«Не доверяйте деве юной...»
Пост о том, как спам-фильтры крадут деньги у предпринимателей, вызвал кучу реплик от специалистов - системных администраторов и т.п.
Причём нередко реплик в стиле: "Если клиент хочет отправить Вам письмо, то пусть он сперва выучится правильно пользоваться электронной почтой, а если письмо вернулось, то пусть он напишет на адрес abuse@вашдомен.ru, этот адрес по стандарту предназначен для жалоб администратору, а если клиент этого не знает, то пусть читает книжки..."
Это классическая иллюстрация того, почему техническим специалистам нельзя отдавать на откуп каналы общения с клиентами.
С одной стороны, нельзя из-за того, что технарь почти никогда не видит картину бизнеса в целом, а только свой небольшой участок. И стремится на своём участке сделать всё так, чтобы "к пуговицам претензий не было". А как это сказывается на бизнесе в целом - это уже не так важно. Почтовый сервер работает? Работает! Тогда какие ко мне претензии? Это тупые клиенты сами виноваты, что их письма не доходят до отдела продаж...
А с другой стороны, технари часто бывают невероятным снобами. И не стесняются демонстрировать это клиентам, которых считают тупыми и никчемными. Когда в ответ на вопрос клиента: "Что же мне делать?" звучит реплика работника техподдержки: "Лучше всего Вам было бы покончить с собой, но если этот вариант для Вас неприемлем, то попробуйте..." - это кое-где до сих пор считается нормальным. Или вот иллюстрация с сайта анекдотов.
Поэтому решение о том, как и в какой форме будет проходить любой контакт с клиентом, должен принимать не специалист, осуществляющий этот контакт. А как минимум кто-то из среднего звена - маркетолог или клиентщик - согласно инструкциям которого и должны будут выполнять свою работу специалисты.
Например, если речь идёт всё о той же электронной почте, ни в коем случае не сисадмин должен решать, по какому принципу пропускать или отклонять письма. Ему должны поставить задачу. Например: "Сквозь фильтр должно проходить минимум мусора, пусть даже за счёт потери важных писем иногда". Или же наоборот: "Мы готовы получать мусорные письма, чтобы не упустить важное письмо - но пусть предполагаемый мусор попадает в отдельную папку". И уже под эту постановку задачи админ будет настраивать сервер - но саму задачу должны ставить не в IT-отделе.
И точно так же для продавцов прописывается базовый сценарий и прописываются стандарты вежливости. Что говорить, как говорить, что не говорить ни в коем случае, как улыбаться, какие вопросы задавать. Принцип тот же: прописать сценарий может и старший продавец, если больше некому - но само решение о том, что вот так продавцы работать не будут (и, главное, как будут) должен принимать человек наверху. Причём чем "техничнее" продавцы, тем это важнее.
И точно так же выстраиваются правила для любого другого работника, хоть как-то взаимодействующего с клиентом, напрямую (как продавец) или опосредованно (как сисадмин). Принципы определяются в среднем или высшем звене, реализацией занимаются уже на месте.
Потому что если этого не сделать, то виноваты, конечно, будут "тупые клиенты", не удосужившиеся выучить стандарты электронной почты и марку тормозной жидкости - но денег будет меньше становиться у Вас.
P.S. А ещё Вы можете взглянуть на расписание моих ближайших семинаров