Call-цeнтpы мoгут иcпoльзoвaть on-demand peшeния бeз нeoбxoдимocти пpиoбpeтeния и пoддepжки IT инфpacтpуктуpы» - Mark Krieger, Вицe-пpeзидeнт Numara Software.

Нaибoльшee пpимeнeниe мoдeль "Sofware as a service " (SaaS) пoлучилa в call- цeнтpax. Пpилoжeния для упpaвлeниe пepcoнaлoм, aнaлитики пo звoнкaм, зaпиcи paзгoвopoв, IVR, ACD и СRМ-cиcтeмы ( Read more... )

Примеры наиболее популярных KPI:

• качество обслуживания (сall quality);  80/20 80% вызовов отвечены в 20 сек.
• уровень сервиса (service level);
• удовлетворенность клиента (customer satisfaction);
• средняя скорость ответа (average speed to answer);
• решение проблемы с первого вызова (first-call resolution);

В этой статье перечислены вакансии, предлагаемые традиционными call-центрами, а также требования, предъявляемые к специалистам. Статья предназначена для людей, желающих найти работу в call-центре.

( Читаем дальше... )

Какой же мотивирующий фактор №1 для операторов? Ответ вас наверняка удивит. В ходе исследования Centerserve и Call Center Learning Center проведены сотни интервью с операторами, чтобы выяснить, какие же мотивирующие факторы напрямую влияют на показатели работы и лояльность сотрудников.

( Читаем дальше... )

Нам всегда хочется сделать процесс обслуживания клиентов в контакт-центре идеальным, или приближенным к этому, читая информацию по этой теме в просторах интернета наткнулась на одну очень интересную статью, которая полностью отражает мое представление об этом процессе. О том что нужно сделать, чтобы сделать контакт-центр эффективным рассказано в ( Read more... )

Очень важным моментом в общении является умение общаться с клиентами у которых есть претензия к работе, к обслуживанию, к услугам вашей компании.
Самое главное, что должен понять специалист, который обслуживает клиентов, неважно, обратился клиент с претензией конкретно по работе данного сотрудника, либо другого сотрудника компании, или может он ( Read more... )

У многих возникают трудности при общении по телефону. Я сама когда-то давно боялась позвонить и поговорить с кем-либо. Убеждена, что это проходит, самое главное практика и время, ну и конечно желание, научиться быть уверенным при общении по телефону. Поэтому я не могла не затронуть тему, связанную с преодолением страха перед телефонным разговором, ( Read more... )

Для правильного общения недостаточно знать теоретический материал по решению вопросов клиентов, каждый сотрудник должен обладать специфическими знаниями, связанными с особенностями телефонного общения, правилами общения с Клиентом по телефону, алгоритм работы с клиентом.

Алгоритм работы с клиентом при входящем обращении

1. Установление контакта
2. Снятие ( Read more... )

Рассмотрим основные понятия, без которых понятие архитектуры call-центра невозможно.

( Читай дальше... )