Сотрудников.

Вернусь к выше сказанному - это не все принципы клиентоориентированности, которые можно было бы найти в книге. Поэтому, если вы соберетесь писать в своей компании " Билль о Клиентах", то советую сразу брать книгу Сьюэлла и использовать ее выводы в качестве исходников.